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표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 배경 8
제2절 연구의 목적 10
제3절 연구의 방법과 구성 11
제2장 이론적 배경 14
제1절 호텔 바(Bar) 14
1. 호텔 바의 개념 14
2. 호텔 바의 종류 17
3. 바 종사자(바텐더) 23
제2절 서비스 품질 26
1. 서비스 품질의 개념 26
2. 서비스 품질의 구성 요소와 결정요인 30
3. 호텔 바(bar)의 서비스품질 33
제3절 직무 만족 35
1. 직무 만족의 개념 35
2. 직무 만족의 구성요소 37
3. 직무 만족에 관한 이론 38
제4절 감정노동 40
1. 감정노동의 개념 40
2. 감정노동의 구성요소 42
3. 감정노동과 감정 부조화에 관한 이론 47
제3장 조사 및 분석방법의 설계 60
제1절 연구모형과 연구가설 60
제2절 자료수집과 표본의 일반적 특성 62
제3절 변수의 조작적 정의 63
제4절 측정 도구의 신뢰도와 타당도 분석 66
제5절 자료처리방법 69
제4장 실증분석 70
제1절 연구변수의 기술통계 70
제2절 연구변수 상관관계 70
제3절 가설 H1 검증 71
제4절 가설 H2 검증 72
제5절 가설 H3 검증 74
제5장 결론 76
제1절 연구의 결론 76
제2절 연구의 시사점 77
제3절 연구의 한계점 79
참고문헌 80
설문지 92
국문초록 97
Abstract 98
〈표 2-1〉 업장의 특징에 따른 유형 분류 18
〈표 2-2〉 국내호텔 바의 시설과 특징 및 주류의 종류에 따른 분류 23
〈표 2-3〉 서비스 품질의 10가지 구성 요소 31
〈표 2-4〉 SERVQUAL 품질의 5가지 구성요소 32
〈표 2-5〉 서비스 품질의 구성요소에 대한 실증적 연구 결과 32
〈표 2-6〉 바 서비스 품질 개념 35
〈표 2-7〉 직무 만족의 개념 37
〈표 2-8〉 감정 노동 선행연구 47
〈표 2-9〉 감정 부조화 선행연구 59
〈표 3-1〉 표본의 일반적 특성 63
〈표 3-2〉 서비스품질 수행의지 측정도구 요인분석 67
〈표 3-3〉 직무 만족 측정도구 요인분석 68
〈표 4-1〉 연구변수 기술통계 70
〈표 4-2〉 연구변수 상관관계 71
〈표 4-3〉 서비스품질 수행 의지가 직무 만족에 미치는 영향 72
〈표 4-4〉 내면 행위의 조절효과 74
〈표 4-5〉 표면 행위의 조절효과 75
[그림 1] 연구의 흐름도 13
[그림 2] 연구모형 60
초록보기 더보기
본 연구의 목적은 호텔 바 종사자들의 서비스품질 수행 의지가 직무만족에 미치는 영향을 분석하고, 서비스품질 수행 의지와 직무 만족 간에 감정노동의 조절 효과를 검증하는 데 있다. 이를 위해 수도권에 소재한 특급호텔 15곳 211명 호텔 바 종사자를 대상으로 설문조사를 하고 빈도분석, 기술통계, 회귀분석, 위계적 회귀분석 등 통계분석을 하였다. 분석 결과를 정리하면 다음과 같다.
첫째, 서비스품질 수행 의지 중 확신성과 유형성은 상대적으로 높은 수준이 나온 받은 반면 공감성은 가장 낮은 수준을 보였다.
둘째, 서비스품질 수행의지 중 공감성, 확신성, 유형성은 직무 만족에 유의적인 정(+)의 영향력이 있었지만 신뢰성과 반응성은 유의적인 영향력이 없었다. 즉 공감성이나 확신성, 또는 유형성 수행의지가 상승하면 직무만족도 유의적으로 상승하였다.
셋째, 내면행위는 서비스품질 수행의지 중 공감성과 확신성에서 직무 만족 간에 유의적인 정(+)의 조절 효과가 있었다. 즉, 내면행위가 높은 집단이 낮은 집단보다 공감성과 확신성이 올라갈 때 직무 만족도 더 크게 상승하였다.
넷째, 표면 행위는 서비스품질 수행의지 중 유형성에서 직무 만족과 유의적인 부(-)의 조절 효과가 있었다. 즉, 표면 행위가 낮은 집단이 높은 집단보다 유형성이 상승할 때 직무 만족이 더 크게 상승하였다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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