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표제지
목차
국문요약 10
제1장 서론 13
제1절 문제의 제기 13
제2절 연구의 목적 16
제2장 이론적 배경 19
제1절 디저트 카페 19
1. 카페의 개념 19
2. 카페의 역사 20
3. 카페의 유형 20
4. 디저트 카페 22
제2절 물리적 환경 24
1. 물리적 환경의 개념 24
2. 물리적 환경의 중요성 27
3. 물리적 환경의 구성요소 29
제3절 서비스품질 33
1. 서비스품질의 개념 33
2. 서비스품질의 필요성 35
3. 서비스품질 측정에 관한 선행연구 36
제4절 감정반응 40
1. 감정반응의 개념 40
2. 감정반응의 측정방법 42
제5절 고객충성도 44
1. 고객충성도의 개념 44
제3장 연구방법 46
제1절 연구모형 및 가설설정 46
1. 연구모형 46
2. 연구가설의 설정 47
제2절 조사방법 52
1. 표본의 설게 52
2. 변수의 조작적 정의 53
3. 설문지의 구성 55
4. 분석방법 및 절차 56
제4장 결과 및 고찰 58
제1절 일반적인 특성 58
1. 인구 통계학적 특성 58
2. 방문형태 특성 59
제2절 측정개념에 대한 기술통계 61
1. 물리적 환경 61
2. 서비스품질 62
3. 감정반응 62
4. 고객충성도 63
제3절 측정개념에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 64
1. 물리적 환경에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 64
2. 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 66
3. 감정반응에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 67
4. 고객충성도에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 68
제4절 연구모형 가설검증 70
1. 디저트 카페 물리적 환경과 서비스품질 간의 관련성 70
2. 디저트 카페 물리적 환경과 감정반응 간의 관련성 71
3. 서비스품질과 감정반응 간의 관련성 72
4. 서비스품질과 충성도 간의 관련성 73
5. 감정반응과 충성도 간의 관련성 73
6. 가설검증의 요약 74
제5장 결론 및 제언 76
제1절 연구결과 76
제2절 제언 79
제3절 연구한계점 및 향후 연구방향 81
참고문헌 83
설문지 87
ABSTRACT 91
〈표 2-1〉 국가별 카페 용어 19
〈표 2-2〉 카페 유형 구분 22
〈표 2-3〉 물리적환경의 개념 26
〈표 2-4〉 서비스품질의 측정을 위한 10가지 차원 37
〈표 2-5〉 Parasuraman et al.(1988)의 SERVQUAL 구성항목 38
〈표 3-1〉 모집단의 규정 및 조사표본 52
〈표 3-2〉 설문지의 구성 56
〈표 4-1〉 표본의 인구 통계학적 특성 58
〈표 4-2〉 표본의 방문형태 특성 60
〈표 4-3〉 물리적 환경 61
〈표 4-4〉 서비스품질 62
〈표 4-5〉 감정반응의 기술통계 분석결과 63
〈표 4-6〉 고객충성도 63
〈표 4-7〉 물리적 환경에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 65
〈표 4-8〉 서비스품질에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 67
〈표 4-9〉 감정반응에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 68
〈표 4-10〉 충성도에 대한 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 결과 69
〈표 4-11〉 디저트 카페 물리적 환경과 서비스품질 간 상관관계 70
〈표 4-12〉 디저트 카페 물리적 환경과 감정반응 간 영향관계 분석 71
〈표 4-13〉 서비스품질과 감정반응 간 영향관계 분석 72
〈표 4-14〉 서비스품질과 충성도 간 영향관계 분석 73
〈표 4-15〉 감정반응과 충성도간 영향관계 분석 74
〈표 4-16〉 가설검증 요약 74
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 18
〈그림 2-1〉 서비스 기업에서 물리적 환경과 고객 간의 관계 30
〈그림 2-2〉 감정반응의 유형 41
〈그림 3-1〉 연구모형 46
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디저트 카페에 대한 수요와 관심이 증대되면서 기존의 커피전문점, 베이커리 카페와 차별화 할 수 있는 독특한 컨셉과 마케팅이 필요한 시점이다. 따라서 방문하는 고객들에게 깊은 인상과 관심을 유발 할 수 있는 디저트 카페의 물리적 환경은 매우 중요한 마케팅 전략이라 할 수 있겠다. 이에 본 연구에서는 디저트 카페의 시장이 점차 증가하고 있는 상황에서 서비스 접점에서 서비스의 무형성을 보완하는 유형적인 단서인 디저트 카페의 물리적 환경이 고객에게 인지되는 서비스 품질 수준과 고객의 감정반응에 어떤 영향을 미치는지를 고찰할 필요가 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 디저트 카페, 물리적 환경, 서비스품질, 감정반응 그리고 고객충성도에 관한 선행연구를 검토하였으며 그 결과 선행연구 고찰을 통하여 본 연구모형의 가설을 도출하고 설정하였다. 가설 검증을 위하여 부산지역의 디저트 카페를 방문한 고객들을 대상으로 2013년 8월 1일부터 2013년 9월 1일까지 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며 이로부터 얻어진 자료 253부를 SPSS Ver. 15.0 통계패키지로 측정개념들 간의 상관관계를 검증하였다.
가설검증을 실시하기 전에 측정개념에 대한 타당성 및 신뢰성 분석 결과에서 물리적 환경은 심미성, 청결성, 편의성, 쾌적성 등 4개 요인으로 나타났으며 서비스품질, 감정반응 및 고객충성도는 단일차원으로 도출되어 이를 토대로 가설을 검증한 결과는 다음과 같다.
첫째, 가설 1의 검증결과 디저트 카페 물리적 환경 요인 중 청결성이 서비스품질에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 심미성, 편의성, 쾌적성 등의 순으로 서비스품질에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 가설 2의 검증결과 디저트 카페 물리적 환경 요인 중 심미성이 서비스품질에 가장 큰 영향을 미치며 그 다음 청결성, 편의성 등의 순으로 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 쾌적성은 감정반응에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
셋째, 가설 3의 검증결과 디저트 카페 소비자들이 인식하는 서비스품질이 감정반응에 유의한 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 가설4의 검증결과 디저트 카페 소비자들이 인식하는 서비스품질은 충성도에 유의한 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 가설5의 검증결과 디저트 카페 소비자들의 감정반응이 충성도에 유의한 정(+)의 영향관계를 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결론은 첫째, 디저트 카페의 물리적 환경 구성 요소 중 심미성은 서비스품질에 대한 고객의 긍정적인 지각과 호의적인 감정반응을 유발하는 요소로서 디저트 카페의 특성과 테마를 반영한 외관 건물의 시각적인 요소를 극대화하고 디저트 카페의 이미지를 고려한 유연한 인테리어 환경의 조성과 시각적 매력을 유발할 수 있는 장식효과 등을 개발할 필요가 있다. 둘째, 청결성은 디저트 카페를 방문하는 고객들의 동선을 기본으로 각종 시설에 에 대한 청결을 증대하기 위해 노력해야 할 것이다.
셋째, 편의성 증대를 위해 외부에서 디저트 카페를 찾아오는 동선에 대한 명확한 안내 및 표지가 필요하며 디저트 카페 내 고객들의 동선에서의 갈등을 최소화하고 주차시설 및 화장실 등과 같은 부대시설에 대한 개선이 중요하다.
넷째, 쾌적성은 서비스 과정동안에 쾌적하고 아늑한 분위기를 느낄 수 있도록 계절 및 날씨 또는 요일에 따른 적절한 실내온도 및 습도의 환경적 쾌적성을 꾸준히 유지 및 관리함으로서 아늑한 내/외부 환경조성 역시 중요하다.
다섯째, 디저트 카페의 물리적 환경에 따른 호의적인 서비스품질 인식과 긍정적인 감정반응은 고객충성도를 증대시키는 결정요인이다. 디저트 카페를 방문한 고객들의 감정을 자극하기 위해서는 디저트 카페 직원에 대한 인적서비스품질의 중요성을 인식해야 하며 고객에게 친절하고 신뢰를 줄 수 있는 고객지향적 태도를 배양하기 위한 서비스 교육이 이루어져야 한다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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