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표제지
목차
제I장 서론 10
제1절 문제의 제기 10
제2절 연구의 목적 12
제3절 연구의 방법 및 구성 14
제II장 이론적 배경 16
제1절 경영컨설팅의 이론적 배경 16
1. 경영컨설팅의 의의 16
2. 경영컨설턴트가 갖추어야 할 자질 22
3. 경영컨설팅의 유형 24
4. 경영컨설팅 프로세스 27
제2절 서비스의 이론적 배경 29
1. 서비스의 정의 29
2. 서비스의 특징 31
3. 서비스의 분류 35
4. 서비스 트렌드 38
1) 서비스부문의 경제적 트렌드 38
2) 정보기술과 서비스 39
3) 서비스혁명의 리더 40
제3절 서비스품질의 이론적 배경 41
1. 서비스품질의 의의 41
2. 서비스품질의 측정방법 43
1) SERVQUAL 모형 44
2) SERVPERF 모형 47
3) 기타 48
3. 서비스품질의 구성차원 48
4. 서비스품질의 향상방안 49
1) 단기적인 관점 49
2) 장기적인 관점 50
제4절 선행연구의 검토 53
제III장 실증연구의 설계 59
제1절 연구 모형의 설계 및 가설의 설정 59
1. 연구 모형의 설계 59
2. 가설의 설정 60
제2절 조사 설계 62
1. 조사의 개요 62
2. 설문지 구성 및 내용 62
3. 표본설계 67
4. 데이터 수집 및 분석방법 70
1) 데이터 수집 70
2) 데이터 분석 71
제IV장 실증분석 72
제1절 데이터 분석 및 결과 도출 72
1. 통계학적 데이터에 대한 분석 72
1) 데이터의 인구통계학적 분석 72
2) 설문 응답 기업의 일반적 특성 73
3) 경영컨설팅 지도를 받은 실적 데이터 분석 75
2. 경영컨설팅의 전반적인 데이터에 대한 분석 78
1) 경영컨설팅 지도를 받은 동기 78
2) 필요한 경영컨설팅 분야 79
3) 경영컨설팅 회사 선택요인 80
4) 경영컨설팅 서비스품질만족도 81
5) 경영컨설팅 재구매 의사 83
6) 경영컨설팅 주위권유 의사 83
7) 단골고객 의사 84
8) 경영컨설팅 불만족 경험 및 불만족 사유 84
8) 경영컨설팅 불만족 구전 의사 85
9) 경영컨설팅 비용요소 86
10) 경영컨설팅 성과 미달요인 88
11) 경영컨설팅 회사 평가 요소에 대한 분석 89
12) 경영컨설턴트의 자질 데이터에 대한 분석 91
제2절 타당성과 신뢰성 분석 95
1. 타당성 분석 95
2. 신뢰성 분석 101
제3절 SERVQUAL 측정결과 분석 103
제4절 연구가설의 검증 105
1. 가설 1에 대한 검증 105
2. 가설 2에 대한 검증 106
3. 가설 3에 대한 검증 107
제5절 기타 분석 108
1. 고객만족도에 미치는 경영컨설팅 서비스품질 각 차원의 영향 108
2. 경영컨설팅 재구매, 단골고객 형성, 주위권유 의사 사이의상관관계 109
3. 기대한 경영컨설팅 서비스와 경험한 경영컨설팅 서비스의 차이 분석 110
제V장 결론 112
제1절 연구의 요약과 시사점 112
1. 연구의 요약 112
2. 연구의 시사점 116
제2절 연구의 한계와 과제 117
1. 연구의 한계 117
2. 연구의 향후 과제 118
참고문헌 119
ABSTRACT 126
[부록] 설문지 133
감사의 글 141
[표 2-1] 경영컨설턴트의 정의 17
[표 2-2] 경영컨설턴트의 4가지 전형적인 프로젝트 개입 형태 20
[표 2-3] 경영컨설팅의 정의 21
[표 2-4] 대표적인 컨설팅 프로세스 28
[표 2-5] Lovelock의 서비스 유형별 분류 35
[표 2-6] Fitzsimmons 부부의 서비스 유형별 분류 36
[표 2-7] Thomas의 의존도에 의한 서비스 분류 37
[표 2-8] Chase의 고객접촉도에 의한 서비스 분류 37
[표 2-9] SERVQUAL 모형의 서비스품질 구성요인 5가지 차원 44
[표 2-10] 서비스품질에 대한 다차원 구성요인 48
[표 2-11] CHB의 서비스품질 평가결과 56
[표 3-1] 경영컨설팅 서비스품질의 차원 및 설문 항목 내용 65
[표 3-2] 컨설턴트의 유형적 평가 요소와 무형적 평가 요소 66
[표 3-3] 경영컨설팅 회사에 대한 일반적인 평가 요소 66
[표 3-4] 표본추출 데이터 집계표 69
[표 3-5] 장소에 따른 주별 표본수집 집계표 71
[표 4-1] 인구통계학적 특성에 대한 빈도분석 73
[표 4-2] 설문 응답 기업의 일반적인 특성 74
[표 4-3] 경영컨설팅 지도를 받은 실적 데이터(단위 : 건) 75
[표 4-4] 경영컨설팅 지도를 받은 동기 78
[표 4-5] 필요한 경영컨설팅 분야의 우선순위 79
[표 4-6] 경영컨설팅 회사 선택요인 80
[표 4-7] 경영컨설팅 서비스품질만족도 82
[표 4-8] 경영컨설팅 재구매 의사 83
[표 4-9] 경영컨설팅 주위권유 의사 83
[표 4-10] 경영컨설팅 단골고객 의사 84
[표 4-11] 경영컨설팅 불만족 경험 및 불만족 사유 85
[표 4-12] 경영컨설팅 불만족 구전 의사 86
[표 4-13] 경영컨설팅 비용요소에 대한 데이터 87
[표 4-14] 경영컨설팅 성과 미달요인 88
[표 4-15] 경영컨설팅 회사 평가 데이터 90
[표 4-16] 경영컨설턴트 자질에 대한 데이터 92
[표 4-17] 경영컨설팅 서비스품질 구성차원에 관한 요인분석 98
[표 4-18] 제거된 부적합 성분 99
[표 4-19] 선형회귀분석 모형 요약 100
[표 4-20] 실험의 분산분석 결과 100
[표 4-21] 실험의 계수 요약 100
[표 4-22] 경영컨설팅 서비스품질의 차원의 신뢰성 분석 결과 102
[표 4-23] SERVQUAL 모형에 의한 경영컨설팅의 서비스품질 측정 점수 103
[표 4-24] 경영컨설팅 서비스품질과 고객만족도와의 상관분석 105
[표 4-25] 고객만족도와 고객충성도와의 상관분석 106
[표 4-26] 측정된 서비스품질과 고객충성도와의 상관분석 107
[표 4-27] 경영컨설팅 서비스품질의 각 차원과 고객만족도 간의다중회귀분석 108
[표 4-28] 재구매/단골고객 형성/주위권유 의사간의 상관분석 109
[표 4-29] 문항별 일표본 T-검정 결과 111
[그림 2-1] Milan Kurb의 컨설팅 프로세스 모형 27
[그림 2-2] 인지된 서비스품질의 결정요인 45
[그림 2-3] 장기적인 관점에서의 서비스품질 개선방향 51
[그림 3-1] 경영컨설팅 서비스품질 측정에 관한 연구 모형 60
[그림 4-1] 경영컨설팅 실적 분포 원그래프 77
[그림 4-2] 연도별 경영컨설팅 실적 분포 띠그래프 77
[그림 4-3] 필요한 경영컨설팅 분야의 우선순위 막대그래프 80
[그림 4-4] 경영컨설팅 회사 선택요인 원그래프 81
[그림 4-5] 경영컨설팅 서비스품질만족도 막대그래프 82
[그림 4-6] 경영컨설팅 성과 미달요인 89
[그림 4-7] 경영컨설팅 회사 평가 데이터 91
[그림 4-8] 경영컨설턴트 자질 데이터의 막대그래프 94
[그림 4-9] 경영컨설턴트가 갖춰야 할 자질 TOP5 94
[그림 4-10] 각 차원의 중요도에 대한 원그래프 104
원문구축 및 2018년 이후 자료는 524호에서 직접 열람하십시요.
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