표제지
목차
I. 서론 9
1. 연구목적 9
2. 연구방법 및 범위 11
II. 생명보험서비스의 질과 고객만족 14
1. 생명보험의 특성 14
1) 생명보험의 의의 14
2) 생명보험의 종류와 사회적 기능 16
3) 생명보험의 마케팅 특성 21
2. 서비스 질의 개념과 측정 25
1) 서비스 질의 개념 25
2) 서비스 질의 결정요소와 측정 27
3. 생명보험상품의 구매행동과 고객만족 31
1) 생명보험상품에 대한 소비자의 구매행동 31
2) 생명보험에 대한 소비자의 인식 39
3) 생명보험상품에 대한 고객 만족 43
III. 연구설계 49
1. 연구모형 및 가설 설정 49
1) 연구모형 49
2) 가설의 설정 50
2. 변수의 조작적 정의 51
1) 서비스 질의 만족도 51
2) 서비스 질 51
3) 고객이 느끼는 보험사의 특성 52
3. 설문지 구성과 분석방법 52
1) 설문지의 구성과 신뢰성 검증 52
2) 자료수집 및 분석방법 54
IV. 자료의 분석과 해석 56
1. 표본의 특성분석 56
1) 인구통계학적 분석 56
2) 생명보험 가입자에 대한 전반적인 분석 58
2. 가설의 검증 60
1) 가설 1의 검증 60
2) 가설 2의 검증 62
3) 가설 3의 검증 66
3. 분석결과의 해석 79
1) 가설 1의 분석결과 해석 79
2) 가설 2의 분석결과 해석 80
3) 가설 3의 분석결과 해석 81
4. 선행연구와의 비교 82
IV. 결론 85
참고문헌 89
영문요약(Abstract) 94
설문지 96
[표 2-1] 생명보험 가입동기 22
[표 2-2] 서비스 질의 결정요인 28
[표 2-3] 가구소득별, 가구주 학력별 생명보험 가입율 36
[표 2-4] 연령별 생명보험 가입율 36
[표 2-5] 보험종류별 가입율 37
[표 2-6] 보험가입 결정자 37
[표 2-7] 생명보험 가입경로 38
[표 2-8] 생명보험 가입목적 38
[표 2-9] 보장성 보험과 저축성 보험의 수입보험료 비율 40
[표 2-10] 계약체결시 보험계약내용 이해도 41
[표 2-11] 가입보험 종목별 및 가입건수별 가입금액에 대한 충분도 41
[표 2-12] 가입(추가가입)의향이 없는 이유 42
[표 2-13] 장래 가입하고 싶은 보험의 종류 42
[표 2-14] 성장, 성숙시대의 고객 만족 비교 44
[표 3-1] 고객 만족에 대한 조작적 정의 51
[표 3-2] 설문지의 구성 53
[표 3-3] 신뢰도 검증 54
[표 4-1] 응답자의 인구통계학적 특성 56
[표 4-2] 보험사에 대한 전반적 사항 분석 59
[표 4-3] 고객이 느끼는 보험사의 특성 분석 60
[표 4-4] 생명보험 종류에 따른 서비스 만족도(전체) 61
[표 4-5] 생명보험사 특성에 따른 서비스 만족도(전체) 62
[표 4-6] 보험사 태도에 따른 서비스 만족도(유형성) 63
[표 4-7] 보험사 태도에 따른 서비스 만족도(신뢰성) 64
[표 4-8] 보험사 태도에 따른 서비스 만족도(반응성) 65
[표 4-9] 보험사 태도에 따른 서비스 만족도(설득성) 65
[표 4-10] 보험사 태도에 따른 서비스 만족도(공감성) 66
[표 4-11] 성별에 따른 서비스 질의 만족도 분석 67
[표 4-12] 주거형태에 따른 서비스 질의 만족도 분석 68
[표 4-13] 연령에 따른 서비스 질의 만족도 분석 69
[표 4-14] 직업에 따른 서비스 질의 만족도 분석 70
[표 4-15] 가족형태에 따른 서비스 질의 만족도 분석 72
[표 4-16] 부양가족수에 따른 서비스 질의 만족도 분석 74
[표 4-17] 학력에 따른 서비스 질의 만족도 분석 75
[표 4-18] 월평균 소득에 따른 서비스 질의 만족도 분석 77
[표 4-19] 종교에 따른 서비스 질의 만족도 분석 78
[표 4-20] 선행연구와의 비교 84
[그림 1-1] 연구의 구성흐름도 13
[그림 2-1] 3층 보장의 상호관계 19
[그림 2-2] 서비스 질과 서비스 결정요인간의 관계 29
[그림 2-3] 소비자 의사결정과정의 영향요인 32
[그림 2-4] 고객만족의 3요소 45
[그림 3-1] 연구 모형 49