외식산업은 일반 기업과 달리 서비스 인적자원의 비율이 높고, 인적자원관리는 곧 생산성과 직결된다는 결과 때문에 조직구성원들에 대한 지속적인 관리방안이 중요하다. 또한 외식업체는 매일 종사원의 스트레스, 사고, 시간손실, 품질문제, 부정적인 입소문, 고객 불만족, 비용 증가, 수익 손실 등 부정적인 결과가 발생하는 실수와 실책 같은 실패 가능성에 직면해 있다. 그럼에도 불구하고, 외식산업에서 실책관리 관행과 종사원의 업무성과를 연결하는 정서적, 인지적 기본 메커니즘을 분석하는 연구를 찾기 어렵다는 점은 기존 연구의 한계이다. 실책과 서비스실패에 대한 처리와 밀접한 관련이 있는 조직의 실책관리와 개인의 행동결과인 서비스회복성과와의 관계에서 직원의 심리적, 행동적 경향을 파악하는 것은 의미가 있다. 또한, 서비스회복성과는 긍정적인 조직 산물과 조직의 성공을 위한 핵심 요소이므로 서비스회복성과에 영향을 주는 요소를 찾는 것이 필수적이다.
본 연구의 목적은 외식업체 종사원을 대상으로 외식업체의 실책허용과 실책관리문화가 종사원의 심리적 안전과 자기효능감을 통해 서비스회복 성과에 미치는 영향을 검증하는 것이다. 특히, 실책이 발생하기 쉬운 외식업체의 관리자들에게 실책관리전략을 제공하고, 종사원들의 성과를 높이기 위한 준거의 틀을 제시하고자 하였다.
실증연구를 수행하기 위해 본 연구는 서울·경기 수도권 및 5대 광역시의 외식업체 종사원을 대상으로 설문을 실시하여 외식업체의 실책허용과 실책관리문화가 종사원의 심리적 안전, 자기효능감, 서비스회복성과에 미치는 영향관계를 검증하였다.
가설 1∼6의 직접효과에 대한 검증결과, 모두 선행연구 결과를 지지하는 것으로 나타났다. 이는 외식업체의 실책허용과 실책관리문화와 같은 실책관리가 종사원의 심리적안전을 강화하고, 자기효능감을 높여줌으로써 긍정적인 감정과 인지를 형성할 수 있게 하며, 서비스회복성과를 높일 수 있는 직접적인 요인이 되는 것을 파악한 것으로 판단된다.
가설 7∼10의 매개(간접)효과에 대한 검증결과, 가설 7과 가설 9가 기각되며 심리적안전이 매개효과를 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 1, 3, 5에서와 같이 심리적안전의 직접효과는 통계적으로 유의한 결과를 나타냈지만, 가설 7, 9와 같이 매개효과에서만 유의하지 않은 결과를 나타낸 것은 기존 선행연구와 상이한 결과이다.
기존 선행연구를 살펴보면, 심리적안전과 자기효능감이 서비스회복성과에 미치는 영향에 대한 선행연구가 다수 있지만, 심리적안전과 자기효능감이 동시에 매개효과로 미치는 영향관계에 대한 선행연구는 미흡한 실정이다. 이에 본 연구는 심리적안전과 자기효능감의 영향관계를 동시에 검증하였으며, 검증결과 자기효능감이 유의한 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이는 외식업체 종사원의 자기효능감을 높이는 것이 서비스성과를 높일 수 있고, 경쟁업체보다 우위를 점할 수 있는 핵심적인 인적자원관리의 요소라고 할 수 있다.