I. 서론=263,261,2
II. 호텔 서비스에서의 품질의 개념 및 관리과정=264,262,1
1. 호텔서비스품질의 개념과 특성=264,262,4
2. 호텔서비스품질의 관리과정=268,266,3
III. Gap모형을 적용한 호텔서비스 품질혁신 사례분석=270,268,2
1. 서비스 품질혁신의 핵심=271,269,3
2. Gap 해결의 기본적 요소=274,272,2
3. Gap의 파악과 해결방안=275,273,3
참고문헌=278,276,1