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[표지]
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목차
요약 12
제I장 서론 15
1. 연구의 배경과 목적 16
가. 연구의 배경 16
나. 연구의 목적 17
2. 연구의 범위와 방법 17
가. 연구 범위 17
나. 연구방법 21
다. 기대 효과 23
제II장 국회도서관 성과목표와 이용만족도 조사 현황분석 24
1. 국회도서관 부서별 성과목표 26
가. 국회도서관 조직 및 업무 26
나. 국회도서관 부서별 성과목표 28
2. 국회도서관 이용만족도 조사 현황분석 41
가. 국회도서관 이용만족도 조사 유형 분석 41
나. 국회도서관 이용만족도 조사 현황분석 44
다. 소결 54
제III장 기관 성과 측정을 위한 이용만족도 조사의 이론적 고찰 58
1. 도서관의 성과와 이용만족도 측정 60
가. 도서관의 성과와 이용만족도 60
나. 도서관의 이용만족도와 정성 평가 61
2. 조직의 성과와 측정 68
가. 균형성과표(Balanced Score Card: BSC) 68
나. 공공기관 고객만족지수(Public-service Customer Satisfaction Index: PCSI) 모형 72
다. PCSI 모형 활용 사례 83
라. PCSI 모형의 활용성 및 소결 91
제IV장 PCSI 기반의 이용만족도 조사방법론 설계 94
1. 제 1단계: PCSI 기반 국회도서관 이용만족도 관련 성과목표 적용 98
2. 제 2단계: PCSI의 선행요인 매핑 99
3. 제 3단계: 부서별 성과점수 산출방법 도출 102
가. 부서별 이용만족에 영향을 미치는 업무 비율 산출 104
나. 부서별 성과점수 산출 106
4. 제 4단계: PCSI 기반 이용만족도 조사 설문지 개발 107
가. PCSI 모형의 차원별 구성요소 개념 및 측정항목 정의 검토 107
나. 설문지 개발 및 수정보완 108
다. 최종 설문지 개발 108
제V장 PCSI 기반의 이용만족도 조사 도구 검증을 위한 설문조사 112
1. 설문 조사 개요 114
가. 표본 114
나. 조사 진행 114
2. 기술통계 결과 개요 116
가. 응답자 특성 116
나. 국회도서관 이용행태 117
다. PCSI 모형에 포함된 변인의 평균 및 표준편차 121
라. 변인간 상관관계 분석 122
3. 국회도서관 이용만족도 조사를 위한 PCSI 인과 모형 검증 124
가. 분석 방법 124
나. 분석결과 126
4. 국회도서관 이용만족도 지수(PCSI) 135
가. 종합 135
나. PCSI 지수 137
다. 타 공공기관 결과와의 비교 139
제VI장 국회도서관 성과목표 달성을 위한 이용만족도 조사 실질모형제안 142
1. PCSI 기반의 국회도서관 이용만족도 조사 실질모형 제안 144
2. PCSI 선행요인모형 기반의 부서별 성과 평가 방법론 제안 146
가. 이용만족에 영향을 미치는 부서별 업무 규명 및 비중 분석 147
나. PCSI 서비스품질 요인 점수 산출 150
다. 설문조사 결과 적용 151
3. 국회도서관 성과목표 달성을 위한 이용만족도 조사의 수행 절차 및 활용방안 제안 162
가. PCSI 인과모형 검증을 위한 조사도구의 특성 162
나. 향후 국회도서관 이용만족도 조사 수행의 개선 방안 제안 163
4. 결론 169
참고문헌 172
부록 174
[부록 1] 설문지-내부이용자용 176
[부록 2] 설문지-외부이용자용 185
[부록 3] 국회도서관 부서업무를 기준으로 PCSI 선행요인 매핑(연구진) 194
[부록 4] PCSI 선행요인을 기준으로 부서 업무내용 매칭 198
[부록 5] 부서별 이용만족도에 영향을 미치는 선행요인 점수 202
〈표 1〉 설문조사 이용자 집단별 표본 수 22
〈표 2〉 기획관리관실 성과목표 설정(안) 29
〈표 3〉 의회정보실 성과목표 설정(안) 30
〈표 4〉 법률정보실 성과목표 설정(안) 32
〈표 5〉 정보관리국 성과목표 설정(안) 34
〈표 6〉 정보봉사국 성과목표 설정(안) 36
〈표 7〉 국회기록보존소 성과목표 설정(안) 39
〈표 8〉 2015, 2016년도 이용만족도 조사 부서 및 대상 서비스 41
〈표 9〉 조사대상 서비스별 조사대상 및 조사표본 42
〈표 10〉 조사대상 서비스별 조사문항 43
〈표 11〉 조사대상 서비스별 조사척도 43
〈표 12〉 국회도서관 서비스별 이용만족도 수행 포괄 여부 44
〈표 13〉 「의회 및 법률정보서비스」 세부 조사항목 48
〈표 14〉 「국회도서관 자료실」 세부 조사항목 48
〈표 15〉 「WEB DB와 전자책서비스」 세부 조사 항목 49
〈표 16〉 「전자도서관」 세부 조사 항목 49
〈표 17〉 각 서비스별 질의 구성 항목 50
〈표 18〉 이용만족도 조사 공통항목 및 부서별 독자적 개별 항목 범주화 56
〈표 19〉 LibQUAL+ 품질차원과 구성 내용 62
〈표 20〉 대학도서관 이용만족도 지표(KERIS) 64
〈표 21〉 공공도서관 이용만족도 지표 65
〈표 22〉 향유결과 지표 측정 항목 66
〈표 23〉 BSC 적용 대학도서관의 4가지 관점 내용 69
〈표 24〉 BSC에서 이용자 관점의 핵심 성과 지표 71
〈표 25〉 PCSI 모형의 내용 76
〈표 26〉 선행요인 모형의 구성 요소 개념과 측정 요소 78
〈표 27〉 만족 모형의 개념과 측정 항목 80
〈표 28〉 성과 모형의 개념과 측정 항목 82
〈표 29〉 국립중앙도서관의 PCSI 기반 이용만족도 측정 항목 84
〈표 30〉 NDSL의 PCSI 모형의 구성 요소 및 측정 항목 87
〈표 31〉 이용만족도 서비스와 관련한 부서별 성과목표의 PCSI 적용 분석 단계 97
〈표 32〉 부서별 이용서비스 관련 업무 비율 104
〈표 33〉 설문 추가 문항 108
〈표 34〉 PCSI 기반 국회도서관 이용만족도 조사 설문 측정항목 108
〈표 35〉 설문조사 이용자 집단별 모집단 및 표본 수 114
〈표 36〉 이용자 유형에 따른 설문 조사 방법 115
〈표 37〉 설문조사 시행한 실제 화면 115
〈표 38〉 내부 이용 응답자 특성 116
〈표 39〉 외부 이용 응답자 특성 117
〈표 40〉 내부이용자가 자주 이용하는 서비스 120
〈표 41〉 외부이용자가 자주 이용하는 서비스 120
〈표 42〉 각 변인의 평균과 표준편차 121
〈표 43〉 변인간 상관관계 분석 결과 123
〈표 44〉 설문문항의 신뢰도 검증 126
〈표 45〉 측정모형의 모형 적합도 검증 결과 127
〈표 46〉 연구모형의 적합도 검증 결과 128
〈표 47〉 연구모형에서의 모수 추정치 128
〈표 48〉 서비스품질, 고객만족, 성과의 간접효과 130
〈표 49〉 집단 간 측정모형의 적합도 검증 131
〈표 50〉 내부 및 외부이용자 인과모형의 경로계수 비교 132
〈표 51〉 고객만족 2차 요인분석 모형에서의 모수 추정치 134
〈표 52〉 기획재정부 발표 고객만족도 지수 139
〈표 53〉 PCSI 12개 서비스품질 지표의 설문조사 결과 150
〈표 54〉 이용자 집단별 서비스품질 지표별 점수 150
〈표 55〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 전체 이용자, 연구진 배점 155
〈표 56〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 전체 이용자, 국회도서관 배점 156
〈표 57〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 내부이용자, 연구진 배점 157
〈표 58〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 내부이용자, 국회도서관 배점 158
〈표 59〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 외부이용자, 연구진 배점 159
〈표 60〉 선행요인 모형에 의한 부서별 성과결과: 외부이용자, 국회도서관 배점 160
〈표 61〉 향후 국회도서관 이용만족도 조사 수행 방안 제안 167
〈그림 1〉 국회도서관 부서별 성과목표(일부) 17
〈그림 2〉 부서별 성과목표로부터 이용만족도에 영향을 미치는 업무 도출(예시) 20
〈그림 3〉 국회도서관 조직도 27
〈그림 4〉 국회도서관 이용만족도 서비스별 조사 세부항목 비교(2015, 2016년도) 49
〈그림 5〉 BSC 관점별 전략목표 및 인과관계 68
〈그림 6〉 BSC에 기반한 대학도서관 운영평가 모형 70
〈그림 7〉 공공도서관 BSC 모형 71
〈그림 8〉 민간과 공공부문 조직 목표의 차이 73
〈그림 9〉 PCSI 개념적 모형 74
〈그림 10〉 PCSI 모형의 기본 구조 75
〈그림 11〉 PCSI의 선행요인모형 개념도 77
〈그림 12〉 PCSI의 만족모형 개념도 81
〈그림 13〉 PCSI의 성과모형 개념도 82
〈그림 14〉 국립중앙도서관 PCSI 활용 모형 개념도 86
〈그림 15〉 국립중앙도서관 PCSI 종합 결과(2016년 하반기) 86
〈그림 16〉 KISTI-NDSL의 PCSI 활용 모형 개념도 89
〈그림 17〉 국립민속박물관 PCSI 활용 모형 개념도 91
〈그림 18〉 PCSI 모형의 기본 구조 96
〈그림 19〉 1단계: 부서별 이용만족도 관련 성과목표 도출 98
〈그림 20〉 2단계: PCSI 요소와 업무 매핑 100
〈그림 21〉 각 부서의 성과관리 담당자 검토 요청 101
〈그림 22〉 각 부서의 성과관리 담당자 검증 후 PCSI 요소매핑 102
〈그림 23〉 3단계: 업무 비중 산출 103
〈그림 24〉 부서별 PCSI 요소에 가중치 부여 106
〈그림 25〉 PCSI 요소별 설문문항 도출 107
〈그림 26〉 4단계: 최종 설문지(일부) 110
〈그림 27〉 웹설문(홈페이지용) 115
〈그림 28〉 웹설문(모바일용) 115
〈그림 29〉 국회도서관 이용 경로: 내·외부 응답자 비교 118
〈그림 30〉 국회도서관 이용 목적: 내·외부 응답자 비교 118
〈그림 31〉 국회도서관 이용 빈도: 내·외부 응답자 비교 119
〈그림 32〉 국회도서관 이용 시간: 내·외부 응답자 비교 119
〈그림 33〉 모형검증을 위한 통계분석 과정 124
〈그림 34〉 국회도서관 이용만족도 모형 129
〈그림 35〉 집단 별 경로계수 133
〈그림 36〉 고객만족의 2차 확인적 요인분석 모형 135
〈그림 37〉 내부이용자의 PCSI 결과 135
〈그림 38〉 외부이용자의 PCSI 결과 136
〈그림 39〉 국회도서관 서비스 내용 품질 지수 137
〈그림 40〉 국회도서관 이용자의 만족 지수 138
〈그림 41〉 국회도서관의 성과 지수 139
〈그림 42〉 PCSI 기반의 국회도서관 이용만족도 조사 인과모형(안) 144
〈그림 43〉 PCSI 선행요인모형 기반의 부서별 성과평가 방법론 개발과정 146
〈그림 44〉 연구진에 의한 부서별 업무분석표 148
〈그림 45〉 국회도서관 자체 분석에 의한 부서별 업무 분석표 149
〈그림 46〉 후속설문 제안 제1안 164
〈그림 47〉 후속설문 제안 제2안 165
〈그림 48〉 후속설문 제안 제3안 166
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