표제지
목차
요약문 11
SUMMARY 20
제1장 서론 27
제1절 연구 배경 및 연구의 필요성 27
1. 연구 배경 27
2. 연구의 필요성 30
제2절 연구목표 및 연구내용 34
1. 연구목표 34
2. 연구내용 34
3. 연구 방법 35
제2장 시청자 이익 저해 행위의 법적 근거 및 사례 37
제1절 시청자 이익 저해 행위 관련 법적 근거 37
1. 유료방송 시청자 권익 보호를 위한 현행법 상 근거 37
2. 방송법 및 IPTV법 상 시청자 이익 저해 행위 관련 규정 40
3. 방송법 상 시청자 이익 저해 행위 관련 과징금 부과 사례 45
4. 전기통신사업법 상 이용자 보호 및 이용자 이익 저해 관련 규정 48
5. 소비자보호법 상 소비자의 권익 침해에 관한 규정 55
제2절 방송법 상 시청자 이익 저해 관련 유료방송 민원 사례 60
제3절 소비자보호법 상 방송ㆍ통신서비스 소비자 권익 침해 분쟁 조정 사례 63
1. 위성방송 이용계약 해지에 따른 위약금 채무 부존재 분쟁 사례 (2008) 63
2. 인터넷 서비스 해지 누락으로 납부 대금 환급 분쟁 사례 (2020) 65
3. 미사용 인터넷서비스 이용요금의 환급 요구 분쟁 사례 (2013) 66
제4절 소결 68
제3장 유료방송 사업자의 방송통신 콜센터 운영 현황 및 민원처리 개선 내용 70
제1절 국내 유료방송 사업자의 방송통신 콜센터 운영 현황 70
1. SK 브로드밴드 (IPTV, 케이블) 70
2. LG U+ 71
3. LG 헬로비전 72
4. 딜라이브 74
5. HCN 75
제2절 유료방송 사업자 민원 개선 계획 77
1. SK 브로드밴드 IPTV 77
2. LGU+ 78
3. SK 브로드밴드 케이블 TV 79
4. LG 헬로비전 80
5. 딜라이브 81
6. HCN 82
7. CMB 83
제3절 소결 84
제4장 유료방송 사업 민원 모니터링 업무 협력체계 분석 87
제1절 국내 유료방송 사업 민원처리 모니터링 제도 현황 87
제2절 민원 분류 기준 88
1. 과거 방송통신위원회 CS센터의 민원 유형 88
2. 2021년 기준 방송통신위원회의 민원 유형별 주요내용 90
3. 통신서비스의 민원 분류 기준 92
제3절 유료방송 민원처리 프로세스 96
제4절 유료방송 민원분석 결과 99
1. 사업자에서 제출한 총 제출 건수 대비 시청자 이익 저해 의심 건수 비율 99
2. 시청자 이익 저해 행위 유형별 추이 99
3. 유형별 시청자 이익 저해 행위 추이 100
제5절 유료방송 사업자 자율개선 실무협의체 운영 현황 105
1. 자율개선 실무협의체 개요 105
2. 자율개선 실무협의체 운영 개선안 110
제6절 OTT 서비스 민원분석 결과 112
제7절 소결 114
제5장 국내외 민원처리 서비스 분석 115
제1절 해외 주요 국가의 민원처리 서비스 115
1. 미국 연방통신위원회 FCC 115
2. 영국 방송통신 규제기구 (Office of Communication) 119
3. 소결 124
제2절 국내 주요 공공기관의 민원처리 서비스 128
1. 방송통신위원회 128
2. 시청자권익보호위원회 131
3. 방송통신심의위원회 132
4. 과학기술정보통신부 134
5. 한국소비자원 135
6. 소결 141
제6장 효율적인 유료방송 민원처리 시스템 개선 방안 144
제1절 유료방송 민원 유형 분류 기준 개선 방안 144
1. 이용자 친화적인 민원 유형의 분류 기준안 144
제2절 유료방송 민원처리 시스템 개선 방안 148
1. 통합 민원 플랫폼의 구축 149
2. 유료방송민원 처리 절차의 보완 150
3. 유료방송 사업자/가입형 동영상 서비스와 이용자 간 분쟁 조정 기구 설치 150
4. 손해 배상제 도입 152
5. 사후규제기관으로 방통위의 역할 재정립 152
제3절 유료방송 민원처리 개선을 위한 자율규제 방안 154
참고문헌 156
[부록 1] 전기통신사업법 시행령 제42조의제1항 [별표4] 159
[부록 2] 통신서비스 맞춤형 피해구제 기준(이동통신 분야) 162
[부록 3] 통신서비스 맞춤형 피해구제 기준(초고속인터넷 분야) 168
판권기 174
〈표 1-1〉 세부 연구 내용 35
〈표 2-1〉 시청자 이익 저해 행위 관련 규정 40
〈표 2-2〉 방송법 제85조의2(금지행위) 조항 41
〈표 2-3〉 IPTV법 제17조(금지행위) 조항 42
〈표 2-4〉 전기통신사업법 49
〈표 2-5〉 전기통신사업법 50조 금지행위 52
〈표 2-6〉 전기통신사업법 시행령 제42조의제1항(별표 4) 53
〈표 2-7〉 이동통신 서비스의 분쟁 유형 54
〈표 2-8〉 초고속 인터넷 서비스의 분쟁 유형 55
〈표 2-9〉 소비자분쟁해결기준에 의한 위성방송 및 유선방송의 분쟁 유형 58
〈표 2-10〉 시청자 이익 저해 민원 관련 근거법 61
〈표 3-1〉 SK 브로드밴드 IPTV 유사 민원유형 개선 계획 77
〈표 3-2〉 LGU + 유사 민원유형 개선 계획 78
〈표 3-3〉 SK 브로드밴드 케이블 TV 유사 민원유형 개선 계획 79
〈표 3-4〉 LG 헬로비전 유사 민원유형 개선 계획 80
〈표 3-5〉 딜라이브 유사 민원유형 개선 계획 81
〈표 3-6〉 HCN 유사 민원유형 개선 계획 82
〈표 3-7〉 CMB 유사 민원유형 개선 계획 83
〈표 3-8〉 유료방송 사업자 민원처리 서비스 비교 84
〈표 3-9〉 유료방송 사업자 민원 업무 주요 개선 내용 85
〈표 4-1〉 방송통신위원회 CS센터 연도별 민원접수 현황 88
〈표 4-2〉 방송통신위원회 CS센터 유료방송 및 통신서비스 민원 유형 (2011년 기준) 89
〈표 4-3〉 2009년~2011년 방송통신위원회 CS센터 유료방송 민원 유형의 변화 90
〈표 4-4〉 2011년 방송통신위원회 CS센터의 유료방송 민원접수 현황 90
〈표 4-5〉 유료방송 민원 유형 92
〈표 4-6〉 이동통신 분야 통신서비스 분쟁유형 93
〈표 4-7〉 국민신문고의 통신서비스 민원유형 분류 94
〈표 4-8〉 방송시장 조사ㆍ분석 시스템의 운용 프로세스 96
〈표 4-9〉 제출 건수 대비 의심건수 비율 99
〈표 4-10〉 시청자 이익 저해 행위 유형별 추이 100
〈표 4-11〉 거짓고지 위반 건수 100
〈표 4-12〉 중요사항 미고지 위반 건수 101
〈표 4-13〉 가입의사 미확인 위반 건수 102
〈표 4-14〉 이용계약과 상이한 요금청구 위반 건수 103
〈표 4-15〉 기타 시청자 이익 저해 행위 추이 104
〈표 4-16〉 자율개선 실무협의체 안건 내용 106
〈표 4-17〉 OTT 상담유형 접수 현황 112
〈표 4-18〉 계약해지 및 환불관련 상담 유형 113
〈표 5-1〉 FCC 홈페이지에 제시된 민원 유형 118
〈표 5-2〉 Ofcom 민원 유형 1 122
〈표 5-3〉 Ofcom 민원 유형 2 122
〈표 5-4〉 영상공유플랫폼에 대한 민원 유형 123
〈표 5-5〉 미국 FCC와 영국 Ofcom의 민원처리 서비스 특징 126
〈표 5-6〉 방송통신위원회와 과학기술정보통신부 해당 업무 비교 130
〈표 5-7〉 방송민원 처리대상 134
〈표 6-1〉 유료방송 민원 유형의 분류 기준안 146
[그림 1-1] 본 연구 내용 및 구성 31
[그림 1-2] 본 연구의 방법 36
[그림 4-1] 사업자 민원 등록 97
[그림 4-2] 사업자 민원 등록 현황 페이지 98
[그림 4-3] 민원 분배 98
[그림 5-1] FCC 홈페이지 내 민원제기 페이지 117
[그림 5-2] Ofcom 홈페이지 내 민원제기 페이지 121
[그림 5-3] 방송통신위원회 민원처리도 129
[그림 5-4] 방송통신심의위원회 민원처리 절차 133
[그림 5-5] 민원인ㆍ사업자간 분쟁민원 처리 흐름도 135
[그림 5-6] 소비자 상담 절차 136
[그림 5-7] 피해구제 처리 절차도 137
[그림 5-8] 분쟁조정 처리 절차도 139
[그림 5-9] 집단 분쟁 처리절차도 140
[그림 6-1] 유료방송 민원 유형 분류 기준 개선 방안 144
[그림 6-2] 유료방송 민원처리 시스템 개선 방안 148