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표제지
목차
국문요약 11
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경과 목적 13
1. 연구의 배경 13
2. 연구의 필요성 15
3. 연구 목적 17
제2절 연구의 방법과 구성 18
1. 연구 방법 18
2. 연구의 구성 20
제2장 선행연구 22
제1절 공항과 공항서비스 22
1. 공항의 개념 및 기능 22
2. 공항의 서비스 24
제2절 서비스품질이론 26
제3장 인천국제공항의 서비스품질 32
제1절 인천국제공항의 운영 현황 32
1. 세계 항공운송시장의 현황과 전망 32
2. 국내 국제선의 운항 운영 현황 36
3. 인천국제공항의 운항 운영 현황 39
4. 인천국제공항의 주요 시설 현황 42
5. 인천국제공항 여객터미널 상업시설 현황 44
제2절 인천국제공항의 외부기관 서비스품질 평가 46
1. AETRA 공항 서비스 평가 46
2. 공기업 고객만족도 조사 47
3. 스카이트랙스 선정 World Airport Awards 49
4. 인천국제공항의 서비스품질의 선행연구 52
제4장 연구가설 및 조사방법 54
제1절 연구설계 선정 54
1. 연구모형의 설정 54
2. 연구가설의 설정 55
제2절 변수의 조작적 정의 57
1. 변수의 조작적 정의 57
2. 설문항목 구성 60
제3절 연구의 조사 및 방법 63
제5장 실증분석 64
제1절 서비스품질 인식 차이 검증 64
1. 표본의 특성 64
2. 기본 통계값 분석 67
3. 신뢰성과 타당성 분석 68
4. 서비스품질 인식 차이에 관한 분석 72
제2절 서비스품질에 영향을 미치는 요인 분석 88
1. 서비스품질에 영향을 미치는 요인 선정 88
2. 서비스품질에 영향을 미치는 요인 검증 88
3. 영향요인의 서비스 이용자와 서비스 제공자 간의 인식 차이 분석 90
4. 선호투표에 의한 자료포락분석(DEA CK 모형) 92
5. 여객터미널 서비스품질의 DEA CK 모형 분석 결과 96
6. 각 영향 요인들의 DEA CK 모형 분석 결과 99
제3절 IIAC의 서비스 향상에 대한 제언 102
제6장 결론 107
제1절 연구결과의 요약 107
제2절 연구의 의의 및 향후 연구방향 109
1. 연구의 의의 109
2. 한계점 및 향후 연구 방향 110
참고문헌 112
부록 117
1. 영종지구 개발계획에 따른 인천국제공항 개발방향 117
2. 주변 경쟁공항의 개발 현황 120
3. AETRA 공항 서비스 평가지 124
4. SEOUL INCHEON AIRPORT-Customer Satisfaction Survey 129
5. 인천국제공항 서비스품질에 영향을 미치는 요인 설문 결과 132
6. 설문지 134
ABSTRACT 148
감사의 글 151
〈표 1〉 공항 내의 지역 분류 24
〈표 2〉 서비스품질의 5가지 구성요인 28
〈표 3〉 서비스품질 측정 모형의 비교 31
〈표 4〉 세계 여객 운송 전망 2005-2007 33
〈표 5〉 지역별 GDP와 RPK 성장 변화 34
〈표 6〉 여객수요 성장률 전망(2004-2008) 34
〈표 7〉 국제항공노선 및 운항횟수 전체 현황 36
〈표 8〉 최근 6년간 국제선 연도별 수송 현황 37
〈표 9〉 국적항공사 취항국가(33국) 현황 37
〈표 10〉 국적항공사 운항지점(97개 도시) 현황 38
〈표 11〉 인천국제공항의 항공운송부문 현황 39
〈표 12〉 인천국제공항 취항 현황 40
〈표 13〉 인천국제공항 취항 항공사 현황 41
〈표 14〉 인천국제공항 주요 사업내용 및 사업효과 43
〈표 15〉 인천국제공항 여객터미널 상업시설 현황 44
〈표 16〉 인천국제공항 여객수송실적 44
〈표 17〉 인천국제공항 상업시설 매출실적 45
〈표 18〉 인천국제공항 상업시설 주요 사업권별 매출실적 45
〈표 19〉 인천국제공항의 AETRA 공항서비스 만족도 결과 46
〈표 20〉 AETRA 공항 고객만족 프로그램 평가항목 47
〈표 21〉 스카이트랙스 선정 최근 3년간의 올해의 공항 Top 10 49
〈표 22〉 스카이트랙스 선정 2006 부분별 공항 순위 50
〈표 23〉 스카이트랙스 선정 항목별 경쟁공항간 평점 51
〈표 24〉 인천국제공항 서비스 관리를 위한 기본조사 지표(출국여객용) 53
〈표 25〉 SERVQUAL 측정 요인 58
〈표 26〉 인천국제공항 여객터미널 서비스품질의 8가지 요인 59
〈표 27〉 여객터미널 서비스품질 요인 및 항목 61
〈표 28〉 설문지의 내용과 구성 62
〈표 29〉 응답자의 형태 64
〈표 30〉 공항이용객의 인구통계적 특성 66
〈표 31〉 항공사 및 IIAC 직원의 인구통계적 특성 66
〈표 32〉 구체적인 모델 변수들의 통계값 비교 68
〈표 33〉 연구변수의 신뢰성 분석 70
〈표 34〉 단일차원성의 요인분석 71
〈표 35〉 공항이용객과 IIAC 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 73
〈표 36〉 공항이용객과 항공사 직원 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 75
〈표 37〉 공항이용객과 국적항공사 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 77
〈표 38〉 공항이용객과 외국항공사 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 79
〈표 39〉 국적항공사와 외국항공사 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 81
〈표 40〉 항공사 직원들과 IIAC 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 83
〈표 41〉 국적항공사 직원들과 IIAC 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 85
〈표 42〉 외국항공사 직원들과 IIAC 직원들 간의 서비스품질 인식의 차이 분석결과 87
〈표 43〉 다중회귀분석의 ANOVA 분석 결과 89
〈표 44〉 다중회귀분석의 결과 89
〈표 45〉 영향요인과 인천국제공항 서비스품질 만족도 간의 인식의 차이 분석결과 92
〈표 46〉 인천국제공항 여객터미널 서비스품질 결정변수 중 선호투표에 의한 자료포락분석 결과 96
〈표 47〉 인천국제공항 여객터미널 서비스품질 우선순위 결과 97
〈표 48〉 만족도 평균 상위 순위 10 집계 결과 98
〈표 49〉 만족도 평균 하위 순위 10 집계 결과 98
〈표 50〉 상업시설 서비스의 선호투표에 의한 자료포락분석 결과 99
〈표 51〉 교통시설의 선호투표에 의한 자료포락분석 결과 100
〈표 52〉 여객터미널 접근의 편리성의 선호투표에 의한 자료포락분석 결과 100
〈표 53〉 항공사 서비스의 선호투표에 의한 자료포락분석 결과 101
〈표 54〉 지역사회 발전에 공헌하기 위한 선호투표의 자료포락분석 결과 101
〈표 55〉 인천국제공항 개발계획 118
〈표 56〉 인천경제자유구역의 영종지구 개발계획 주요 내용 119
〈표 57〉 영종지구 개발방향 및 토지이용계획 119
〈표 58〉 동북아시아 허브공항 관련 공항 비교 122
〈표 59〉 경쟁공항별 세부지표 123
〈표 60〉 인천국제공항 여객터미널 서비스품질 결정변수 설문결과 132
〈표 61〉 상업시설 서비스 중 인천국제공항 서비스품질에 가장 영향을 미치는 것을 설문한 결과 132
〈표 62〉 교통시설 중 인천국제공항 서비스품질에 가장 영향력을 미치는 것을 설문한 결과 132
〈표 63〉 여객터미널 접근의 편리성이 이루어지기 위한 문제해결의 설문결과 133
〈표 64〉 항공사의 서비스 중 인천국제공항 서비스품질에 가장 영향을 미친다고 응답한 설문결과 133
〈표 65〉 인천국제공항이 지역사회 발전에 공헌하기 위해 가장 주력해야 할 점이 무엇인지 설문한 결과 133
〈그림 1〉 논문의 구성도 21
〈그림 2〉 기술적 품질과 기능적 품질 27
〈그림 3〉 지각된 서비스 품질 모형 28
〈그림 4〉 서비스 품질 갭 모형 29
〈그림 5〉 2023년 대형항공기 수용 가능한 상위 20대 공항 현황 35
〈그림 6〉 국가고객만족도(NCSI) 모델 48
〈그림 7〉 연구모형 54
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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