표제지
목차
논문개요 11
제1장 서론 13
제1절 연구배경 및 연구목적 13
제1항 연구배경 13
제2항 연구목적 16
제2절 연구방법 및 연구구성 17
제1항 연구방법 17
제2항 연구구성 18
제2장 이론적 배경 20
제1절 실책허용에 관한 이론적 고찰 20
제1항 실책허용의 개념 20
제2항 합리적 행동이론과 계획된 행동이론 23
제3항 실책허용에 관한 선행연구 26
제2절 실책관리문화에 관한 이론적 고찰 28
제1항 실책관리문화의 개념 28
제2항 실책관리문화에 관한 선행연구 30
제3절 심리적안전에 관한 이론적 고찰 33
제1항 심리적안전의 개념 33
제2항 자원보존이론 34
제3항 심리적안전에 관한 선행연구 37
제4절 자기효능감에 관한 이론적 고찰 40
제1항 자기효능감의 개념 40
제2항 자기효능감의 측정 42
제3항 자기효능감에 관한 선행연구 44
제5절 서비스회복성과에 관한 이론적 고찰 46
제1항 서비스실패의 개념 46
제2항 서비스회복성과의 개념 47
제3항 서비스회복성과에 관한 선행연구 48
제3장 연구설계 및 분석방법 51
제1절 연구모형 및 가설설정 51
제1항 연구모형 51
제2항 가설설정 52
제2절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 60
제1항 변수의 조작적 정의 60
제2항 측정도구 62
제3절 자료수집 및 분석방법 63
제1항 연구대상 및 자료의 수집 63
제2항 자료의 분석방법 64
제4장 실증분석 65
제1절 조사대상자의 일반적 특성 65
제2절 측정도구의 타당성 및 신뢰도 검증 67
제1항 타당성 분석 67
제2항 신뢰도 분석 74
제3절 상관관계분석 75
제4절 연구가설의 검증 76
제1항 구조방정식 모형 검증 76
제2항 가설검증 결과 77
제3항 가설검증 결과 요약 84
제5장 결론 85
제1절 연구결과 요약 85
제2절 연구결과의 시사점 89
제1항 학문적 시사점 89
제2항 실무적 시사점 90
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 92
참고문헌 93
부록 104
Abstract 109
〈표 3-1〉 설문지 구성 62
〈표 3-2〉 표본설계 63
〈표 4-1〉 인구통계학적 특성 66
〈표 4-2〉 탐색적 요인분석 결과 68
〈표 4-3〉 모형적합도 69
〈표 4-4〉 확인적 요인분석 결과 70
〈표 4-5〉 항목묶음 후 모형적합도 72
〈표 4-6〉 항목묶음 후 확인적 요인분석 결과 73
〈표 4-7〉 측정변수의 신뢰도 분석 74
〈표 4-8〉 각 변수 간 상관관계 분석표 75
〈표 4-9〉 구조방정식 모형의 적합도 검증결과 77
〈표 4-10〉 직접효과의 가설검증 결과 80
〈표 4-11〉 구조모형의 매개(간접)효과와 유의성 검증 82
〈표 4-12〉 연구가설 검증 결과 84
〈그림 1-1〉 연구의 흐름도 19
〈그림 2-1〉 합리적 행동이론 24
〈그림 2-2〉 계획된 행동이론 모형 25
〈그림 2-3〉 심리적안전의 프로세스 36
〈그림 3-1〉 연구모형 51
〈그림 4-1〉 구조모형 검증 결과(표준화 계수) 78
〈그림 4-2〉 팬텀변수를 이용한 다중매개모형분석 81