표제지
목차
제 1장 서론 8
제 1절 연구의 배경 및 목적 8
제 2절 연구의 방법 및 구성 10
제 2장 이론적 배경 11
제 1절 고객과 CRM의 이해 13
1. 고객의 중요성 13
2. CRM의 특징 14
3. CRM의 기본적략 16
제 2절 고객행동분석 및 고객이탈방지 19
1. 고객행동분석과 차별화 전략 19
2. 고객이탈방지의 중요성 22
3. 이탈고객 예측 23
제 3장 국내 통신시장에 대한 고찰 26
제 1절 국내 통신시장현황 26
1. 국내 통신사업영역 26
2. 사업영역별 시장 규모 28
3. 통화량 변화 29
제 2절 유선통신사업자의 CRM 전략 사례조사 31
1. 전화회선을 이용한 초고속인터넷 사업 활성화 32
2. 고객 정액형/선택형/할인형 요금제 도입 34
3. 부가적인 지능망 서비스 개발 36
4. 과금 중심에서 고객대응 중심으로 DB구축 39
제 4장 연구가설 및 실증분석 40
제 1절 연구 가설의 설정 40
제 2절 조사개요 및 일반사항 43
제 3절 연구가설에 따른 분석 결과 44
제 5장 결론 57
참고문헌 61
국문요약 62
부록 64
그림 1. CRM의 특징 15
그림 2. CRM의 기본전략 16
그림 3. 기업, 고객간 관례발전 모형 22
그림 4. 고객이탈 원인 분석 25
그림 5. 통신서비스 사업영역 구분 27
그림 6. 통신서비스 사업영역별 시장규모 및 비중 변화 예상 28
그림 7. MM/ML/LL/LM 통화량 비교 30
그림 8. 국내 초고속인터넷 가입자 증가 추이 32
그림 9. 구시스템에서 ICIS로 39
그림 10. 고객DB구축의 필요성 44
그림 11. 고객의 성향이나 요구조건 등에 대한 정확한 데이터의 필요성 45
그림 12.귀사의 고객중심 DB를 구축 여부 45
그림 13.과금위주 DB가 아닌 고객분석이 가능한 정확한 DB보유 여부 45
그림 14.고객 DB를 이용한 고객 차별화 전략 활용여유 46
그림 15. 무선통신사업자의 고객DB 공유의 필요성 47
그림 16. 현재 무선통신사업자 DB공유 여부 48
그림 17. 일반전화 가입자들의 새로운(부가)서비스 가입률이 높다 49
그림 18. 새로운(부가)서비스 제시에 따른 고객이탈 방지 효과 50
그림 19. 매출증대를 위한 방법 51
그림 20. 유선전화의 개인화 53
그림 21. 개인화를 해야 하는 이유 54
표 1. CRM의 정의 11
표 2. CRM단계별 활동내용 17
표 3. 고객 개별화·차별화 전략 21
표 4. 국내 초고속인터넷 가입자 증가율 32
표 5. 초고속인터넷 시장규모 및 전망 33
표 6. 국내 유선전화(시내전화) 가입자 증가율 34
표 7. 부가적인 지능망 서비스 종류 36
표 8. 조사대상자의 일반적 사항 43
표 9. 기타설문 결과 55