생몰정보
소속
직위
직업
활동분야
주기
서지
국회도서관 서비스 이용에 대한 안내를 해드립니다.
검색결과 (전체 1건)
원문 있는 자료 (1) 열기
원문 아이콘이 없는 경우 국회도서관 방문 시 책자로 이용 가능
목차보기더보기
표제지
목차
국문초록 8
ABSTRACT 10
제1장 서론 12
1.1. 문제제기 12
1.2. 연구의 목적 18
1.3. 연구의 방법 19
제2장 이론적 배경 20
2.1. 서비스품질에 대한 고찰 20
2.1.1. 서비스의 개념 및 특징 20
2.1.2. 서비스품질의 개념 21
2.1.3. 서비스품질의 특성과 중요성 22
2.1.4. 서비스품질의 구성요소 24
2.1.5. 서비스품질의 결정요인 25
2.1.6. 서비스품질의 측정방법 29
2.1.7. 서비스품질의 측정모형 30
2.1.8. 서비스품질에 관한 선행연구 32
2.2. 항공 서비스품질에 대한 고찰 34
2.2.1. 항공사 서비스 품질의 개념 34
2.2.2. 항공 서비스품질의 특징 35
2.2.3. 항공사 서비스품질의 구성요인 37
2.2.4. 항공 서비스의 유형 39
2.3. 고객만족도에 대한 고찰 40
2.3.1. 고객만족의 개념 40
2.3.2. 고객만족과 불만족에 대한 고찰 42
2.4.고객충성도에 대한 고찰 43
제3장 연구설계 48
3.1. 연구 모형 48
3.2. 가설 설정 49
3.2.1. 서비스품질과 고객만족의 관계 49
3.2.2. 고객만족도와 고객충성도의 관계 53
3.3. 변수의 조작적 정의 및 측정항목 55
3.4. 설문지 구성 59
제4장 실증분석 62
4.1. 자료 분석 62
4.2. 조사결과분석 64
4.3. 가설검정 70
제5장 결론 73
5.1. 분석결과 73
5.2. 연구결과 한계점 및 시사점 75
참고문헌 78
부록 85
[표2-1] 서비스 품질 구성요인 24
[표2-2] 서비스품질 결정요인 27
[표2-3] SERVQUAL의 구성차원 32
[표2-4] 충성의 각 유형별 정의 44
[표3-1] 측정변수 60
[표4-1] 통계학적 분석결과 62
[표4-2] 요인 평균값 65
[표4-3] 서비스품질 요인분석 결과 68
[표4-4] 만족도 및 충성도 요인분석결과 69
[표4-5] 서비스품질-만족도 회귀분석 결과 70
[표4-6] 만족도-충성도 회귀분석 결과 71
[표4-7] 가설 검정 결과 요약 71
[그림 2-1] 과정품질과 결과품질 26
[그림 3-1] 연구모형 48
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
도서위치안내: / 서가번호:
우편복사 목록담기를 완료하였습니다.
* 표시는 필수사항 입니다.
* 주의: 국회도서관 이용자 모두에게 공유서재로 서비스 됩니다.
저장 되었습니다.
로그인을 하시려면 아이디와 비밀번호를 입력해주세요. 모바일 간편 열람증으로 입실한 경우 회원가입을 해야합니다.
공용 PC이므로 한번 더 로그인 해 주시기 바랍니다.
아이디 또는 비밀번호를 확인해주세요
