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표제지
목차
논문요약 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
제2절 연구의 목적 17
제3절 연구의 방법 및 구성 19
1. 연구의 방법 19
2. 연구의 구성 19
제2장 이론적 배경 22
제1절 체면 22
1. 체면의 개념 22
2. 체면의 구성개념 25
제2절 체면민감성 28
1. 체면민감성의 개념 28
2. 체면민감성의 연구동향 30
제3절 친사회적 서비스행동 33
1. 친사회적 서비스행동의 개념 33
2. 친사회적 서비스행동의 연구동향 36
제4절 성격특성 40
1. 성격특성의 개념과 연구동향 40
2. 신경증(Neuroticism) 44
제5 절 구성개념간의 관계 47
1. 체면민감성과 친사회적 서비스행동의 관계 47
2. 체면민감성, 친사회적 서비스행동, 성격특성의 관계 50
제3장 연구설계 52
제1절 연구모형의 설계 및 연구가설의 설정 52
1. 연구모형 설계 52
2. 연구가설 설정 53
제2절 변수의 조작적 정의 57
1. 변수의 조작적 정의 57
1) 체면민감성 57
2) 친사회적 서비스행동 57
3) 신경증 58
제3절 설문지 구성 59
제4절 조사설계 및 분석방법 60
1. 표본설계 60
2. 실증분석방법 61
제4장 실증분석 63
제1절 표본의 일반적 특성과 신경증 63
1. 표본의 일반적 특성 63
2. 신경증(고신경증/저신경증) 구분 65
제2절 가설검증을 위한 예비분석 66
1. 체면민감성의 요인분석 및 신뢰도 분석 67
2. 친사회적 서비스행동의 요인분석 및 신뢰도 분석 69
3. 신경증의 요인분석 및 신뢰도 분석 71
제3절 가설의 검증 72
1. 가설검증 72
2. 연구가설 검증 결과 요약 82
제5장 결론 84
제1절 연구의 요약 84
제2절 연구의 시사점 86
1. 학문적 시사점 86
2. 실무적 시사점 89
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 92
참고문헌 94
1. 국내문헌 94
2. 국외문헌 98
설문지 101
ABSTRACT 105
〈표 2-1〉 체면의 정의 27
〈표 2-2〉 체면민감성의 정의 32
〈표 2-3〉 조직시민행동과 친사회적 서비스행동의 개념 비교 34
〈표 2-4〉 친사회적 서비스행동의 학자별 정의 및 유형분류 39
〈표 2-5〉 성격특성의 학자별 정의 43
〈표 3-1〉 설문의 구성 59
〈표 3-2〉 모집단의 규정 및 표본설계 61
〈표 3-3〉 연구의 분석방법 62
〈표 4-1〉 표본의 인구통계적 특성 64
〈표 4-2〉 신경증(고신경증/저신경증)구분 결과 65
〈표 4-3〉 체면민감성 요인의 타당성 및 신뢰성 68
〈표 4-4〉 친사회적 서비스행동의 타당성 및 신뢰성 69
〈표 4-5〉 신경증의 타당성 및 신뢰성 71
〈표 4-6〉 체면민감성이 친사회적 서비스행동(역할 내/역할 외)에 미치는 영향 회귀분석 결과 73
〈표 4-7〉 체면민감성과 역할 내 행동간의 신경증의 조절효과 76
〈표 4-8〉 체면민감성과 역할 외 행동간의 신경증의 조절효과 79
〈표 4-9〉 연구가설의 채택 및 기각여부 83
[그림 1-1] 연구의 흐름도 21
[그림 3-1] 연구모형 52
[그림 4-1] 창피의식성과 역할 내 친사회적 서비스행동간의 신경증의 조절효과 80
[그림 4-2] 사회격식성과 역할 외 친사회적 서비스행동간의 신경증의 조절효과 81
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본 연구는 항공사 객실승무원들을 대상으로 객실승무원들의 체면민감성이 친사회적 서비스행동에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 체면민감성과 친사회적 서비스 행동간의 관계에서 개인의 성격특성 중 신경증이 어떠한 조절효과를 나타내는지 고신경증 집단과 저신경증 집단으로 분류하여 그 차이점을 살펴봄으로써 항공사 조직에서 객실 승무원들의 성공적인 친사회적 서비스행동의 제공을 하기 위한 효율적 인적자원관리 자료를 제공하고자 한다.
실증연구를 위한 조사대상을 국내 대한항공과 아시아나 항공에 근무하는 객실승무원 550명을 대상으로 선정하였으며, 총 550부의 설문지 중 521부를 회수하였고, 블성실 응답 및 결측치가 있는 40부를 제외한 481부를 본 연구에 사용하였다.
조사자료에 대한 분석방법으로는 SPSS Window 19.0 통계패키지를 이용하여 빈도분석, 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석을 실시하였으며, 구성개념간의 영향관계에 대한 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하여, 각 변수간 상관관계를 파악하였다.
체면민감성은 탐색적 요인분석을 통하여 도출된 3가지 요인은 사회격식성 체면민감성, 창피의식성 체면민감성, 자괴의식성 체면민감성으로 선행연구와 동일하게 요인명을 사용하였으며 친사회적 서비스행동은 2가지 요인으로 역할 내 행동과 역할 외 행동으로 추출되어 선행연구과 동일한 요인명을 사용하였다.
측정변수들에 대한 영향관계는 회귀분석을 통하여 다음과 같은 결론을 도출하였다. 첫째, 항공사 객실 승무원의 체면민감성은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하위 구성개념 중 사회격식성 체면민감성이 역할 내 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 사회격식성 체면민감성이 역할 외 친사회적 서비스행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 예절과 격식을 중시하는 객실승무원일수록 규정상의 업무와 그 이외의 규정외의 업무에도 더욱 적극적이고 자발적으로 행동하는 것으로 나타났다. 그러나 창피의식성과 자괴의식성 체면민감성은 친사회적 서비스행동에 정(+)의 유의한 영향을 미치지 못하는 것으로 나타나 자괴의식성 체면민감성과 창피의식성 체면민감성은 친사회적 서비스행동을 하는데 직접적으로 큰 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실 승무원의 체면민감성과 친사회적 서비스 행동간의 영향관계에서 성격특성인 신경증의 조절 역할은 다음과 같이 나타났다. 체면민감성의 하위요인중 창피의식성 체면민감성과 역할 내 친사회적 서비스행동의 영향관계에서 신경증은 유의한 정(+)의 조절효과가 있으며 사회격식성 체면민감성과 역할 외 친사회적 서비스행동의 영향관계에서도 정(+)의 유의한 조절효과가 있는 것으로 나타났다. 그러나 사회격식성 체면민감성과 자괴의식성 체면민감성은 역할 내 친사회적 서비스행동과의 영향관계에서 신경증이 유의한 조절효과를 갖지 못하는 것으로 나타났으며, 자괴의식성 체면민감성과 창피의식성 체면민감성과 역할 외 친사회적 서비스행동간의 영향관계에서도 신경증은 유의한 조절효과를 가지지 못한 것으로 나타났다. 한편 고신경증과 저신경증으로 구분하여 차이를 알아본 결과에서는 고신경증 집단은 창피의식성 체면민감성을 인식할수록 역할 내 친사회적 서비스행동이 증가하나 저신경증 집단은 창피의식성 체면민감성을 인식할수록 역할 내 행동이 더욱 감소하는 것으로 나타났다. 또한 고신경증 집단과 저신경증 집단 모두 사회격식성 체면민감성에 영향을 받아 역할외 친사회적 서비스행동이 증가되는 것으로 나타났다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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