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[표제지 등]
지방자치단체 고객만족(CS)행정 실행 매뉴얼 구성
[인사말]
목차
I. 출발준비 : 고객만족(CS)행정에 대한 이해 8
01. 고객만족(CS)행정의 필요성 9
02. 고객만족(CS)행정의 개념 11
II. 공공모델 정립 : 공공기관 고객만족(CS)행정 모델 14
01. 고객 정의의 방법 16
02. 고객만족 정의의 방법 21
03. 고객만족행정 정의의 방법 25
04. 고객만족 행정혁신 전략 수립 28
III. 모델도입 : 지방자치단체 고객만족(CS)행정 모델 32
01. 비전과 전략 33
02. 지방자치단체 CS행정 추진과제 34
IV. 세부추진 : 지방자치단체 고객만족(CS)행정 중점과제 38
01. CS행정 추진체계 및 기본계획 수립 39
02. 고객 DB 구축 및 운영 관리 46
03. 고객의 소리(VoC : Voice of Customer) 수집·관리 51
04. 분야별 CS행정 실천과제 발굴·관리 57
05. CS교육·학습 강화 63
06. 고객접점 프로세스(Process) 개선 67
07. 고객관리(CRM) 시스템 구축 72
08. CS평가와 성과관리의 연계 78
09. 고객만족도 조사 계획 및 시스템 80
V. 학습활용 : 부록 112
1. 지방자치단체 CS행정 우수사례 113
2. 지방자치단체 CS행정 내부역량진단 모델(설문서) 개발 및 설문실시 결과분석(행자부) 161
3. CS행정 고객만족도 조사 사례(행자부, 서울시, 파주시) 204
4. 지방자치단체 CS행정 담당조직 분석 및 현황(연락처) 227
CS 매뉴얼 감수, 연구·집필, 편집자
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