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Title page
Abstract
Contents
I. Introduction 9
II. Challenges of BcN 11
2.1. Definition of the Next Generation Network 11
2.2. NGN in Korea : Broadband convergence network 12
2.3. BcN challenges in Korea 14
2.3.1. Value chain reconfiguration 14
2.3.2. Power shifts from network operator to the content provider and customer 15
III. Concept of QoS management 17
3.1. Conventional approaches 18
3.1.1. Conventional measurement model 18
3.1.2. Application in other industries: SERVQUAL case 19
3.2. QoS management in the IT industry 20
3.2.1. Service level agreement 20
3.2.2. Trends 21
3.3. QoS management in BcN environment 21
3.4. Implications for QoS management in BcN service 22
IV. QoS dimensions of BcN service 24
4.1. Research methodology 24
4.2. Identify potential Quality Dimension 25
4.2.1. Outcome quality 26
Contents 27
Network 29
Device 29
4.2.2. Process quality 30
4.2.3. Identifying potential quality dimension and measurement items for BcN services 32
4.3. 1st survey : BcN expert 33
4.3.1. Data collection 33
4.3.2. Result 34
4.4. 2nd survey : end-user survey 36
4.4.1. Data collection 36
4.4.2. Data analysis 38
Reliability 38
Confirmatory Factory Analysis 40
4.5. Results 42
V. Discussion and conclusion 45
5.1. Contributions 45
5.1.1. Considering both output quality and process quality 46
5.1.2. End-user oriented approach 46
5.2. Implications 47
5.2.1. For the BcN service providers 48
5.2.2. For the End-user 48
5.2.3. For the regulatory 49
5.3. Future research 49
국문초록 50
References 53
Appendix 57
Appendix I. BcN 서비스의 품질 결정요인 분석에 관한 연구 설문서 57
Appendix II. 66
Acknowledgements 74
Table 1. Service quality classification 25
Table 2. Service outcome side quality dimension 27
Table 3. Measurement Items for Contents 28
Table 4. Measure Items for Network 29
Table 5. Measure Items for Device 30
Table 6. Measurement items for Service process 31
Table 7. 4 dimensions and 18 Items 32
Table 8. Characteristics of respondent 34
Table 9. Result expert survey 35
Table 10. Respondent characteristics - end-user survey 37
Table 11. Reliability test 38
Table 12. Cronbach s Alpha if item deleted 39
Table 13. Index of fit of the model 40
Table 14. Factor loading and critical ratio 41
Table 15. AVE and PLS loading 42
Table 16. Comparison between expert and end-user 43
Table 17. The comparison end-user oriented approaches with existing one 47
Figure 1. An evolution path of NGN 12
Figure 2. BcN overview 13
Figure 3. Value chain in BcN environment 14
Figure 4. Research methodology 24
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