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[표지]

목차

개요 3

1. 상담내용 분석 및 비용 산출 4

체류자격 및 비자기간 체크 오류 4

체류연장기간 도과 4

2. 예약 6

진료설계오류 6

환자의 자의적인 치료중단 6

3. 교통편의 제공 8

안전사고발생 8

3-1. 자동문 센서 고장 8

3-2. 병동에서 미끄러져 다친 경우 10

4. 도착 및 접수 12

진행오류에 따른 만족도 하락 12

진료과목에 대한 결정 12

5. 진료·입원·검사 14

의사소통 오류 14

5-1. X-ray 검사실의 미국 국적 한국인 14

5-2. 약 이름 오역 16

환자의 건강상태 파악 오류 18

5-3. 자신의 과거 병력을 자세히 밝히지 않음 18

설명의무 위반 20

5-4. 중복검사에 대한 불만 20

5-5. 환자의 오해 23

5-6. 불충분한 설명 후 채혈 25

부작용에 대한 대처 27

5-7. 마취부작용 27

5-8. 부작용 31

5-9. 한방치료 34

비용정산오류 39

5-10. 진료비지불 39

6. 퇴원 및 사후관리 44

약물 배송 사고 44

6-1. 투약 44

대리 처방 46

6-2. 대리처방 46

주의사항 통역 오류 48

6-3. 통역코디네이터 실수 48

7. 기타 사례 50

7-1. 지시에 따르지 않는 환자 50

7-2. 서비스 불만 52

7-3. 시술결과 불만족 55

8. Medical Callcenter 역할 58

[뒷표지] 60

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