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논문명/저자명
공무원 서비스교육훈련이 교육만족과 민원행정서비스품질에 미치는 영향 / 허대중 인기도
발행사항
전주 : 전주대학교 대학원, 2005.2
청구기호
TD 351.15 ㅎ175ㄱ
형태사항
vi, 159 p. ; 26 cm
자료실
전자자료
제어번호
KDMT1200532095
주기사항
학위논문(박사) -- 전주대학교 대학원, 경영학, 2005.2
원문
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국문목차

표제지=0,1,4

목차=i,5,3

표목차=iv,8,2

도목차=vi,10,1

제1장 서론=1,11,1

제1절 문제의 제기=1,11,4

제2절 연구의 목적=5,15,2

제3절 연구의 범위 및 방법=6,16,4

제2장 이론적 고찰=10,20,1

제1절 민원행정서비스에 관한 고찰=10,20,2

1. 민원행정의 개념=11,21,3

2. 민원행정과 서비스의 접목=14,24,4

3. 민원행정서비스의 속성과 특징=18,28,8

제2절 서비스 품질에 관한 고찰=25,35,1

1. 서비스 품질의 개념=25,35,6

2. 서비스 품질의 구성=31,41,5

3. 서비스 품질의 선행연구=35,45,20

제3절 서비스교육훈련에 관한 고찰=54,64,1

1. 서비스교육훈련의 개념 및 필요성=54,64,14

2. 서비스교육훈련 시스템=67,77,12

3. 서비스교육훈련과 교육만족과의 관계=79,89,7

4. 서비스교육훈련과 민원행정서비스품질과의 관계=86,96,11

제3장 조사설계=97,107,1

제1절 연구모형의 설계와 가설의 설정=97,107,1

1. 연구모형의 설계=97,107,2

2. 가설의 설정=98,108,3

제2절 조사목적 및 방법=101,111,1

1. 조사목적=101,111,1

2. 표본의 선정 및 자료수집=101,111,2

제3절 설문지 구성과 조작적 정의=103,113,1

1. 설문지의 구성=103,113,3

2. 조작적 정의=106,116,4

3. 자료분석방법=109,119,2

제4장 실증분석=111,121,1

제1절 결과분석=111,121,1

1. 인구통계적사항=111,121,2

2. 요인분석 결과=113,123,6

제2절 가설검증=119,129,1

1. 가설 1검증=119,129,3

2. 가설 2검증=121,131,5

3. 가설 3검증=125,135,7

제5장 결론=132,142,2

제1절 연구결과의 해석 및 요약=133,143,7

제2절 연구의 한계점 및 제언=139,149,2

설문서=141,151,5

참고문헌=146,156,11

ABSTRACT=157,167,2

감사의 글=159,169,1

(표2-1) 서비스의 제정의=16,26,1

(표2-2) 제조 품질과 서비스 품질의 비교표=26,36,1

(표2-3) PZB의 서비스 품질 구성요소(1985)=36,46,1

(표2-4) PZB의 5가지 서비스 품질 구성차원(1990)=38,48,1

(표2-5) PZB의 서비스품질평가모형의 Gap 해소 방법=41,51,1

(표2-6) 서비스 품질 구성차원에 대한 Carman의 검증결과=46,56,1

(표2-7) 교육ㆍ훈련ㆍ개발의 분류=57,67,1

(표2-8) 만족에 관한 이론=80,90,1

(표2-9) 교육훈련 성과 측정=92,102,1

(표2-10) 교육훈련과 민원행정서비스품질에의 적용의미 추출=93,103,1

(표3-1) 모집단의 설계=102,112,1

(표3-2) 자료수집의 결과=102,112,1

(표3-3) 설문지 작성 절차=103,113,1

(표3-4) 설문지의 구성=104,114,1

(표3-5) 설문문항의 출처=105,115,1

(표4-1) 조사대상자의 인구통계학적 사항=111,121,1

(표4-2) 서비스교육훈련요인 요인분석=115,125,1

(표4-3) 서비스교육훈련 후 교육만족도 요인분석=116,126,1

(표4-4) 인원행정서비스품질 요인분석=118,128,1

(표4-5) 서비스교육훈련요인의 요인별 회귀계수=120,130,1

(표4-6) 서비스교육훈련 만족도가 신뢰성에 미치는 영향=122,132,1

(표4-7) 서비스교육훈련 만족도가 대응성에 미치는 영향=123,133,1

(표4-8) 서비스교육훈련 만족도가 친절성에 미치는 영향=124,134,1

(표4-9) 서비스교육훈련 만족도가 마음가짐에 미치는 영향=125,135,1

(표4-10) 서비스교육훈련요인과 신뢰성 품질의 회귀분석=126,136,1

(표4-11) 서비스교육훈련요인과 대응성 품질의 회귀분석=127,137,1

(표4-12) 서비스교육훈련요인과 친절성 품질의 회귀분석=128,138,1

(표4-13) 서비스교육훈련요인과 마음가짐 품질의 회귀분석=129,139,1

(표4-14) 연구가설 검증결과=131,141,1

(그림1-1) 연구의 구성과 흐름도=9,19,1

(그림2-1) 기대된 서비스에 영향을 미치는 요소=27,37,1

(그림2-2) 지각된 서비스에 영향을 미치는 요소=28,38,1

(그림2-3) Gronroos의 서비스 품질 분류=32,42,1

(그림2-4) PZB의 서비스품질 평가 모형=39,49,1

(그림2-5) Gronroos의 서비스 품질 평가 모형=50,60,1

(그림2-6) Bolton과 Drew의 서비스 품질 모형=53,63,1

(그림2-7) 교육훈련의 필요성=61,71,1

(그림2-8) Goldstein의 교육훈련 시스템 모형=69,79,1

(그림2-9) Singer의 교육훈련 시스템모형=72,82,1

(그림2-10) Dessler의 교육훈련 시스템모형=74,84,1

(그림2-11) 서비스교육훈련 시스템=78,88,1

(그림2-12) 서비스교육훈련 만족에 영향을 미치는 요인=83,93,1

(그림3-1) 연구 모형=98,108,1

(그림3-2) 통계분석의 흐름도=110,120,1

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