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표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 12
제1절 문제제기 및 연구목적 12
1. 문제의 제기 12
2. 연구의 목적 15
제2절 연구범위 및 연구방법 16
1. 연구의 범위 16
2. 연구의 방법 17
제2장 연구의 이론적 배경 18
제1절 해외골프전문여행사 이론 18
1. 해외골프전문여행사의 개념 18
2. 해외골프전문여행사의 특성 19
제2절 CRM마케팅 이론 20
1. CRM의 개념 20
2. 여행사의 CRM마케팅 개념 22
3. 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 특성 31
제3절 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인 34
1. 여행사의 물리적 서비스 34
2. 직원의 전문성 36
3. 여행업무 서비스 38
4. 여행상품 41
제4절 여행사 서비스의 관계 질 42
1. 신뢰 42
2. 만족 44
제5절 고객충성도 45
1. 재구매 의도 46
2. 추천의도 46
제6절 선행연구 48
1. 고객관계마케팅에 관한 연구 48
2. 관계의 질에 관한 연구 52
3. 고객충성도에 관한 연구 57
제3장 연구 모형 및 조사 설계 59
제1절 연구 모형 및 가설 설정 59
1. 연구 모형 59
2. 가설 설정 60
3. 변수의 조작적 정의 62
제2절 조사의 설계 65
1. 조사의 목적 65
2. 조사의 대상 65
3. 조사의 시기와 방법 65
제3절 설문지 구성 및 분석방법 66
1. 설문지 구성 66
2. 분석방법 67
제4장 실증분석과 종합토의 68
제1절 표본 특성 및 신뢰성 분석 68
1. 조사대상자의 일반적 특성 68
2. 변수의 신뢰성 및 타당성 분석 70
제2절 가설 검증 75
1. 가설 1의 검증 75
2. 가설 2의 검증 79
3. 가설 3의 검증 83
4. 가설 4의 검증 85
제3절 종합토의 86
제5장 결론 88
참고문헌 92
부록 〈설문지〉 해외골프전문여행사 CRM마케팅이 고객충성도에 미치는 영향 연구 101
Abstract 106
〈표 2-1〉 CRM마케팅의 주요 개념 23
〈표 2-2〉 서비스 관계 및 고객관계에 관한 연구 24
〈표 2-3〉 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 특성 33
〈표 2-4〉 여행사의 물리적 특성 36
〈표 2-5〉 Garvin 의 품질에 관한 정의 38
〈표 2-6〉 서비스품질 구성요인 40
〈표 3-1〉 설문지 구성 66
〈표 4-1〉 표본의 인구통계적 요인에 대한 분석 69
〈표 4-2〉 여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 신뢰성 분석 결과 71
〈표 4-3〉 관계의 질과 고객충성도에 대한 신뢰성 분석 결과 72
〈표 4-4〉 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 요인분석 결과 73
〈표 4-5〉 관계의 질과 고객충성도에 대한 요인분석 결과 74
〈표 4-6〉 성별 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 차이 분석 75
〈표 4-7〉 연령별 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 차이 분석 76
〈표 4-8〉 학력별 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 차이 분석 77
〈표 4-9〉 소득별 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 대한 차이 분석 78
〈표 4-10〉 성별에 따른 관계의 질에 대한 차이 분석 80
〈표 4-11〉 연령별 관계의 질에 대한 차이 분석 80
〈표 4-12〉 학력별 관계의 질에 대한 차이 분석 81
〈표 4-13〉 소득별 관계의 질에 대한 차이 분석 82
〈표 4-14〉 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인이 신뢰에 미치는 영향 분석 83
〈표 4-15〉 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인이 만족에 미치는 영향 분석 84
〈표 4-16〉 관계의 질이 고객충성도에 미치는 영향에 대한 분석 85
〈표 4-17〉 가설 검증 결과 87
〈그림 2-1〉 관계마케팅의 6가지 고려시장 28
〈그림 2-2〉 관계마케팅의 고객 불평 절차 공정성 역할 모형 48
〈그림 2-3〉 Crosby, Evans, Cowles의 관계의 질 모형 53
〈그림 2-4〉 Morgan & Hunt의 핵심매개변수모형 56
〈그림 3-1〉 연구모형 60
초록보기 더보기
골프는 스포츠관광으로서의 기능적 측면뿐만 아니라 현대 관광객의 목적지 선택의 결정적 요인으로 등장하고 있으며, 골프장 및 골프인구의 증가속도도 빠르게 진행되고 있다.
최근 더욱더 증가하는 골프관광객과 함께 대량의 물량공세를 펼치고 있는 패키지전문여행사나 홀세일러 여행사들도 증가하고 있는 추세이다. 대형 패키지 여행사와는 달리 소규모로 운영을 하고 있는 골프전문여행사는 고객관계마케팅의 중요성을 알고 치열한 경쟁을 극복하기 위해 고객과의 관계를 유지·발전시키는 마케팅활동과 고객과의 상호작용적인 관계마케팅을 통해서 경쟁우위를 확보하여야 한다. 그러나, 갈수록 경쟁이 심화되고 있고 가격경쟁도 심해지는 현실에 놓여있기 때문에 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객의 신뢰와 만족을 통한 단골고객을 확보하기 위한 체계적인 CRM마케팅 전략이 절실히 요구되어지고 있다.
본 연구는 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인이 관계의 질에 어떠한 영향을 미치고 또한 관계의 질이 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는지를 요인을 통해 실증분석의 기초자료로 활용하여 해외골프전문여행사의 CRM마케팅의 실증분석을 통하여 CRM마케팅 전략방안 수립의 근거로 삼고자 한다.
연구목적을 달성하기 위하여 이론적 연구와 실증적 연구를 병행하였다. 이론적인 연구에서는 여행사의 CRM마케팅과 해외골프전문여행사의 CRM마케팅에 대한 기초적인 개념을 파악하였다. 그리고 CRM마케팅 영향요인이 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는데 영향을 미치는 관계의 질에 대해 파악하였다.
실증적 연구를 위한 공간적 범위는 서울·경기지역에 거주하고 일본골프장 회원권을 소지하고 일본에 골프여행을 다녀온 회원을 기준으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS ver 13.0을 이용하여 빈도분석, 신뢰성 검증, 요인분석, t 검증, 분산분석, Duncan test, 다중회귀분석을 실시하였다.
이러한 연구를 토대로 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 고객의 일반적 특성에 따라 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인에 차이가 있는가를 검증한 결과 성별 소득별에서는 유의한 영향을 미쳤지만 연령, 학력별에서는 유의한 차이를 보이고 있지 않았다.
둘째, 고객의 일반적 특성에 따라 고객관계의 질에 차이가 있는가를 검증한 결과 성별, 연령별에서는 유의한 차이를 보이고 있었지만 학력별에서는 신뢰와 만족에서 모두 통계적으로 유의한 차이를 보이고 있지 않았다. 또한 소득별에서는 소득이 높을수록 신뢰와 만족에서 모두 높은 것으로 나타났다.
셋째, 해외골프전문여행사의 CRM마케팅 요인이 고객관계의 질에 미치는 영향을 분석한 결과, 신뢰와 만족에 미치는 가장 큰 요인에서는 골프여행상품이 나타났고, 여행사의 물리적 서비스, 직원의 전문성, 여행업무 서비스의 순으로 나타났다.
넷째, 관계의 질이 고객충성도에 미치는 영향을 분석한 결과는 만족이 고객 충성도에 유의한 영향을 미치고 있었다.
이상에서 분석결과를 토대로 고객의 성별 연령별 소득별에 따른 다양한 골프여행상품 개발과 최근 증가하고 있는 여성 골프여행객을 위한 안전하고 여유로운 골프여행상품을 개발하여 여성 골프여행객의 중요성을 제고해 보아야 할 것이다. 또한 쌍방 커뮤니케이션을 강화하는 활동에 비중을 두고 고객의 불평을 유도할 수 있는 시스템을 개발하고 고객의 만족도를 정기적으로 조사하여 고객 불만을 사전에 예방할 있는 지속적인 고객관리가 이루어져야 할 것이다.
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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