오늘날 호텔산업에서는 언택트 소비문화의 확산과 스마트 고객응대 등 다양한 분야의 업무 효율성을 위해 최첨단 기술을 기반으로 인간과 로봇이 공존하는 서비스 모델구축의 적용을 시도하고 있다. 호텔의 서비스 환경변화에 따라 고객들은 혁신적인 기술과 서비스를 어떻게 수용하고 사용하는지에 대한 전반적인 수용태세를 살펴보고자 본 연구를 수행하게 되었다. 따라서 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 수준을 파악하고, 서비스 로봇사용의 경험이 유용하고 쉬운 환경을 제공함으로써 기술수용과 지속적 사용의도를 높이는 결정요인을 살펴보고자 한다. 이에 호텔산업의 일반적 지각된 서비스 품질의 특성을 고려한 주요 구성요인과 서비스 로봇의 특성을 감안한 요인을 선정함으로써 기술수용 및 지속적인 사용의도를 향상시킬 수 있는 운영전략을 제시하고자 하였다. 더불어 사용자의 혁신성 정도에 따라 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질과 이용고객의 기술수용에 어떠한 영향을 미치는지를 규명하고자 하였다.
본 조사는 2022년 10월 11일부터 11월 10일까지 중국 내 호텔 서비스 로봇사용의 경험이 있는 고객들을 대상으로 진행하여 최종 492부의 유효표본을 확보하였다. SPSS 25.0 통계 프로그램을 통해 각 측정변인들의 타당도 검정결과, 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질은 5개의 하위차원(확신성, 의인화, 유희성, 신뢰성, 반응성)을 도출하였으며, 이용고객의 기술수용은 지각된 유용성과 지각된 용이성으로 구성하고, 지속적 사용의도는 단일차원으로 추출하였다. 조절변인인 사용자 혁신성은 단일차원으로 구성하였다.
가설검증 결과, 첫째, 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 하위차원 가운데 의인화, 유희성은 기술수용의 지각된 유용성에 영향을 미치는 반면, 확신성, 신뢰성, 반응성 요인은 지각된 유용성에 영향관계가 없음을 확인하였다. 둘째, 호텔서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 확신성, 의인화, 유희성, 신뢰성 요인은 기술수용의 지각된 용이성에 영향을 미치는 요인으로 분석되었으며, 반응성 요인은 유의한 영향관계가 없음을 확인하였다. 셋째, 지각된 용이성은 지각된 유용성에 영향을 미치며, 넷째, 기술수용의 지각된 유용성과 지각된 용이성은 이용고객의 지속적 사용의도에 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 마지막으로 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 모든 하위차원과 기술수용의 지각된 유용성과 용이성 간의 영향관계에서 사용자 혁신성은 조절역할을 하는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과를 통해 시사점을 제시하면, 첫째, 호텔 서비스 로봇의 서비스 수행과정에서 효용 및 이용가치를 규명하고 주요 결정요인을 도출함으로써 실제 서비스 로봇의 기술수용 정도와 향후 지속적인 사용의도의 중요한 변인들을 확인하는데 의의가 있다. 둘째, 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 '의인화'와 '유희성' 요인은 공통으로 기술수용을 증가시키는 핵심 변인임을 확인하였다. 이에 고객들의 흥미와 즐거움 등의 정서적 반응이 동반되어져야 하며, AI 기반의 음성·안면·감정 인식을 탑재하고 다국어 지원 등 데이터 기반 서비스를 통해 호텔마다 고유의 특성을 부여한 캐릭터 아바타 서비스 로봇의 활용방안이 요구된다. 또한, 서비스 로봇의 시각적 요소인 외적 측면뿐만 아니라 호텔 이용고객과 사회적 기능의 커뮤니케이션 과정을 경험할 수 있는 시스템 구축이 필요하다. 셋째, 호텔 서비스 로봇 이용고객의 지각된 용이성은 유용성에 긍정적 영향관계를 보이기에 고객들이 원하는 서비스 방향 등을 모니터링하고 서비스 경험에 대한 빅데이터 분석등을 통해 고객입장의 사용환경을 제공해야 한다. 마지막으로 호텔 서비스 로봇의 지각된 서비스 품질의 모든 요인과 실제 기술수용을 증대함에 있어 내재적 심리관점의 사용자 혁신성은 조절효과가 있음을 확인하였다. 사용자의 혁신성을 강화할 수 있도록 새로운 혁신기술의 서비스 프로세스 개발이 필요하며, 로봇 서비스 이용의 실효성과 개인적 특성인 사용자 혁신성 등을 고려함으로써 긍정적인 기술수용의 태도형성에 주목해야 함을 시사한다.