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표제지

목차

제1장 서론 8

제1절 연구배경과 목적 8

제2절 연구범위와 방법 10

1. 연구범위 10

2. 연구방법 10

제2장 KTX 서비스 질 과 고객만족도에 관한 이론적 고찰 12

제1절 KTX 개요 및 실태 12

1. KTX 개요 12

2. KTX 영업실적 및 운행실태 분석 14

3. KTX 연계교통체계 구축 22

4. 철도 및 KTX 서비스 23

1) 서비스의 기본적인 특성 24

2) 서비스의 부가적 특성 27

3) 서비스의 유형 28

4) 철도 및 KTX 서비스 31

제2절 서비스 질의 개념과 평가 38

1. 서비스 질의 개념 38

2 서비스 질(SERVQUAL)의 측정 및 구성요인 40

3. 서비스 질(SERVQUAL)의 평가 42

제3절 고객만족도 및 선행연구 검토 43

1. 고객만족도의 개념 및 중요성 43

2. 고객만족도의 측정 48

3. 선행연구의 검토 49

1) 고속철도개통에 따른 서비스개선 및 발전방향에 관한 연구 49

2) 좌석등급에 따른 항공사 선택연구 50

3) 상용고객 우대제도를 이용한 항공사 선택요인과 만족 연구 50

4) 항공이용 속성에 따른 만족도 연구 52

제3장 KTX 서비스 질의 고객만족도 평가 54

제1절 연구모형 및 조사분석 54

1. 연구모형 54

2. 연구변수 선정 및 설문 구성 55

3. 조사대상 및 분석방법 57

4. 분석결과 58

1) 표본의 특성 58

2) 이용자 만족도 측정문항의 요인분석 결과 60

3) 이용자 만족도 측정문항의 신뢰도 분석결과 62

4) KTX 서비스 질 요인과 고객만족도 간의 상관성 분석 64

5) KTX 서비스 질 측정요인이 고객만족도에 미치는 영향 65

6) 기타 조사결과 66

5. KTX 서비스 질에 대한 차이 분석결과 70

1) 성별 차이분석 70

2) 연령별 차이분석 71

3) 교육정도별 차이분석 71

4) KTX 이용회수별 차이분석 72

제4장 KTX 서비스 질 제고를 위한 개선방안 73

제1절 프로그램 영역 73

제2절 시설 영역 74

제3절 서비스 영역 74

제5장 결론 80

제1절 연구요약 및 시사점 80

1. 요약 80

2. 시사점 82

제2절 연구한계 및 향후과제 84

참고문헌 85

부록 89

Abstract 93

표목차

[표 2-1] KTX 제원 13

[표 2-2] KTX 2005년도 계획대비 영업실적 15

[표 2-3] 2005년도 KTX 승차권 예약 매체별 실적 17

[표 2-4] 2004년도 KTX 정시 운행률 17

[표 2-5] 2004년도 KTX 지연료 현황(월별, 현금반환 및 할인보상) 18

[표 2-6] 2005년도 정시율 18

[표 2-7] 2005년도 KTX 지연료 현황 19

[표 2-8] 타 교통수단과의 운임 및 소요시간 비교(2006.5) 20

[표 2-9] KTX 할인제도 21

[표 2-10] SERVQUAL 구성차원의 국내외 선행연구 41

[표 2-11] 고객 만족도에 관한 선행연구 53

[표 3-1] 설문문항의 구성 57

[표 3-2] 조사대상자의 일반적 특성 59

[표 3-3] KTX 서비스 질과 고객만족도 측정항목 요인분석 결과 61

[표 3-4] KTX 서비스 질과 고객만족도 측정항목 신뢰도 분석결과 63

[표 3-5] KTX 서비스 질 요인과 고객만족도 간의 상관성 분석결과 65

[표 3-6] KTX 고객만족도에 대한 회귀분석 66

[표 3-7] KTX의 장점 67

[표 3-8] KTX 이용에 따른 불편(불만)사항 70

[표 3-9] 성별 KTX 서비스 질 차이분석 71

[표 3-10] 연령별 KTX 서비스 질 차이분석 71

[표 3-11] 교육정도별 KTX 서비스 질 차이분석 72

[표 3-12] 이용횟수별 KTX 서비스 질 차이분석 72

그림목차

[그림 2-1] 구매 시 재화와 서비스의 비율 32

[그림 2-2] 유ㆍ무형 복합모형(분자모형) 33

[그림 2-3] KTX(고속철) 서비스의 분류 36

[그림 2-4] 서비스 질(SERVQUAL) 39

[그림 2-5] 고객의 만족/불만족 형성과정(기대-성과 불일치 모형) 45

[그림 2-6] 고객만족의 구성요소 47

[그림 3-1] 연구모형 55

[그림 3-2] KTX 개통 전 이용목적에 대한 조사 67

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