표제지
목차
논문개요 11
제1장 서론 14
제1절 연구배경 및 문제 제기 14
1. 문제 제기 14
2. 연구의 목적 16
제2절 연구범위와 연구방법 17
1. 연구범위 17
2. 연구방법 18
제2장 연구의 이론적 배경 20
제1절 상용여행사 20
1. 상용여행사의 개념 20
2. 상용여행사의 특성 22
제2절 여행사 서비스품질 25
1. 여행사 서비스품질의 개념 25
2. 여행사 서비스품질의 구성요인 29
제3절 만족도 31
1. 만족도의 개념 31
2. 만족도의 구성요인 36
제4절 충성도 37
1. 충성도의 개념 37
2. 충성도의 구성요인 41
제5절 위험지각 44
1. 위험지각의 개념 44
2. 위험지각의 구성요인 48
제6절 선행연구 50
1. 서비스품질과 만족도 간 영향관계 50
2. 서비스품질과 충성도 간 영향관계 51
3. 만족도와 충성도 간 영향관계 53
4. 위험지각의 조절관계 53
제3장 연구방법 설계 56
제1절 연구모형과 가설설정 56
1. 연구모형 56
2. 가설설정 57
3. 변수의 조작적 정의 64
제2절 조사설계 66
1. 조사 목적 66
2. 조사 대상 67
3. 조사 방법 및 기간 68
제3절 설문지 구성과 분석방법 68
1. 설문지 구성 68
2. 분석방법 71
제4장 실증분석 72
제1절 조사대상자의 특성 72
1. 인구통계학적 특성 72
2. 관광 행태적 특성 72
제2절 측정척도의 신뢰도 및 타당성 검증 75
1. 서비스품질 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 76
2. 만족도 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 78
3. 충성도 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 79
4. 위험지각 특성에 대한 신뢰도 및 타당성 검증 80
5. 주요 변인 간의 상관관계 분석 81
제3절 가설 검증 83
1. 서비스품질이 만족도에 미치는 영향 검증 83
2. 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 검증 85
3. 만족도와 충성도 간 영향관계 검증 86
4. 서비스품질과 만족도 간 위험지각의 조절효과 검증 87
5. 서비스품질과 충성도 간 위험지각의 조절효과 검증 89
제4절 실증분석결과의 요약 90
1. 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증결과 90
2. 가설검증 결과 92
제5장 결론 95
제1절 연구의 요약 및 시사점 95
1. 연구의 요약 95
2. 연구의 시사점 97
제2절 연구의 한계 및 연구방향 99
참고문헌 101
부록 113
Abstract 119
〈표 2-1〉 상용여행사의 개념 22
〈표 2-2〉 서비스품질의 개념 28
〈표 2-3〉 서비스품질의 구성요인 31
〈표 2-4〉 만족도의 개념 35
〈표 2-5〉 만족도의 구성요인 37
〈표 2-6〉 충성도의 개념 40
〈표 2-7〉 충성도의 구성요인 43
〈표 2-8〉 위험지각의 개념 47
〈표 2-9〉 위험지각의 구성요인 49
〈표 3-1〉 서비스품질의 조작적 정의 65
〈표 3-2〉 설문지의 구성 70
〈표 3-3〉 분석내용 및 분석방법 71
〈표 4-1〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 73
〈표 4-2〉 조사대상자의 관광 행태적 특성 74
〈표 4-3〉 상용여행 서비스품질 특성에 대한 타당성과 신뢰성 검증 77
〈표 4-4〉 만족도 특성의 타당성과 신뢰성 분석 79
〈표 4-5〉 충성도 특성의 타당성과 신뢰성 분석 80
〈표 4-6〉 위험지각 특성의 타당성과 신뢰성 분석 81
〈표 4-7〉 주요 변수간의 상관관계 분석 83
〈표 4-8〉 서비스품질이 만족도에 미치는 영향 분석 85
〈표 4-9〉 서비스품질이 충성도에 미치는 영향 분석 86
〈표 4-10〉 만족도와 충성도 간 영향 분석 87
〈표 4-11〉 서비스품질과 만족도 간 위험지각 조절효과 분석 88
〈표 4-12〉 서비스품질과 충성도 간 위험지각 조절효과 분석 90
〈표 4-13〉 타당성 및 신뢰성 결과 요약 92
〈표 4-14〉 연구가설 검증결과 94
〈그림 3-1〉 연구모형 57