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표제지
목차
제1장 서론 8
제1절 연구의 필요성및 목적 8
제2절 연구의 방법 12
제2장 이론적 배경 13
제1절 청소년수련시설및 수련활동에 대한고찰 13
1. 청소년수련활동의 의의 13
2. 청소년 수련시설의 유형및 분류 18
제2절 서비스품질에 의한 고객만족도 이론 28
1. 서비스품질(service quality)의 개념 28
2. 서비스 품질의 중요성 31
3. 고객 만족도의 의미 32
4. 이용자의 충성도 35
5. 서비스품질과 고객만족 37
제3절 고객만족도와 추천의도에 관한 이론 40
1. 고객의 의미 40
2. 고객서비스 41
3. 고객 만족 경영 43
4. 선진 청소년 수련원의 고객만족경영 45
5. 고객만족도와 고객충성도 46
제3장 이용자 서비스특성에 대한 실증적 분석 54
제1절 연구대상 및 조사기간 54
제2절 연구의 모형및 가설 56
1. 연구의 모형 56
2. 연구의 가설 56
제3절 측정도구및 분석방법 58
1. 측정도구 58
2. 분석방법 59
제4장 분석 결과 60
1. 타당성및 신뢰도분석 60
2. 실험도구인 생활관및 프로그램을 사용하여 이용학생(고객)의 초등학생,중학생, 고등학생별로,만족도 조사및 추천의도의 결과를 도표로 나열해보면 다음과 같다. 60
2. 가설 검증 65
제5장 결론 68
제1절 연구의 의의 및 시사점 68
제2절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 69
참고문헌 71
부록 78
국문초록 89
ABSTRACT 91
〈표 1-1〉 시도별 청소년수련시설 현황 10
〈표 2-1〉 청소년 수련활동과 여가활동의 차이 16
〈표 2-2〉 청소년수련시설현황 26
〈표 2-3〉 연도별 인구동태 추이 27
〈표 2-4〉 PZB의 SERVQUAL 모형의 5가지 서비스 품질 구성차원 30
〈표 2-5〉 서비스품질과 고객만족의 비교 39
〈표 3-1〉 연구대상의 일반적 사항 55
〈표 4-1〉 기초통계량 61
〈표 4-2〉 요인분석 결과표 61
〈표 4-3〉 신뢰도계수 62
〈표 4-4〉 빈도분석 62
〈표 4-5〉 청소년수련시설의 4가지 서비스 품질요소가 추천의도에 미치는 영향 65
〈그림 2-1〉 청소년활동시설의 종류 25
〈그림 2-2〉 마케팅 초점 변화 49
〈그림 3-1〉 연구모형 56
초록보기 더보기
본 연구는 국내의 청소년수련시설의 서비스 품질을 파악하고, 그 서비스품질이 이용학생(고객)의 추천의도에 어느 정도 영향을 주는 지를 파악하여 청소년들의 수련시설 이용도를 높이고, 청소년들에게 효율적인 교육서비스 제공과 지원을 모색하는 데 그 목적을 두고 있다.
그래서, 저는 청소년수련시설의 운영관리,인적서비스,시설서비스,프로그램에 대한 각각의 만족도가 이용자인 고객의 추천의도에 실제로 얼마나 영향을 주는 가를 파악하기 위하여, 한정적이지만 대전 청소년수련마을 (대전의 대표 자연권청소년수련시설)을 이용한 관내 초·중·고 학생(340명)중 무응답자 6명을 제외한 334명을 표본으로 설문조사 하였는 바,분석결과는 다음과 같다.
첫번째 청소년 수련시설에 대한 전반적인 운영관리에 대한 만족도가 높을수록 추천의도에 영향을 미친다.
두번째 청소년수련시설의 프로그램에 대한 만족도가 높을수록 추천의도는 높다.
세번째 청소년 수련시설의 인적서비스에 대한 만족도가 높을 수록 추천의도는 높다.
네번째 청소년수련시설의 시설서비스에 대한 만족도가 높을 수록 추천의도는 높다.
결론적으로, 국내의 청소년 수련시설의 서비스 품질을 향상시키기 위해서는 법적인 요건을 갖춘 청소년수련시설과 청소년을 위한 프로그램, 일정한 자격을 갖춘 청소년지도사가 꼭 필요하다. 이에 더하여, 청소년을 위한 다양한 체험활동 프로그램의 만족도가 청소년수련시설 추천 의도에 가장 큰 영향을 주는 변인임을 알게 되었고, 항상 고객중심의 편리한 시설 서비스, 쾌적하고 안전한 시설환경 및 운영관리가 청소년수련시설 이용자의 추천의도에 가장 큰 영향을 주는 요인임을 도출해 낼 수 있었다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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