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표제지
목차
I. 서론 7
1. 연구의 목적 및 필요성 7
2. 연구방법 9
3. 선행연구 12
1) 국내 연구 12
2) 국외 연구 14
II. 이론적 배경 17
1. 서비스 품질의 정의 17
2. 서비스 품질의 결정요인 및 평가모형 19
1) 서비스 품질의 결정요인 19
2) 서비스 품질 평가 모형 21
3. 서비스 품질 평가를 위한 도구 26
1) SERVQUAL에 의한 서비스 품질 평가 방법 26
2) SERVPERF에 의한 서비스 품질 평가 방법 29
III. SERVPERF 평가모형을 이용한 공군사관학교 도서관 서비스 품질 평가 33
1. 공군사관학교 도서관 서비스 품질 평가의 연구 설계 33
1) 자료수집 방법 33
2) 변수의 정의 및 측정 방법 33
(1) 독립변수 34
(2) 종속변수 36
3) 연구분석 방법 39
4) 연구대상 도서관 41
2. 공군사관학교 도서관 서비스 품질 분석 결과 42
1) 설문지 수집과 자료처리 방법 42
2) 서비스 유형별 분석 43
(1) 성별에 따른 도서관 유형별 SERVPERF 차이 44
(2) 이용자의 유형에 따른 도서관 유형별 SERVPERF차이 47
(3) 이용자의 이용횟수에 따른 도서관 유형별 SERVPERF차이 50
(4) 이용자의 이용목적에 따른 도서관 유형별 SERVPERF차이 53
3) 타당성 검증 57
(1) 타당성 분석 57
(2) 신뢰도 분석 59
3. 평가결과의 요약 및 해석 60
IV. 결론 65
참고문헌 69
부록 72
[부록 1] 설문지 72
[부록 2] 공군사관학교도서관의 연혁과 각종 현황. (2006년 5월 기준) 79
[부록 3] 서비스 유형별 전체평균 82
ABSTRACT 86
[표 1] Garvin의 서비스 품질에 대한 접근법 18
[표 2] 고객이 서비스 품질을 평가하는 10 가지 차원 20
[표 3] Parasuraman 등의 서비스 품질 결정요인 21
[표 4] Gap의 종류 24
[표 5] Gap발생원인 25
[표 6] SERVQUAL의 문제점 28
[표 7] SERVPERF의 서비스 품질 평가 항목 30
[표 8] 서비스 품질 평가 방법 비교 (김희전2003) 32
[표 9] 종속변수에 따른 설문항목 38
[표 10] 설문지 배포 및 회수율 42
[표 11] 설문 표본 대상자의 일반적 사항 43
[표 12] 성별에 따른 도서관 유형별 SERVPERF 차이 46
[표 13] 이용자유형에 따른 도서관 유형별 SERVPERF 차이 49
[표 14] 이용자의 이용횟수에 따른 도서관 유형별 SERVPERF 차이 52
[표 15] 이용자의 이용목적에 따른 도서관 유형별 SERVPERF차이 55
[표 16] 일반적 변수에 따른 전체서비스 하위영역과의 상관관계 56
[표 17] 일반적 변수에 따른 정보서비스 인식에 미치는 영향 57
[표 18] 정보 이용 서비스에 대한 타당도 분석 58
[표 19] 신뢰도 분석 59
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