표제지
목차
요약 5
I. 서론 11
1. 연구배경 및 연구방향 12
2. 연구목적 12
3. 연구내용 및 방법 13
II. 이론적 배경과 연구방향 14
1. 패러다임의 변화 14
가. 패러다임의 정의 14
나. 고객중심의 패러다임 변화 14
2. 욕구에 대한 변화 15
가. 욕구의 정의와 유형 15
나. 욕구조사의 필요성 16
3. 고객 중심의 욕구조사 17
가. 고객의 정의 17
나. 고객중심의 욕구조사 및 방법 18
4. 선행연구 검토 19
가. 조사된 고객만족도 연구 19
나. 찾아가는 서비스의 고객 만족도 조사 결과 23
III. 산재보험과 제공 서비스 공급체계 26
1. 산재보험 개관 26
가. 사회보험급여의 법적 성격 27
나. 산재보험 급여종류 및 내용 31
2. 산재보험 서비스 공급체계 33
가. 보험서비스 34
나. 산재보험 서비스의 개념 38
3. 산재보험 제공 서비스의 변화 42
가. 산재보험 급여 확대 추이 42
나. 산재보험 보상수준에 대한 국제비교 45
IV. 고객서비스 만족도 제고를 위한 전사적 질관리 48
1. 전사적 질관리(Total Quality Management: TQM) 48
가. 품질관리 원칙 49
나. 지속적인 개선을 위한 핵심개념 50
다. 품질관리를 위한 단계 54
2. 전사적 질관리의 사례 61
V. 수급자 만족도 제고를 위한 재활급여도입 및 인력전문화 방안 63
1. 수급자 만족도 제고를 위한 직업재활 급여도입의 필요성과 기본방향 65
가. 재활급여의 개념정의 65
나. 현 실태와 문제점 68
다. 직업재활급여의 도입방안 69
2. 재활상담사의 전문성 제고 70
가. 전문성 제고를 위한 실태조사 70
나. 조사된 결과의 세부내용 71
다. 결과의 시사점 85
VI. 결론 85
1. 연구결과 요약 85
2. 정책제안 87
가. 보험급여 수급자 만족도 제고 및 전문적인 보험서비스를 위해 개별대상자에 대한 사례관리 회의 정례화 87
나. 전사적 만족도 관리 및 사후관리제 운영 89
참고문헌 91
[표 1] 2004년도의 설문조사 결과 22
[표 2] 전화 모니터링 조사 결과 22
[표 3] 2005년도의 설문조사 결과 23
[표 4] 2004년도와 2005년도의 고객만족도에 대한 사업별 증감현황 23
[표 5] 찾아가는 서비스 만족도 24
[표 6] 상담방법, 최초상담 기간, 요양기간 등에 따른 만족도 25
[표 7] 불만족 이유의 구체적인 내용 25
[표 8] 산재보험 보상 확대 43
[표 9] 산재보험 보상수준에 대한 국제비교 45
[표 10] 산재장해인의 직업복귀율: 실태조사 결과 46
[표 11] 전사적 품직관리의 원칙과 핵심개념 49
[표 12] 산재보험급여체계의 문제점 64
[표 13] 재활협력자로서의 직무개발자의 이상적 모습 67
[표 14] 재활상담사 일반적 사항 72
[표 15] 재활상담사 일반적 사항 72
[표 16] 재활상담업무 관련 슈퍼비전 제공 상사 유무 72
[표 17] 슈퍼비전 만족도 73
[표 18] 슈퍼비전 제공대상별 자문 정도 73
[표 19] 슈퍼비전 제공대상별 자문 내용 74
[표 20] 슈퍼비전의 필요성 74
[표 21] 특성별 슈퍼비전에 대한 필요성 75
[표 22] 사례관리팀(회의) 활성화 76
[표 23] 개별서비스 계획 수립 여부 76
[표 24] 특성별 개별서비스 계획 수립 여부 77
[표 25] 개별서비스 계획 실행정도 78
[표 26] 특성별 개별서비스 계획 실행정도 78
[표 27] 개별서비스 계획 미실행 이유 79
[표 28] 산재환자와의 외부 상담 자율성 79
[표 29] 외출 자율성의 미보장 이유 79
[표 30] 지역사회 타 기관과의 정보 공유 여부 80
[표 31] 지역사회 정보 공유 기관 80
[표 32] 특성별 지역사회 내 타기관과의 81
[표 33] 산재환자 재활목표 달성 관련 서비스 결정 82
[표 34] 재활상담서비스의 충분성 82
[표 35] 재활상담사 업무 만족도 82
[표 36] 특성별 재활상담사 업무 만족도 83
[표 37] 가장 비중을 두고 처리하는 업무 84
[표 38] 재활상담사 업무 중 어려운 점 84