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표제지
국문초록
목차
제1장 서론 10
제1절 연구의 배경 및 목적 10
제2절 연구의 범위 및 방법 11
제2장 공공서비스 및 공공서비스 고객만족에 대한 이론적 고찰 13
제1절 공공서비스 품질의 의의 및 특징 13
1. 공공서비스 품질의 의의 13
2. 공공서비스의 특성 17
3. 공공서비스의 공급체계와 생산방식 20
제2절 공공서비스 고객만족의 의의 23
1. 고객(고개)만족의 의의 23
2. 공공서비스 고객만족이론 28
3. 고객지향적 공공서비스 고객만족의 의의 32
제3절 공공서비스 고객만족의 평가지표 및 측정방법 36
1. 공공서비스 고객만족의 평가지표 36
제3장 연구설계 45
제1절 분석대상 45
제2절 연구의 분석틀 46
제3절 조사 설계 52
제4장 조사 결과 54
제1절 측정지표에 대한 신뢰도 및 타당도 54
제2절 자료수집 및 정리 54
제3절 조사결과 분석 55
1. 세부 품질 항목별 만족도 분석 55
제5장 결론 68
제1절 연구 요약 68
제2절 정책적 제언 69
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구과제 71
참고문헌 73
Abstract 77
부록 : 설문지 80
〈표 1-1〉 일반적인 서비스의 특성 18
〈표 1-2〉 지방정부제공 공공서비스와 기업 서비스의 비교 20
〈표 2-3〉 외국학자들의 고객만족 개념의 요약 33
〈표 2-4〉 국내학자들의 고객만족 개념의 요약 35
〈표 3-5〉 PZB의 서비스품질 구성범주 37
〈표 3-6〉 행정서비스헌장의 만족도 측정변수 및 지표 41
〈표 3-7〉 경기개발연구원 주민만족도의 측정지표 43
〈표 3-8〉 한국능률협회컨설팅의 고객만족도 측정지표 44
〈표 3-9〉 선행모형 측정항목 49
〈표 3-9〉 선행모형 측정항목(계속) 50
〈표 3-10〉 만족모형 측정항목 50
〈표 3-11〉 성과모형 측정항목 51
〈표 3-12〉 설문지의 주요 구성 항목 53
〈표 4-13〉 조사대상자의 특성 55
〈표 4-14〉 수행품질 차원 만족도 측정결과 58
〈표 4-15〉 내용품질 차원 만족도 측정결과 60
〈표 4-16〉 환경품질 차원 만족도 측정결과 61
〈표 4-17〉 공공품질 차원 만족도 측정결과 63
〈표 4-18〉 품질지수 및 성과지수와 종합 만족도지수와의 상관계수 66
[그림 2-1] 서비스 품질과 고객만족의 차이 27
[그림 3-2] 인과적 흐름도 46
[그림 3-3] 선행모형 47
[그림 3-4] 만족모형 48
[그림 3-5] 성과모형 48
[그림 3-6] 종합점수 산출 체계도 52
[그림 4-7] 4각형 Box Graph 구성도 57
[그림 4-8] 수행품질 차원의 포트폴리오 58
[그림 4-9] 내용품질 차원의 포트폴리오 61
[그림 4-10] 환경품질 차원의 포트폴리오 62
[그림 4-11] 공공품질 차원의 포트폴리오 63
[그림 4-12] 서비스 품질 종합 평가차원 포트폴리오 64
[그림 4-13] 종합 만족도 지수 67
초록보기 더보기
현대사회는 매우 빠르게 변화하고 있다. 정부운영 역시 이러한 변화에 대응하고 국가경쟁력을 제고하기 위한 개혁이 필요한 시점이다. 이러한 개혁의 중심은 고객지향적 행정에 있다고 할 수 있겠다. 이러한 환경 변화 하에서 주민들의 의식 역시 변화하고 있다. 공공서비스에 대한 욕구가 다양해지고, 질 높은 서비스의 수혜 의지가 강화되고 있는 것이다. 이에 주민들의 요구를 명확히 파악하고 적절하게 대응하기 위하여 새로운 공공서비스 관리이념 및 실천전략을 수립하기 위한 노력이 필요하다.
본 연구는 이러한 환경 변화에 발맞추어 변화에 부합하는 새로운 관리이념, 실천전략 수립을 목적으로 한다. 경영학적 기법의 적절한 도입을 위해 공공서비스 부문 중 수익성을 추구하는 부문인 서울특별시시설관리공단의 상암월드컵경기장을 연구 대상으로 그 이용고객의 고객만족도 수준 측정과 이의 실증적 분석을 통하여 고객만족도 증진을 위한 변화된 주민의 요구 및 특성을 파악하고, 이를 향상시킬 수 있는 정책수립의 발전방향을 제시하는 것을 목적으로 한다.
연구 목적의 달성을 위해 본 연구는 우선 선행 연구 및 관련 문헌의 고찰을 통하여 공공서비스 고객만족의 의미와 다양한 평가지표 분석기법에 대해 알아보고, 이를 바탕으로 공공서비스 고객만족도를 정확하게 측정, 발전 방향을 도출해 낼 수 있는 평가지표와 분석틀을 선정하였다. 한국능률협회의 SI-CSI조사 결과를 사용하여 P-E 이론을 활용한 4각형 ""Box Graph" 포트폴리오를 작성하여 분석하였다.
분석 결과 상암월드컵경기장 이용객의 만족도를 품질서비스 종합 평가차원에서 봤을 때 수행품질과 공공품질은 만족도와 중요도가 상대적으로 높게 측정되어 적극적인 개선노력보다는 유지·관리를 하는 것이 필요한 것으로 분석되었다. 또한 환경품질의 경우 중요도 대비 만족도가 크게 상회하고 있어 환경품질에 투자되는 시간·노력을 적정선에서 재조정할 필요가 있음을 알 수 있었다. 전반적으로 보았을 때 중요도는 높으나 만족도가 떨어지는 개선시급 영역에 해당되는 품질이 나타나지 않았다는 점에서 고무적이나, 이에 만족하지 않고 예산 등의 효율적 활용을 위해 정책방향을 재정비할 필요가 있다고 분석되었다.
이러한 분석결과를 바탕으로 상암월드컵경기장 이용고객의 만족도 증진을 위해 다음과 같은 정책 제언을 할 수 있겠다.
첫째 품질요인 증 산재되어 있는 적극적 개선영역과 소극적 유지관리영역 문제를 해결하기 위해 효율적 자원(예산) 배분에 대한 자체적 평가 방식을 마련해야 할 것이다.
둘째 객관적 조건의 개선 만으로는 고객중심의 공공서비스 제공이 어려우며, 고객의 인식을 바꾸고, 고객의 욕구에 기초한 정책수립을 통하여 고객의 주관적 만족도를 개선하는 방향으로 나아가야 한다.
마지막으로 공공서비스에 대한 고객만족도를 높이기 위해서는 공공서비스 제공 주체 뿐 아니라 고객인 지역사회 시민 모두가 그 주체로 참여해야 한다는 인식전환이 필요하다. 그간의 공공서비스 제공 주체가 보였던 폐쇄적이고 일방적인 태도를 지양하고 지역사회 공동체 모두가 함께 참여하는 정책수립만이 효율성과 함께 만족도를 제고시킬 수 있는 방안이 될 것이다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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