가상현실 시장이 증가함에 따라 가상현실 서비스를 접하는 사용자가 증가하였다. 오락을 넘어 마케팅, 교육, 의료, 제조업 등 다방면의 분야에 적용되고 있다. 하지만 생활에 필수적인 기기가 아니기에 여전히 가상현실은 익숙하지 않은 플랫폼이다. 익숙하지 않은 플랫폼 및 서비스 이용 시 사용자는 기억에 기반한 기대로부터 경험이 형성된다. 사용이 익숙한 모바일 · 웹 등의 2D 플랫폼 및 서비스에서 비롯된 기대로부터 가상현실 서비스의 사용 방법을 유추한다. 2D를 사용할 때의 멘탈모델(Mental Model)로 전혀 다른 3D의 가상현실 서비스를 사용하는 것이다. 이런경우 멘탈모델 불일치로 실수가 일어난다. 실수는 사용 흐름을 막으며 부정적인 경험을 형성하여 결국 사용 중단에 이르게 된다. 그렇기에 사용자의 멘탈모델을 고려하여 가상현실 서비스를 제작하는 것이 필요하다. 특히 실수가 일어날 확률이 높은 첫 사용자를 대상으로 온보딩 과정을 통해 긍정적인 첫인상을 제공하여 지속적인 사용을 유도하는 것이 중요하다.
사용자 멘탈모델을 고려한 가상현실 온보딩 제작을 위해 10명의 사용자 경험을 조사하여 공통 멘탈모델을 도출하였다. 먼저 가상현실에서 경험할 수 있는 요소인 공간, 콘텐츠, 인터랙션(사용자 간 인터랙션, 서비스 내 인터랙션)을 가상현실 서비스 사용 흐름에 따라 경험을 분석하였다. 이후 각 가상현실 요소별 사용하기 전 기대감과 사용 이후 실제 경험의 간극을 파악하여 도출하였다. 각 간극에 기반하여 가상현실의 특성을 도출하였다. 이는 제조사가 아닌 사용자 경험을 고려한 가상현실 특성이라는 의의가 있다.
가상현실 특성을 기반으로 온보딩 역할을 도출하여 온보딩 가이드라인 여덟 개를 제안하였다. ①환영, ②우려 및 두려움 해소, ③사용 방법 안내, ④콘텐츠 소개, ⑤현실과 구분, ⑥가능성 안내, ⑦개인 설정, ⑧문화 소개가 제안한 가이드라인이다.
1차로 도출한 가상현실 서비스 온보딩 가이드라인을 검증받고 개선을 하고자 가상현실 전문가 인터뷰와 온보딩 전문가를 대상으로 디자인 워크숍을 진행하였다. 가상현실 전문가 인터뷰를 통해 현재 온보딩 가이드라인이 필요한 시점이라는 점과 가상현실의 특성을 적절히 반영한 가이드임을 평가 받았다. 온보딩 워크숍을 통해 온보딩 기획 및 디자인 실무에서 쓰일 수 있도록 가이드라인의 개선점을 파악할 수 있었다.
이후 툴킷의 형태로 가이드라인을 개선하여 온보딩 워크숍에 참여한 전문가에게 평가를 받았다. 가상현실 서비스 온보딩 디자인 시 가상현실 특성과 사용자 멘탈모델을 기반으로 한 고려사항과 적용 방법을 접목할 수 있음이 본 연구에서 도출한 가이드라인의 차별성이라 평가하였다. 실무에서 사용할 수 있는 다양한 형태와 그 형태에 적합한 내용을 담고 있음을 확인할 수 있었다.
본 연구에서 제안한 가상현실 서비스 온보딩 가이드라인을 활용하여 사용 흐름이 막히지 않는 온보딩 과정을 기획 및 디자인할 수 있을 것이다. 사용자가 가상현실에 대해 기대하는 바가 무엇이며, 그와 연관된 가상현실의 특성이 무엇인지 인지한 상태로 온보딩을 제작할 수 있을 것으로 기대한다.