[표지]
목차
함께 살아가는 사회를 위하여 / 김부겸 3
노동존중과 갑질없는 사회를 위해 정의당도 함께 / 이정미 4
온전한 감정노동자 보호를 위해 한걸음 더 / 제윤경 5
감정노동자 보호법 정착되도록 지속적 관심을 / 한정애 7
감정노동자 현장 증언 : 백화점, 승무원, 병원, 우체국 등 -감정노동 경험사례- 9
백화점노동자 11
면세점노동자 13
호텔노동자 14
콜센터노동자 16
한국정보화진흥원 107손말이음센터노동자 17
보건의료(병원)노동자 20
택배(배달)노동자 25
지하철역무노동자 26
버스운전노동자 31
금융부문노동자 32
국민연금공단노동자 34
우체국창구노동자 36
인천공항비정규직노동자 39
학습지교사노동자 40
대리운전노동자 42
통신AS업무노동자 43
감정노동 연구조사 발표 : 금융산업 감정노동 실태조사 결과 / 최우미 46
1. 고객에 의한 폭언, 폭행, 성희롱, 괴롭힘 피해 및 감정노동 실태 49
1) 고객에 의한 폭언, 폭행, 성희롱, 괴롭힘 피해 49
2) 폭언·폭행·성희롱 피해 담당 부서 및 상담창구 인지여부 50
3) 폭언, 폭행, 성희롱 대처와 해소 51
4) 감정부조화와 자율권 52
2. 근본원인(CS 평가제도 및 미스터리 쇼핑) 53
1) CS 평가제도의 피해 53
2) 미스터리 쇼핑과 금융상품 불완전판매 근절의 관계 56
3. 감정노동 사전관리 제도 개선사항 57
1) 악성민원 대응 제도 마련의 필요성 57
2) 민원발생 평가제도 개선의 필요성 59
3) 그 밖의 개선사항 59
4. 향후 과제 62
1) CS 평가제도 폐지 62
2) 무리한 영업목표/과당경쟁 등 실적 압박 없애기 63
3) 서비스에 대한 인식 개선 65
참고문헌 66
감정노동 연구조사 발표 : 보건의료산업 감정노동 실태조사 결과 / 정재수 67
I. 보건의료노동자 실태조사 개요 68
II. 실태조사 결과 : 감정노동에 대한 실태를 중심으로 70
토론 78
토론 1. 서울노동권익센터 감정노동 사업과 정책 : 감정노동 사업 및 정책 소개 / 이정훈 78
I. 감정노동 보호 제도화 흐름 79
II. 서울시 감정노동센터 사업 소개 83
토론 2. 고용노동부 감정노동자 보호 정책 : 감정노동법안 및 정책 소개 / 고동우 90
법안 등 도입 경과 및 계획 91
산업안전보건법 일부개정법률 및 하위법령 입법예고안 93
제도 안내 및 홍보 계획 94
토론 3. 감정노동자 보호법 시행향후 과제 : 법 시행과 향후 과제 / 이성종 96
산업안전보건법(일명, 감정노동자 보호법) 하위법령 입법예고에 대한 의견서 97
CS평가제도와 성과압박 등 직장내 괴롭힘 실태조사 101
근로기준법 일부개정법률 (한정애의원 대표발의) 102
자유토론(내용없음) 108
[뒷표지] 109