연구목적 – 첫째, 문헌연구를 통해 전통시장, 고객경험관리, 다양한 서비스 프로세스 개선 기법에 대한 개념과 정의에 대해 구체적으로 알아본다. 둘째, 전통시장의 현장 실사(WtA)를 위한 서비스 청사진과 고객이동경로분석을 살펴본다. 셋째, 전통시장의 고객경험관리를 분석하기 위해 현장실사(WtA)와 고객-제공자 분석을 실시하고 그 결과를 분석 한다.
연구방법 - 서비스 청사진과 고객이동경로분석을 통해 현장실사(WtA)를 위한 38개의 세부적인고객 경험리스트를 도출하였다. 설문조사는 대구지역에 소재하고 전통시장 8곳의 상인과 고객을 대상으로 228부 수집하였다.
주요 결과 - 현장실사(WtA)와 고객-제공자분석을 통해 고객들이 불만족스럽게 경험하는 요소를 이원적으로 파악하였다. 결과, 고객들이 경험을 낮게 평가하는 항목 13개, 상인들이 간과하는 항목 7개를 발견하였다. 서로 중복되는 항목을 제외하고 총 16개의 항목에서 긍정적이지 않는 경험을 하고 있는 것으로 나타났다.
시사점 - 본 연구는 고객경험관리를 전통시장에 적용·분석하기 위해 마케팅의 분야에서 사용되고 있는 서비스 청사진, 고객이동경로분석, 현장실사 그리고 고객-제공자 분석 등을 활용하여 고객들에게 차별적인 경험을 제공해줄 수 있는 새로운 전통시장의 활성화 방안을 시사한다.