표제지
목차
I. 서론 7
1. 문제의 제기 및 연구 목적 7
2. 연구의 방법 및 논문의구성 11
II. 이론적 배경 11
1. 서비스품질 11
1) 서비스품질의 개념 11
2) 서비스품질의 특성 12
3) 서비스품질의 구성차원 15
4) 서비스품질의 평가모형 19
2. 고객만족 22
1) 고객만족의 개념 22
2) 고객만족에 대한 이론 23
3) 서비스품질과 고객만족간의 관계 28
3. 조직성과 : 제구매의도 및 구전효과 30
III. 연구모형과 연구 가설 32
1. 연구모형 32
2. 연구가설 33
1) 서비스품질과 고객만족 간의 관계 33
2) 고객만족과 재구매의도 간의 관계 33
3) 고객만족과 구전효과 간의 관계 34
4) 고객만족이 서비스품질과 조직성과 간의 매개효과 검증 35
IV. 연구방법 36
1. 설문과 표본설계 36
2. 변수의 조작적 정의와 측정 37
1) 서비스 품질 37
2) 고객만족 42
3) 재구매의도 및 구전효과 42
3. 자료분석 44
1) 타당성 검증 44
2) 신뢰성 검증 46
V. 결과 분석 및 해석 47
1. 연구가설의 검증 및 논의 47
1) 다중공선성 진단 47
2) 연구가설 1 검증 및 논의 48
3) 연구가설 2 검증 및 논의 49
4) 연구가설 3 검증 및 논의 51
5) 연구가설 4 검증 및 논의 53
VI. 결론 58
1. 연구의 요약 58
2. 연구결과의 시사점 60
3. 연구의 한계점 62
참고문헌 64
Abstract 67
설문지 68
[표2-1] PZB의 서비스품질의 구성차원 16
[표2-2] 서비스품질 결정요인의 속성별 구분 18
[표2-3] 품질과 만족의 개념적 차이 29
[표4-1] 분석된 설문지의 지역별 분포도 37
[표4-2] 서비스품질에 대한 PZB의 5차원과 본 연구의 변수와의 관계 41
[표4-3] 변수의 조작적 정의 43
[표4-4] 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 결과와 신뢰성 분석 45
[표4-5] 고객만족, 재구매의도, 구전효과에 대한 신뢰성 분석 46
[표5-1] 서비스품질과 고객만족과의 관계-전체 48
[표5-2] 서비스품질과 고객만족과의 관계-구성요인 49
[표5-3] 고객만족과 재구매의도와의 관계-전체 50
[표5-4] 고객만족과 재구매의도와의 관계-구성요인 50
[표5-5] 고객만족과 구전효과와의 관계-전체 51
[표5-6] 고객만족과 구전효과와의 관계-구성요인 52
[표5-7] 재구매의도(Y')= a + bX 54
[표5-8] 재구매의도(Y')= a + bX + cX 55
[표5-9] 구전효과(Y')= a + bX 55
[표5-10] 재구매의도(Y')= a + bX = cX 56
[표5-11] 매개의귀분석 결과 56
[표5-12] 가설검정 결과 57
[그림2-1] 품질의 2가지 측면 14
[그림2-2] 서비스품질의 인식 15
[그림2-3] 서비스품질의 GAP 분석모형 20
[그림2-4] 기대-성과 불일치 패러다임 25
[그림3-1] 연구모형 32
[그림4-1] 교구학습회사의 단계별 고객접점 38