표제지
感謝의 글
목차
국문요약 8
I. 서 론 10
제 1 절 문제 제기 및 연구 목적 10
1. 문제 제기 10
2. 연구 목적 11
제 2 절 연구 방법 및 논문 구성 11
1. 연구 방법 11
2. 논문 구성 11
II. eCRM의 이론적 고찰 13
제 1 절 eCRM(electronic-CRM)의 소개 13
1. 정 의 13
2. 필요성 13
3. 종 류 14
III. eCRM의 구성 요소와 기술 18
제 1 절 고객 중심적인 데이터 저장고 18
1. eCRM 데이터의 원천 18
2. 웹 로그 e-Business 인텔리전스를 위한 자원 19
3. 웹 로그 분석기 20
제 2 절 고객 분석과 세분화를 위한 엔진 20
1. 웹 마이닝 20
2. 웹 컨텐츠 마이닝 21
3. 웹 유시지 마이닝 21
제 3 절 개인화 엔진 22
1. 개인화 22
2. 추천 시스템 23
3. 개인화 서비스의 현재와 미래 23
제 4 절 브로드캐스트 엔진 24
1. 특 징 24
2. 장 점 24
IV. 연구가설 및 실증분석 26
제 1 절 연구가설의 설정 26
제 2 절 조사개요 및 연구 방법 31
제 3 절 조사대상자의 특성 32
제 4 절 연구가설에 따른 분석 결과 33
1. eCRM의 실시 이유 33
2. eCRM 도입에 영향을 주는 요소 35
3. eCRM 구축 시 문화·정서를 고려한 마케팅 36
4. eCRM 구축 시 직원·마인드 및 성향 고려 37
5. 이멜, 문자메시지, 전화, DM의 감성마케팅 38
6. 국내 eCRM 구축업체에 대한 평가 38
7. 외주업체 선정 시 중요 요소 39
8. eCRM 수행 시 주요 장애 요인 40
9. eCRM 구축 후 만족도 41
V. eCRM의 효과적인 구축 연구 42
제 1 절 eCRM의 접근 방식과 활용 방안 42
1. eCRM의 접근 방식 42
2. eCRM의 활용 방안 42
제 2 절 eCRM 시스템 구축 과정 45
1. 전사적 차원에서의 참여 획득 45
2. eCRM 프로젝트팀 구성 45
3. 비즈니스 요구 사항 분석 및 전략 수립 46
4. 실행 계획 수립 47
5. eCRM 시스템의 구현 47
6. eCRM 시스템의 지속적인 운영 및 관리 49
VI. 결 론 50
제 1 절 연구 요약 및 연구 의의 50
1. 연구 요약 50
2. 연구 의의 51
제 2 절 한계점 및 연구 제언 52
1. 한계점 52
2. 연구 제언 53
參考文獻 54
Abstract 56
부록 : 설문지 58
[표 2-1] eCRM을 통해 고객에게 제공하는 가치 13
[표 4-1] 본 연구의 가설 정리 31
[표 4-2] 조사대상자의 산업군 32
[표 4-3] 조사대상자의 부서 33
[표 4-4] 산업군과 eCRM 실시이유 교차분석 34
[표 4-5] 부서와 eCRM 실시 이유 교차분석 35
[표 4-6] eCRM 도입에 영향을 주는 요소 36
[표 4-7] 문화·정서 고려한 마케팅 37
[표 4-8] 직원마인드 및 성향 고려 37
[표 4-9] 감성 마케팅 효과 38
[표 4-10] 국내 eCRM구축업체 평가 39
[표 4-11] 외주업체 선정시 주요소 40
[표 4-12] eCRM 구축 장애요인 41
[표 4-13] eCRM 구축후 만족도 조사 41
[그림 2-1] Closed loop for eCRM 15
[그림 3-1] 데이터마이닝 절차 21
[그림 3-2] 개인화 웹사이트 22
[그림 5-1] eCRM 구조 49