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표제지
목차
논문요약 12
제1장 서론 14
제1절 문제제기와 연구 목적 14
1. 문제제기 14
2. 연구목적 16
제2절 연구방법 및 범위 17
1. 연구방법 17
2. 연구범위 17
제3절 연구의 구성 18
제2장 연구의 이론적 배경 20
제1절 한식당의 개념 20
제2절 음식품질 22
1. 음식품질의 개념 22
2. 음식품질의 결정 요인 24
제3절 서비스 품질 29
1. 서비스 품질의 개념 및 한식당 서비스 품질의 개념 29
2. 서비스 품질의 구성요인 35
3. 서비스 품질의 측정 44
제4절 IPA(Importance Performance Analysis) 50
1. IPA의 개념 50
2. IPA분석 방법 51
3. IPA분석의 우월성과 선행연구 54
제5절 한식당의 선택속성 58
1. 국외 선행연구 58
2. 국내 선행연구 61
제3장 조사 설계 69
제1절 연구과제 및 표본설계 69
1. 연구과제 69
2. 표본 설계 70
제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 71
1. 조작적 정의 71
2. 설문지구성 74
제3절 분석방법 76
제4장 실증 분석 77
제1절 표본의 인구통계학적 특성 및 일반적 특성 분석 77
1. 응답자의 인구통계학적 특성 77
2. 일반적 특성 분석 79
제2절 신뢰도와 타당성분석 및 차이분석 80
1. 음식품질에 대한 신뢰도과 타당성분석 80
2. 서비스 품질에 대한 신뢰도과 타당성분석 82
제3절 중요도와 만족도 차이 검증 84
1. 음식품질에 대한 중요도-만족도 차이 검증 (대응표본 t-test) 84
2. 서비스품질에 대한 중요도-만족도 차이 검증 (대응표본 t-test) 85
3. 순위 분석 87
제4절 중요도-실행도 분석(IPA분석) 91
1. 음식품질에 대한 IPA분석 91
2. 서비스품질에 대해 IPA분석 102
제5절 전체적인 만족도에 대한 분석 113
1. 인구통계학적 특성과 일반적 특성에 따른 전체적 만족도 차이 검증 113
2. 음식품질 및 서비스품질 요인이 전체적인 만족도에 영향 검증 114
제5장 결론 117
제1절 결과 및 요약 117
제2절 시사점 120
제3절 한계점과 향후 연구 방향 124
참고문헌 125
설문지 136
調査問捲 140
ABSTRACT 144
〈표 2-1〉 품질평가요소에 따른 구분되는 식품의 품질 23
〈표 2-2〉 서비스의 개념 32
〈표 2-3〉 서비스 품질의 10가지 구성요인(1985년) 41
〈표 2-4〉 서비스 품질의 5가지 구성 요인 (1988) 42
〈표 2-5〉 레스토랑의 서비스 품질 구성요인 43
〈표 2-6〉 DINESERV의 5차원에 따른 29개의 항목 49
〈표 2-7〉 IPA분석을 활용한 환대산업분야에 선행연구 56
〈표 2-8〉 레스토랑 선색속성에 관한 국외 연구 60
〈표 2-9〉 레스토랑 선택속성에 관한 한국 국내연구 64
〈표 2-10〉 음식품질에 대한 선택속성 67
〈표 2-11〉 서비스품질에 대한 선택속성 68
〈표 3-1〉 표본설계 70
〈표 3-2〉 설문지 구성 75
〈표 4-1〉 응답자의 인구통계학적 특성 78
〈표 4-2〉 일반적 특성 79
〈표 4-3〉 음식품질에 대한 신뢰도 및 타당도 분석 결과 81
〈표 4-4〉 서비스 품질에 대한 신뢰도 및 타당도 분석 결과 83
〈표 4-5〉 음식품질에 대한 중요도-실행도 차이 검정 결과 84
〈표 4-6〉 서비스 품질에 대한 중요도-실행도 차이 검정 결과 85
〈표 4-7〉 음식품질 중요도 순위 분석 87
〈표 4-8〉 음식품질 만족도 순위 분석 88
〈표 4-9〉 서비스품질 중요도 순위 분석 89
〈표 4-10〉 서비스품질 만족도 순위 분석 90
〈표 4-11〉 인구통계학적 특성과 일반적 특성에 따른 전체적 만족도 차이 검증 113
〈표 4-12〉 음식품질 요인이 전체적인 만족도에 미치는 영향 115
〈표 4-13〉 서비스품질 요인이 전체적인 만족도에 미치는 영향 116
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 19
〈그림 2-1〉 음식품질 결정 요인 24
〈그림 2-2〉 서비스 품질의 구성요인 36
〈그림 2-3〉 기대된 서비스 품질의 영향요인 37
〈그림 2-4〉 지각된 서비스 품질의 영향 요인 38
〈그림 2-5〉 서비스 품질의 구성요인과 영향 요인 39
〈그림 2-6〉 Gap모형 45
〈그림 2-7〉 IPA 매트릭스 52
〈그림 4-1〉 음식품질에 대한 전체적인 IPA분석 93
〈그림 4-2〉 음식품질에 대해 성별에 따른 IPA분석 95
〈그림 4-3〉 음식품질에 대해 연령에 따른 IPA분석 97
〈그림 4-4〉 음식품질에 대해 여행회수에 따른 IPA분석 99
〈그림 4-5〉 음식품질에 대해 여행형태에 따른 IPA분석 101
〈그림 4-6〉 서비스품질에 대한 전체적 IPA분석 104
〈그림 4-7〉 서비스품질에 대해 성별에 따른 IPA분석 106
〈그림 4-8〉 서비스품질에 대해 연령에 따른 IPA분석 108
〈그림 4-9〉 서비스품질에 대해 여행회수에 따른 IPA분석 110
〈그림 4-10〉 서비스품질에 대해 여행형태에 따른 IPA분석 112
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본 연구는 한식당 음식품질 및 서비스품질에 대한 IPA분석 결과를 고찰하여 효율적인 마케팅전략을 제안하는데 목적을 두고 있다. 선행연구를 비탕으로 음식품질에 대한 13개의 선택속성이 포함되고 서비스품질에 대한 23개의 선택속성이 포함된다. 한국인천국제공항에서 한국여행을 끝나고 한식당 이용하는 경험이 있는 중국 관광객 450명을 대상으로 설문지 배부하고 440부 회수되었다. 최종적으로 분석에 사용된 설문지는 351부(남:148명, 여:203명)이다. 분석방법은 빈도분석, 대응표본 t-test, 독립표본 t-test, IPA분석, 일원분산분석(ANOVA), 회귀분석을 이용하였다.
IPA분석의 결과에서는 신선 및 청결에 관련한 속성 및 종사원의 친절성, 신속한 서비스, 화장실의 청결성 등 인적서비스, 청결성 및 화장실에 관련한 속성이 지속적으로 유지 되어야 한다. 음식의 온도, 음식의 색깔 등 감각요인 및 종사원의 용모, 실내공간의 여유로움 등 공간 및 외양적인 것에 관련된 속성에 대해 과도하게 노력하는 것으로 나타났다. 정보제공, 음식의 냄새 등 음식의 가치에 관련한 속성 및 전체적인 시설물 및 장식물의 매력성, 건물 외관의 매력성, 중국관광객을 위한 이벤트의 유무 등 속성에 대해 투자하는지 고려해야 된다. 식재료의 다양성 및 종사원의 중국어 혹은 영어 구사능력, 메뉴판에 중국어 혹은 영어 표기 유무 등 언어 및 메뉴에 관한 속성에 대해 집중적으로 노력해야 된다.
전체적인 만족도에서는 개인여행이 단체여행보다 더 만족스러운 것으로 나타났다. 또한 음식품질에 대한 가차요인, 청결 및 신선요인 및 서비스품질에 대한 메뉴 및 언어요인, 인적 서비스요인, 공간의 청결 및 기능, 매력성요인이 전체적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 시사점에서 IPA분석 결과에 의하여 효율적인 마케팅전략을 개안해야 되고 단체여행 중국관광객들에게 상대적으로 품질이 높은 한식당을 제공하여 전체 관광객을 만족 시켜야 한다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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