표제지
목차
Ⅰ. 서론 11
1.1. 연구의 필요성 및 목적 11
1.2. 연구의 범위 및 방법 15
Ⅱ. 이론적 배경 17
2.1. 고객의 불평행동과 불량행동 그리고 고객 관련 스트레스 17
2.2. 감정 노동과 스트레스 23
2.3. 보상방법과 스트레스 25
2.4. 아로마테라피와 스트레스 29
1) 후각자극 아로마테라피 기법 30
2) 촉각자극 아로마테라피 기법 31
2.5. 고객지향성 34
Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정 36
3.1. 연구모형 36
3.2. 가설의 설정 37
3.2.1. 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객지향성에 대한 가설 37
3.2.2. 대면 서비스 종업원의 스트레스와 즉시 보상방법에 따른 고객지향성에 대한 가설 39
Ⅳ. 실험방법 및 가설의 검증 44
4.1. 실험의 설계 및 표본선정 44
4.1.1. 실험설계 44
4.1.2. 척도 44
4.1.3. 실험 자극 45
4.1.4. 연구대상 47
4.2. 연구가설의 검증 47
4.2.1. 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객지향성에 대한 가설검증(가설 1) 47
4.2.2. 대면 서비스 종업원의 스트레스와 즉시 보상방법에 따른 고객지향성에 대한 가설검증(가설 2, 가설 3) 49
4.3. 가설검증 결과의 요약 56
Ⅴ. 결론 57
5.1. 연구의 요약 및 시사점 57
5.2. 연구의 한계점 및 향후 연구 60
참고문헌 62
국문초록 78
Abstract 79
부록 : 설문지 80
〈표 2-1〉 고객의 불평행동에 대한 정의 18
〈표 2-2〉 고객의 불량행동에 대한 정의 20
〈표 2-3〉 고객 관련 스트레스에 대한 정의 21
〈표 4-1〉 대면 서비스 종업원의 스트레스 수준에 따른 고객지향성 대한 가설검증 49
〈표 4-2〉 즉시 보상방법에 따른 고객지향성 대한 가설검증 51
〈표 4-3〉 대면 서비스 종업원의 스트레스와 즉시 보상방법에 따른 고객지향성 대한 가설검증 53
〈표 4-4〉 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객지향성에서 즉시 보상방법의 조절효과 기술통계량 55
〈표 4-5〉 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객지향성에서 즉시 보상방법의 조절효과 분석결과 55
〈표 4-6〉 가설검증 결과 요약 56
〈그림 3-1〉 연구모형 36
〈그림 4-1〉 대면 서비스 종업원의 스트레스 수준에 따른 고객지향성 대한 가설검증 49
〈그림 4-2〉 즉시 보상방법에 따른 고객지향성 대한 가설검증 52
〈그림 4-3〉 대면 서비스 종업원의 스트레스와 즉시 보상방법에 따른 고객지향성 대한 가설검증 53
〈그림 4-4〉 대면 서비스 종업원의 스트레스에 따른 고객지향성에서 즉시 보상방법의 조절효과 분석결과 56