목차
관계성을 고려한 전자정부 서비스 품질 척도에 관한 연구 / 이채언 ; 김광용 1
Abstract 1
I. 서론 2
II. 이론적 배경 3
2.1. 전자정부와 행정 서비스 3
2.2. 서비스 품질 5
2.3. 고객관계관리(CRM) 6
2.4. 전자정부 서비스와 공공 고객관계관리(PCRM) 8
III. 연구모형과 가설 10
3.1. 전자정부 서비스 품질차원 선정 10
3.2. 연구 모형 12
3.3. 변수의 조작적 정의 및 조사 설계 13
IV. 분석 및 검증 15
4.1. 자료 수집 및 표본 특성 15
4.2. 기술통계분석 16
4.3. 요인분석 18
4.4. 회귀분석 결과 20
4.5. 관계품질 영역 추가 분석 22
V. 결론 23
5.1. 연구 요약 및 시사점 23
5.2. 연구 한계 및 향후 연구방향 25
참고문헌 27
* 저자소개 * 29