연구목적 – 본 연구의 목적은 호텔이용객의 만족도와 태도적 충성도를 향상시킬 수 있는 원인변수인 서비스스케이프에는 어떤 요인으로 구성되어 있는지 살펴보는 것이며, 이러한 시도는 호텔기업의 고객유치 방안 및 영업활성화에 있어 중요한 의의를 지니고 있다. 이러한 연구결과는 실무적 시사점을 제공하여 정책수립에 반영할 수 있는 기초자료로 활용될 수 있을 것이다.
연구방법 - 본 연구의 조사대상은 서울지역에 소재하는 특급호텔 이용객을 대상으로 선정하였다. 설문지는 총 300부를 배포하여 281부를 회수하였으며, 이 중 불성실하게 응답된 12부를 제외하여 최종분석에 사용된 설문지는 269부였다. 분석방법은 실증연구의 표본에 대한 특성을 파악하기 위해서는 빈도분석을 실시하였고, 관련된 변수군 및 요인들의 설문내용에 대한 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach's Alpha(α)계수를 이용하였으며, 각 변수간의 상관계수의 산출에 근거한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통한 타당성 검증과 AMOS 프로그램을 이용한 구조방정식 모형분석을 실시하였다.
주요 결과 - 분석결과는 호텔의 서비스스케이프인 심미성, 편의성, 쾌적성 및 접근성은 고객만족과 태도적 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었으며, 고객만족은 태도적충성도에 높은 수치로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다
시사점 - 서울지역의 호텔을 이용하는 고객들을 대상으로 서비스스케이프가 고객만족과 태도적 충성도에 유의한 영향을 미친다는 사실을 증명함으로써 서비스스케이프가 호텔전략의 영업관리에 중요한 함의를 가질 수 있게 되었다. 그러므로 호텔기업은 서비스스케이프를 지속적이고 계획적으로 관리해야 한다는 시사점을 제시하였다.