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표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 문제제기 12
제2절 연구목적 14
제3절 연구범위 및 방법 15
1. 연구범위 15
2. 연구방법 16
제2장 이론적 배경 18
제1절 한방의료관광 서비스품질 18
1. 서비스품질 개념 및 특성 18
2. 서비스품질 구성요인 22
3. 한방의료관광 서비스품질 개념 및 특성 26
4. 한방의료관광 서비스품질 구성요인 32
5. 국내 한방의료관광 현황 40
제2절 고객만족 45
1. 고객만족 개념 및 특성 45
2. 고객만족 구성요인 47
제3절 충성도 48
1. 충성도 개념 및 특성 48
2. 충성도 구성요인 49
제4절 신뢰 51
1. 신뢰 개념 및 특성 51
2. 신뢰 구성요인 53
제5절 선행연구 54
1. 한방의료관광 서비스품질과 고객만족 관계 연구 54
2. 한방의료관광 서비스품질과 충성도 관계 연구 56
3. 고객만족과 충성도 관계 연구 57
4. 한방의료관광 서비스품질과 고객만족간의 신뢰 조절효과연구 58
제3장 연구설계 60
제1절 연구모형 및 가설 60
1. 연구모형 60
2. 가설설정 62
3. 변수의 조작적 정의 65
제2절 조사설계 68
1. 조사목적 68
2. 조사대상 68
3. 조사방법 및 기간 69
제3절 설문지 구성 및 분석방법 70
1. 설문지 구성 70
2. 분석방법 72
제4장 실증분석 73
제1절 표본의 통계적 특성 73
1. 인구통계적 특성 73
2. 한방의료관광활동 행태 특성 75
제2절 신뢰도와 타당도 검증 77
1. 한방의료관광 서비스품질 요인 77
2. 고객만족 요인 80
3. 충성도 요인 81
4. 신뢰 요인 82
제3절 가설 검증 83
1. 한방의료관광 서비스품질과 고객만족 관계 83
2. 한방의료관광 서비스품질과 충성도 관계 85
3. 고객만족과 충성도 관계 87
4. 한방의료관광 서비스품질과 고객만족 간에 신뢰 조절효과 88
5. 한방의료관광 서비스품질과 충성도 간에 신뢰 조절효과 92
제4절 분석결과 요약 98
1. 요인분석 결과 98
2. 가설검증 결과 98
제5장 결론 102
제1절 연구 요약 및 시사점 102
제2절 연구 한계 및 향후 연구방향 107
참고문헌 109
설문지 118
Abstract 143
〈표 2-1〉 서비스의 정의 19
〈표 2-2〉 서비스품질의 정의 20
〈표 2-3〉 서비스품질의 특성 21
〈표 2-4〉 서비스품질의 구성요인 22
〈표 2-5〉 PZB의 서비스품질 차원 23
〈표 2-6〉 의료관광 서비스품질의 개념적 정의(국외) 27
〈표 2-7〉 의료관광 서비스품질의 개념적 정의(국내) 28
〈표 2-8〉 한방의료관광 서비스품질의 개념적 정의 30
〈표 2-9〉 의료서비스의 특성 31
〈표 2-10〉 한방의료관광의 특성 32
〈표 2-11〉 의료 서비스품질 구성요인 33
〈표 2-12〉 한방의료 서비스품질 구성요인 측정차원 선행연구 35
〈표 2-13〉 관광상품의 관련 주체 37
〈표 2-14〉 관광지 서비스품질의 구성요인 37
〈표 2-15〉 관광지 서비스품질 구성요인 측정차원 선행연구 39
〈표 2-16〉 제천의 한방 약초산업 현황 40
〈표 2-17〉 제천의 10경 41
〈표 2-18〉 산청의 한방 약초산업 현황 42
〈표 2-19〉 산청의 9경 42
〈표 2-20〉 대전지역 한방의료관광 추진을 위한 환경분석표(SWOT분석) 44
〈표 2-21〉 고객만족의 개념적 정의 46
〈표 2-22〉 고객만족의 3가지 구성요인 47
〈표 2-23〉 충성도의 개념적 정의 48
〈표 2-24〉 충성도의 구성요인 50
〈표 2-25〉 신뢰의 개념적 정의 52
〈표 2-26〉 신뢰의 구성요인 54
〈표 3-1〉 한방의료 서비스품질 변수의 조작적 정의 66
〈표 3-2〉 충성도 변수의 조작적 정의 67
〈표 3-3〉 설문지 구성 71
〈표 4-1〉 인구통계적 특성 74
〈표 4-2〉 한방의료관광객 행태 특성 76
〈표 4-3〉 한방의료 서비스품질 요인분석 78
〈표 4-4〉 관광지 서비스품질 요인분석 79
〈표 4-5〉 고객만족요인 80
〈표 4-6〉 충성도 요인 81
〈표 4-7〉 신뢰 요인 82
〈표 4-8〉 한방의료관광 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향력 검증 84
〈표 4-9〉 한방의료 서비스품질이 충성도에 미치는 영향력 검증 86
〈표 4-10〉 관광지 서비스품질이 충성도에 미치는 영향력 검증 87
〈표 4-11〉 고객만족이 충성도에 미치는 영향력 검증 88
〈표 4-12〉 한방의료서비스와 고객만족 간에 신뢰조절효과 89
〈표 4-13〉 관광지 서비스품질과 고객만족 간에 신뢰조절효과 91
〈표 4-14〉 한방의료 서비스품질과 추천의도 간에 신뢰 조절효과 93
〈표 4-15〉 한방의료 서비스품질과 재방문의도 간에 신뢰조절효과 94
〈표 4-16〉 관광지 서비스품질과 추천의도 간에 신뢰조절효과 95
〈표 4-17〉 관광지 서비스품질과 재방문의도 간에 신뢰조절효과 97
〈표 4-18〉 가설검증 결과 101
[그림 1-1] 연구흐름도 17
[그림 2-1] SERVQUAL 모형 24
[그림 2-2] 대전 의료관광 인프라 43
[그림 3-1] 연구모형 61
초록보기 더보기
현대의 의료관광은 산업발전을 통해 삶의 수준이 향상되고, 웰빙(well-being)에 대한 의식과 함께 고부가가치 서비스 산업으로 발전하고 있다.
전 세계는 지금 신 의료시장 선점을 위해 의료관광을 선택 하는 추세이며, 의료관광의 활성화를 위하여 해외 환자 유치를 경쟁적으로 하고 있다.
하지만 일반적 의료관광의 경우, 저렴한 의료수가와 선진국 못지않은 의료기술 그리고 의사소통의 수월함을 갖춘 국가들에 비하여 한국의 의료관광은 시스템 측면에서나 서비스 측면에 있어 부진한 실정이기 때문에 한국만의 독특한 의료관광개발이 필요한 시점이다.
따라서 본 연구에서는 의료관광산업의 한 분야인 한방의료관광을 소재로 하였으며, 한방의료 서비스와 관광지 서비스로 구분하여, 구체적인 외국인 관광객들의 평가를 통해 현황을 파악하고, 향후 나아가야 할 방향을 제시하고자 문헌연구를 기초로 하여 이론적 준거의 틀을 마련하였고, 각 구성 개념들의 요인을 추출하여 설문지를 통한 실증 연구를 실시하였다. 한방의료진과의 의사소통이나 전문성, 시설의 쾌적성과 편의성, 진료의 체계성 그리고 관광지에 대한 정보제공과 한방관광에 맞는 전통 관광지의 고유성, 노약자나 장애인, 환자 등을 위한 안전시설이 모두 갖춰진다면 한방의료관광객에게 만족을 얻을 수 있을 것이다.
한방의료관광의 서비스 제공자의 입장으로 고객만족에 있어 신뢰가 중요한 역할을 하고 있다는 것을 인지하고, 한방의료관광객에게 신뢰를 주기 위해 새로운 방안으로 노력해야 한다.
한방의료관광은 외국인관광객에게 다소 거리감을 느끼게 할 수 있는 분야의 전통의료 서비스이다. 따라서 제공자는 외국인 관광객이 한방의료관광서비스에 대하여 신뢰할 수 있도록 제공자의 입장에서 전문성과 체계성을 강조하여 발전시킨다면 한방의료관광 서비스품질에 대한 고객만족은 현행보다 극대화 될 것이다.
관광지 서비스품질과 충성도의 하위요인 중 추천의도 간에 신뢰의 조절효과를 분석한 결과 광지 서비스는 소비성을 제외한 반응성, 고유성, 편의성의 3가지 요인에서 신뢰의 정도에 따라 추천의도에 영향을 미치는 정도가 달라지는 것을 확인 할 수 있었다.
한방의료관광객의 특징상 경증이나 치유를 이유로 방문한 관광객의 경우 몸에서 호전현상이 일어나는 느낌을 받았을 때, 신뢰를 바탕으로 경험하지 못한 타인에게 좋은 방향으로 이야기를 하고 추천 하는 것에는 호의적인 반응이 나타난다고 볼 수 있다. 하지만 신뢰가 한방의료관광 서비스품질과 재방문의도 간에 조절역할을 하지 못한 것은 그들에게 한방의료관광은 순수한 관광의 의미가 아니라 불편한 몸을 치유하기 위한 것이라는 심리적 반응이 반영된 결과라고 볼 수 있다.
이는 신뢰에 따라 재방문의도가 결정되는 것이 아니라 의료관광서비스에 대해 무겁게 인식하고 있기 때문이다. 하지만 한방의료 서비스는 일반적 의료관광 서비스와는 다르게 체질개선과 미용 등의 간단한 시술이 가능하여, 바로 일상생활이 가능하다는 장점을 갖고 있다. 즉, 한방의료 서비스를 받은 후 바로 관광이 가능하며, 이러한 점들을 토대로 외국인 관광객들의 한방의료관광에 대한 인식을 전환 시키고, 장점을 부각 시킬 수 있는 방안을 모색하여 한방의료관광을 발전시켜야한다.
한방의료관광은 향후 발전 가능성이 매우 높다고 할 수 있다. 한국의 관광가치가 한류열풍과 더불어 더욱 증가 하고 있는 시점에서, 한국을 방문하는 외국인 관광객의 수는 더욱 증가 할 것으로 예측된다. 한방의료의 특징상 중증의 위험한 수술보다는 경증이나 치유의 목적을 갖고 있는 의료관광객들이 이용을 하며, 전통치료라는 특징상 민간요법이나 자연친화적 치료에서 관광객이 인지 할 수 있는 문화적 이질감이나 고정관념에 대해 개선할 수 있는 많은 연구가 활발히 이루어지고 이를 바탕으로 한방의료관광 상품의 경쟁력이 확보 될 수 있기를 바란다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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