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표제지
목차
국문초록 8
제1장 서론 9
제1절 연구의 필요성 9
제2절 연구 목적 12
제3절 연구 문제 12
제4절 연구의 가설 13
제5절 연구 모형 13
제6절 용어의 정의 14
1. 서비스품질 14
2. 고객만족 14
3. 재구매 14
4. 추천의도 14
제7절 연구의 제한점 14
제2장 이론적 배경 15
제1절 서비스품질의 개념 및 구성요소 15
1. 서비스품질의 개념 15
2. 서비스 품질의 구성요소 16
3. 서비스품질의 특성과 결정요인 20
제2절 고객만족 23
1. 고객의 개념 및 정의 23
2. 고객만족의 개념 및 정의 24
3. 고객만족의 결정요인 29
4. 고객만족의 측정이론 30
제3절 재구매의도 33
1. 구매 후 행동개념 33
2. 재구매의도 34
제4절 추천의도 35
제3장 연구 방법 37
제1절 연구 대상 37
제2절 조사 도구 38
1. 조사도구의 구성 38
2. 조사도구의 타당도와 신뢰도 39
제3절 조사 절차 44
제4절 자료 처리 45
제4장 결과 및 논의 46
제1절 결과 46
1. 일반적인 특성에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 46
2. 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도간 상관관계 49
3. 서비스품질, 고객만족, 재구매가 추천의도에 미치는 영향 50
4. 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도간의 인과관계 51
제2절 논의 54
1. 인구통계학적 특성에 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 검증 54
2. 서비스품질, 고객만족, 재구매가 추천의도에 미치는 영향 55
제5장 결론 및 제언 57
제1절 결론 57
제2절 제언 58
참고문헌 59
부록 66
Abstract 69
표 1. 서비스품질의 결정요소 18
표 2. 고객이 서비스품질을 평가하는 10가지 차원 19
표 3. SERVQUAL의 구성차원 22
표 4. 고객만족 개념 및 측정에 관한 이슈 25
표 5. 선행연구에서 제시된 고객만족의 개념적 정의 26
표 6. 연구대상자의 일반적 특성 37
표 7. 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 40
표 8. 고객 만족에 대한 탐색적 요인분석 40
표 9. 재구매 및 추천의도에 대한 탐색적 요인분석 41
표 10. 서비스품질의 확인적 요인분석 42
표 11. 고객만족의 확인적 요인분석 42
표 12. 재구매, 추천의도의 확인적 요인분석 43
표 13. 서비스품질 척도의 신뢰도 44
표 14. 고객만족 척도의 신뢰도 44
표 15. 재구매 및 추천의도 척도의 신뢰도 44
표 16. 연령에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 46
표 17. 학력에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 47
표 18. 주별 참여 횟수에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 48
표 19. 참여 기간에 따른 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 차이 49
표 20. 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도 요인간의 상관관계 50
표 21. 서비스품질, 고객만족, 재구매가 추천의도에 미치는 영향 50
표 22. 연구모형의 경로계수 51
표 23. 수정된 연구모형의 경로계수 52
표 24. 각 변인간의 직접 및 간접효과, 총효과 52
그림 1. 연구의 가설적 모형 13
그림 2. 서비스품질 모형 20
그림 3. 고객의 품질 지각과 고객만족 30
그림 4. 연구모형 검증 51
그림 5. 수정된 연구모형 검증 53
초록보기 더보기
본 연구는 에어로빅스 센터의 서비스품질이 고객만족, 재구매가 추천의도 간의 인과관계를 규명하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 서비스품질을 외생변인으로 하고, 고객만족, 재구매를 매개변인으로 추천의도를 내생변인으로 한 이론모델을 설정하고 이를 검증하였다. 조사 대상자는 서울특별시와 경기도에 소재하고 있는 에어로빅센터에 등록하여 참여하는 성인 여성 412명의 자료를 실증분석에 이용하였다. 조사도구는 문행자(2003), 박인혜(2005), 문정훈(2010)의 서비스품질 척도, 김기탁(2006), 김성수(2012)의 고객만족 척도, 김기탁(2006), 김성수(2012)의 재구매 의도 척도, 이계석, 서희정(2004), 이명재(2010), 이돈규(2011)의 추천의도 척도를 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계 프로그램을 사용하여 탐색적인 요인분석, 확인적인 요인분석, 신뢰도분석, t-검증, 일원변량분산분석과 Duncan의 사후검증, 상관분석 다중회귀분석, 공변량구조분석을 실시하였다. 이상의 과정을 거쳐 분석한 결과 다음과 같은 결론을 얻었다.
첫째, 에어로빅댄스 센터 이용자의 연령, 학력, 주별 참여 횟수, 참여 기간별 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도 변인에는 부분적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
둘째, 서비스품질, 고객만족, 재구매, 추천의도의 모든 변수들 간에는 정적(+)상관이 있는 것으로 나타났다.
셋째, 서비스품질의 제공서비스, 효율적서비스 요인은 추천의도에 영향을 미치며, 고객만족의 교육만족은 추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 재구매는 ,추천의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 본 연구에서 설정된 모델은 양호한 것으로 나타났으며, 서비스품질과 고객만족, 재구매, 그리고 재구매와 추천의도 간에는 인과적 관계가 있는 것으로 나타났다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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