표제지
국문요약
Abstract
목차
제 1 장 서론 14
제 1 절 연구의 필요성 및 목적 14
제 2 절 연구대상과 연구범위 19
제 3 절 연구의 방법 21
1. 문헌조사 21
2. 설문조사 21
제 2 장 이론적 배경 23
제 1 절 내부서비스품질의 개념화 23
1. 내부서비스품질의 개념 및 특성 23
2. 내부서비스품질의 모형 29
3. 내부서비스품질의 구성차원 38
제 2 절 내부고객만족의 개념화 53
1. 내부고객의 개념 53
2. 내부고객만족의 개념 및 특성 55
3. 내부고객만족의 모형 59
제 3 절 이직의도의 개념화 61
1. 이직의 개념 및 유형 61
2. 이직의도의 모형 64
제 4 절 내부서비스품질·내부고객만족·이직의도간의 관계 68
1. 내부서비스품질과 내부고객만족의 관계 68
2. 내부서비스품질과 이직의도의 관계 74
3. 내부고객만족과 이직의도의 관계 76
제 3 장 연구의 모형 및 설계 79
제 1 절 연구의 모형 79
제 2 절 가설의 설정 80
제 3 절 연구의 설계 80
1. 측정도구의 선정 및 변수의 조작적 정의 80
2. 표본의 선정 87
3. 자료의 분석방법 87
제 4 장 실증 분석 90
제 1 절 표본의 일반적인 특성 90
제 2 절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 94
1. 측정도구의 타당성 검증 94
2. 측정도구의 신뢰성 검증 100
3. 내부서비스품질 측정도구의 상대적 기여도 순위 103
제 3 절 가설의 검증 104
1. 내부서비스품질과 내부고객만족의 관계성에 관한 분석 104
2. 내부서비스품질과 이직의도의 관계성에 관한 분석 106
3. 내부고객만족과 이직의도의 관계성에 관한 분석 109
4. 분석결과에 대한 논의 111
제 5 장 결론 114
제 1 절 연구결과의 요약 114
제 2 절 연구의 시사점 및 연구의 방향 115
참고문헌 118
설문지 125
[표 1-1] 사회복지 종사자 현황 2001년 통계자료 20
[표 2-1] 서비스품질의 개념적 특성 29
[표 2-2] 서비스품질의 개념 및 구성요인 41
[표 2-3] 선행연구자들의 내부서비스품질의 구성차원 44
[표 2-4] SERVQUAL에 따른 내부서비스품질의 구성차원1 46
[표 2-5] SERVQUAL에 따른 내부서비스품질의 구성차원2 47
[표 2-6] 내부서비스품질 구성요소의 다양성 : 경험적 연구결과1 51
[표 2-7] 내부서비스품질 구성요소의 다양성 : 경험적 연구결과2 52
[표 2-8] 기대-일치/불일치 패러다임 59
[표 2-9] 사전가치와 지각의 상태 60
[표 2-10] 공정성이론모형 60
[표 2-11] 통합된 이직유형 분류표 63
[표 2-12] Mobley의 이직 기능 64
[표 2-13] 고객만족과 서비스품질의 비교 70
[표 2-14] 내부서비스품질과 내부고객만족과의 관계성을 검증한 선행연구 73
[표 3-1] 측정 도구 86
[표 3-2] 성별 분포 90
[표 3-3] 연령분포 90
[표 3-4] 직위 91
[표 3-5] 학력 91
[표 3-6] 자격증 92
[표 3-7] 종사기간 92
[표 3-8] 연봉 93
[표 3-9] 종교 93
[표 3-10] KMO와 Bartlett 검증결과 94
[표 3-11] 측정도구들의 특성 95
[표 3-12] 측정도구의 타당성 검증 결과 99
[표 3-13] 내부서비스품질 측정도구의 신뢰성 검증결과 101
[표 3-14] 내부고객만족의 신뢰성 검증결과 102
[표 3-15] 이직의도에 대한 신뢰성 검증 결과 102
[표 3-16] 내부서비스품질에 따른 상대적 기여도 순위 103
[표 3-17] 내부서비스품질과 내부고객만족에 대한 단순상관관계분석결과 104
[표 3-18] 내부서비스품질과 내부고객만족의 관계: 다중회귀분석결과 105
[표 3-19] 내부서비스품질과 이직의도에 대한 단순상관관계분석 결과 107
[표 3-20] 내부서비스품질과 이직의도의 관계분석 결과: 회귀분석 108
[표 3-21] 내부고객만족과 이직의도의 단순상관관계분석결과 109
[표 3-22] 내부고객만족과 이직의도의 빈도분석결과 110
[표 3-23] 가설검증 결과 111
[그림 2-1] 서비스 품질의 개념적 모형 32
[그림 2-2] 확대된 서비스 품질의 모형 35
[그림 2-3] 내부서비스품질모델(INTSERVQUAL) 38
[그림 2-4] Mobley의 이직의사 결정과정 65
[그림 2-5] 조직이탈 욕구에 미치는 영향요인 모형 66
[그림 2-6] 조직이탈 가능성에 미치는 영향요인 모형 67
[그림 2-7] 프라이스와 밀러의 인과모형 68
[그림 2-8] 사회복지사의 이직의도 인과모형 77
[그림 3-1] 연구모형 79
[그림 4-1] 내부서비스품질요인에 대한 내부고객만족의 상대적인 기여도 112
[그림 4-2] 내부서비스품질요인에 대한 이직의도의 상대적인 기여도 113