2019년 말 발생한 코로나-19(COVID-19)는 주민 건강과 경제 발전에 심각한 위협을 주고 있다. 코로나-19가 확산됨에 따라 중국에서는 도시봉쇄 정책을 실행하였고, 시민들이 집에서 나오지 못하기 때문에 기차, 버스, 지하철등 대중교통의 운영이 중단되었으며 식당, 백화점, 마트 등까지 영업이 금지되었다.
특정 중국 지역에서는 완전 폐쇄 상태인 재난지역으로 지정되면서 생활용품과 방역용품에 대한 수요는 더욱 높아졌으며, 정부는 물자를 적시에 확보하기 위해물자전용 통로를 설립하였지만 도시봉쇄 정책으로 인해 택배 산업이 평소처럼 운행되는 것이 불가능했다.
또한, 코로나-19의 발생과 확산이 택배물류 산업에 미친 영향은 주로 소비방식과 배송방식 2가지 측면에서 변화가 나타났다. 한편으로 코로나-19로 인해 소비자들의 심리적 공황을 초래하고 방역수칙에 따라 안전한 거리를 보유하기 때문에 소비방식을 바꾸어 많은 소비자들이 오프라인 방식을 온라인 소비방식으로 전환시켰다. 다른 한편으로 정부는 코로나-19 바이러스 확산을 방지하기 위해 도로와 도시봉쇄 등의 조치를 실행하여 택배 배송 종업원들이 정상적으로 일자리에 돌아가기가 어렵기 때문에 배송효율이 떨어지고 고객의 만족도도 떨어진다. 이것은 택배물류 서비스 산업에 큰 어려움을 가져왔고, 이런 상황에서 정부의 방역정책이 택배 물류 서비스품질과 고객만족도에 미치는 영향이 어떠한지에 관한 연구의 의미가 필요하다고 할 수 있다.
그러나 코로나-19가 택배물류 산업에 미친 영향 분석에 대한 문헌이 많지 않고 방역 정책의 측면에서 중점을 두어 택배물류 산업에 대한 구체적인 서비스 품질과 고객 만족도, 재이용의도 등 관계의 영향을 분석한 문헌이나 자료가 아직 부족하다. 코로나-19 동안에 택배산업의 품질향상은 고객들에게 쇼핑 체험을 향상시킬 뿐만 아니라 소비 경제와 유통 경제의 품질 발전에도 도움이 된다고 할 수 있다. 또한, 시대의 수요에 순응하고 소비의 업그레이드와 산업 전환을 추진하는 이론적 근거가 되기도 한다. 본 연구는 기초 선행연구를 기반으로 택배물류 서비스품질 결정요인을 찾아냈고, 코로나-19 현황에 따라 택배물류 서비스품질의 결정요인을 제시하여 조작적 정의를 확인한 바탕에서 설문조사를 실시하고 실증분석을 실시하였다. 연구결과는 아래와 같다.
첫째: 코로나-19 상황에서 택배물류 서비스 품질이 높아질수록 고객 만족도에 긍정적인 영향이 있음을 재확인하였다.
둘째: 택배물류 서비스 품질이 높아질수록 재이용의도에도 긍정적인 영향이 있음을 확인하였다.
셋째: 고객만족도의 매개변수로서 택배물류 서비스 품질과 재이용의도 사이에서 매개효과가 있음을 증명하였다.
넷째: 위계적 회귀분석을 실시하여, 정부의 방역정책이 택배물류 서비스품질 결정요인 중 신속성, 그리고 편리성과 고객만족도의 관계에서 조절효과가 있음을 증명하였다.
이는, 정부통제가 강할 때 고객들은 택배 물류 서비스품질의 신속성과 편리성에 대한 만족도가 더 높아지기 때문이다. 택배기업 입장에서 보면 기업경영자가 정부의 정책을 따르지 않을 수 없기 때문에, 정부통제가 강한 경우에서 고객들의 만족도 보증하기 위해서 5개 서비스품질 결정요인 중에서 신속성과 편리성을 우선적으로 고려하는 것이 효과적임을 제시하는 바이다.
본 연구는 기존의 연구에 언급하지 못한 학문적 성과를 제공한다는 의미가 있다. 또한 본 연구는 중국의 택배물류 산업의 경영전략을 세울 때, 정부는 택배물류 산업에 대한 관련정책을 수립의 시사점을 제공할 수 있기를 기대한다.