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표제지
정보통신공무원교육원 서비스헌장
교과목별 교육시간
목차
집배민원사례 토의/강진생[정보통신공무원교육원 교수] 7
목차 8
제1장 민원마인드 Empowerment 9
제1절 혁신마인드 체크 9
제2절 사랑의 메세지 전령사 14
제2장 집배민원사례 토의를 시작하면서 17
제1절 특송배달과 관련된 민원사례 19
제2절 자필싸인한 등기우편물과 관련된 민원사례 21
제3절 우편물 분실과 관련된 민원사례 23
제4절 거친말 등 불친절 민원사례 24
제5절 우편물 지연배달, 오배달과 관련된 민원사례 25
제6절 우편물 일괄배달과 관련된 민원사례 26
제7절 우편물 반송과 관련된 민원사례 28
제8절 소포우편물 배달과 관련된 민원사례 29
제9절 우편물의 주소이전신고 불만과 관련된 민원사례 30
참고문헌 32
기업물류의 이해/한상원[물류문화연구원 원장] 33
목차 34
제1장 물류는 경영 35
제1절 물류 다시 보기(물류의 문화적 접근) 35
제2절 우리에게 필요한 물류문화(선진화된 나라에서 배워야 할 물류문화) 36
제2장 택배는 물류의 꽃 37
제1절 선진택배문화 엿보기(택배의 문화적 접근) 37
제2절 택배의 정의 및 유형 37
제3절 택배의 특징 39
제4절 택배 상품의 흐름도 40
제5절 국내외 택배의 현황 41
제3장 택배사례 학습과 토론 46
제1절 세계 제1의 감성서비스회사, 스타벅스 46
제2절 일본택시의 친절서비스 남버 원, MK택시 51
제3절 열정의 점포, 최고의 판매-총각네 야채가계 53
제4절 세계 제1의 국제택배회사, 페덱스(FedEx) 56
제5절 세계 제 1의 기업물류, 월마트(Wal-mart) 57
부록(참고문헌, 참고자료, 비디오자료) 61
우편마케팅 역량강화/손효숙[정보통신공무원교육원 교수] 95
목차 96
제1장 고객접점(MOT) 서비스 98
제1절 집배업무와 마케팅 98
제2절 고객감동 서비스 103
제3절 불만고객과 충성고객 105
제2장 영업역량 강화 107
제1절 영업지식(Knowledge) : 쌓이는 신뢰 107
제2절 영업기술(Skill) : 보람으로 얻는 열매 108
제3절 영업태도(Attitude) : 미인대칭 109
제3장 실전고객맞춤 세일즈 111
제1절 우편전략상품 이해 111
제2절 우편영업 수범사례 116
제3절 고객응대 역할연기 119
참고문헌 123
집배 팀리더십(TEAM LEADERSHIP)/나채만[정보통신공무원교육원 교수] 125
판권지 165
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