표제지
목차
제1장 조사개요 3
Ⅰ. 조사목적 3
Ⅱ. 조사방법 3
Ⅲ. 자료처리 및 분석방법 3
Ⅳ. 본조사 단계 4
Ⅴ. 전화응대 평가 4
Ⅵ.전화친절도 평가표 5
Ⅶ. 조사 대상자 특성 6
제2장 조사결과 요약 9
1. 종합평가 9
2. 교육과학기술부 전화친절도 추이 12
3. 종합결과 17
제3장 조사결과 분석 18
1. 최초수신상태 18
1) 수신의 신속성(15점) 23
2) 최초인사여부(10점) 28
2. 응대태도 33
1) 응대의 친절성(30점) 38
2) 응대의 적극성(20점) 43
3. 연결상태 48
1) 연결어법사용(10점) 53
2) 연결의 정확성(15점) 58
4. 끝맺음 63
1) 끝맺음 인사(10점) 68
2) 끊는 순서(15점) 73
판권기 78
부록 : 통계테이블 79
응답자 특성 81
표1. 최초 수신 상태 83
[1] 수신의 신속성 83
[2] 최초 인사 여부 85
표2. 응대태도 87
[1] 응대의 친절성 87
[2] 응대의 적극성 89
표3. 연결상태 91
[1] 연결 어법 사용 91
[2] 연결의 정확성 93
표4. 끝맺음 95
[1] 끝맺기 인사 95
[2] 끊는 순서 97
표5. 평가항목 및 합계 평균값 (100점 평균) 99