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표제지
요약
목차
제1장 서론 11
제1절 문제의 제기 11
제2절 연구의 목적 13
제3절 연구의 구성 14
제2장 이론적 배경 16
제1절 기내서비스 16
1. 기내서비스의 개념 16
2. 기내서비스의 구성 16
제2절 기내면세품 판매 서비스 18
1. 기내면세품의 판매서비스의 특성 19
2. 기내면세품 판매서비스 구성 19
제3절 서비스품질 21
1. 서비스품질의 정의 21
2. Gronroos의 2차원 서비스품질 모형 22
3. SERVQUAL 모형 23
4. SERVPERF 모형 24
5. 3차원 품질모형 25
제4절 고객만족 26
제5절 재구매의도 27
제3장 연구설계 29
제1절 연구모형 29
제2절 변수의 조작적 정의 29
제3절 가설의 설정 31
제4장 실증분석 32
제1절 자료수집 및 분석방법 32
제2절 표본의 구성 32
제3절 요인분석 33
제4절 신뢰도분석 35
제5절 상관관계분석 36
제6절 가설검정 37
제7절 가설 검정 결과의 요약 40
제5장 결론 41
제1절 실증분석의 요약 41
제2절 연구의 시사점 41
제3절 연구의 한계 및 향후 연구과제 42
참고문헌 44
부록_설문지 50
ABSTRACT 53
〈표 1-1〉 우리나라의 항공여객 현황 12
〈표 1-2〉 연구의 흐름도 15
〈표 2-1〉 운항단계별 기내서비스의 구성 17
〈표 3-1〉 설문지의 구성 31
〈표 4-1〉 서비스 품질 차원 탐색적 요인분석 결과 35
〈표 4-2〉 측정변수의 신뢰성 36
〈표 4-3〉 변수들간의 상관관계 37
〈표 4-4〉 기내면세품 판매서비스의 품질 차원과 만족도간의 다중회귀분석 결과 39
〈표 4-5〉 기내면세품 판매서비스의 고객만족과 재구매 의도간의 회귀분석 결과 40
〈표 4-6〉 가설검증 결과의 요약 40
〈그림 2-1〉 기내면세품 판매 플로우 20
〈그림 2-2〉 Gronroos의 2차원 서비스모형 23
〈그림 2-3〉 SERVQUAL 모형 24
〈그림 2-4〉 Beady & Cronin의 3차원 서비스위계구조 모형 26
〈그림 3-1〉 연구모형 29
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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