본 연구는 Brady와 Cronin(2001)이 개발한 3차원 서비스품질 모델을 이용하여 특 1급호텔 뷔페레스토랑의 서비스품질을 평가한 후 서비스품질과 고객만족도 그리고 가격민감도 간의 구조적 관계를 알아보기 위해 실시되었다. 결과적으로 서비스품질을 통해 특 1급 호텔 뷔페레스토랑의 만족도를 향상시킬 수 있는 방법을 모색해 보고 내부준거가격에 있어서의 마케팅적인 시사점을 제공하고자 한다.
실증 분석을 한 후 결과는 다음과 같다.
첫째, 서비스품질의 3차원인 물리적 환경 품질, 상호작용 품질, 결과 품질 중 상호작용 품질과 결과 품질은 고객만족도에 유의한 영향을 미쳤으나, 가설 1 물리적환경 품질과 고객만족도의 관계는 기각되었다.
둘째, 서비스품질의 3차원 중 결과 품질 만이 가격민감도에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 5~7 중 가설 7만 채택되어 레스토랑 음식의 품질이 좋을수록 가격에 대한 민감도는 적은 것으로 나타났다.
셋째, 고객만족도는 가격민감도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타나 가설 4는 기각되었다.