I. 면세점의 개요CHAPTER 01 면세점 이해CHAPTER 02 국내 면세점 현황CHAPTER 03 면세점의 법규 이해CHAPTER 04 TAX-REFUND(사후면세제도)II. 고객서비스 실무CHAPTER 01 고객서비스 기본CHAPTER 02 서비스맨의 역할CHAPTER 03 세일즈 고수의 서비스 커뮤니케이션CHAPTER 04 고객의 마음을 얻는 효과적인 경청CHAPTER 05 성공률 높이는 세일즈 스킬CHAPTER 06 고객 불만 처리와 문제해결CHAPTER 07 고객응대 근로자의 감정노동 관리CHAPTER 08 브랜드별 상품 지식CHAPTER 09 면세점 쇼핑 고객을 위한 이문화 이해III. 고객서비스 실습_영어, 중국어, 일본어 서비스 매뉴얼CHAPTER 01 고객응대 7단계 서비스 매뉴얼CHAPTER02 불만고객 응대 매뉴얼IV. 부록