표제지
목차
I. 서론 7
1. 문제의 제기 7
2. 연구범위와 방법 8
3. 논문의 구성 9
II. 이론적배경 11
1. 감정노동에 대한 통제수단 11
2. 감정노동에 대한 종업원의 심리적 반응 14
3. 종업원의 감정 형성 기본적 특 16
III. 연구방법 18
1. 인구대상기업 18
2. 자료원천 19
3. 자료 분석방법 23
IV. 사례연구 27
1. 거래단계별 감정 표현 규범 27
1) 접객단계 27
2) 주문 접수단계 28
3) 시술 및 마무리단계 29
4) 불만 및 처리단계 30
5) 생일 축하 선물 발송 및 추가 서비스 단계 31
6) 계산 및 인사단계 31
2. 감정표현규범의 유지수단 32
1) 모집 및 선발 32
2) 사회화 39
3) 보상 및 처벌 42
3. 감정노동 수행에 따른 종업원의 심리적 반응 45
1) 종업원들의 감정표현장소 45
2) 종업원의 감정표현 52
3) 종업원들의 규범화된 감정 표현을 저해하는 요인 60
V. 맺음말 66
1. 연구결과 요약 66
2. 연구의 한계와 전망 68
참고문헌 70
abstract 77
1. [표 1]거래 단계별 감정표현규범 25
2. [표 2]감정표현규범의 유지수단 26
3. [표 3]감정표현규범에 대한 지원자의 적합성 평가 33
4. [표 4]감정규범과 사회화 수단의 관련성 39
5. [표 5]현장실습평가표 45
6. [표 6]피부관리실의 종업원들의 스트레스 표현과 그 작용요인 47
[그림 1]감정노동 연구의 개념적 모형 17