인적 자원을 통해 서비스를 제공하는 호텔 산업은 다른 산업에 비해 직원에 대한 의존성이 매우 높다고 할 수 있다. 서비스산업은 생산과 소비가 같은 때에 일어나기 때문에, 서비스를 생산하고 소비할 때 직원과 고객 간의 상호작용이 중요하다. 따라서 대표적인 서비스산업인 호텔 기업은 고객과 직접적으로 접촉하는 종사원의 행동을 이해하고, 적절한 서비스에 대한 보상을 함으로써 종사원에 지속적인 동기부여를 하며 인적자원을 관리하는 것이 극히 중요하다고 할 수 있다.
이에, 본 연구에서는 호텔 기업의 내부마케팅이 종사원의 전반적인 직무열의에 유의미한 영향 관계를 형성하는 것을 확인하였으며, 호텔 기업의 인적서비스 중심 산업특성을 고려하면 종사자의 직무열의는 고객 만족으로 연결되는 요인이라는 것을 알 수 있다. 따라서 고객 지향적인 외부마케팅을 하여 고객 만족을 추구하는 것도 중요하지만, 고객 접점에서 서비스를 제공하는 직원을 만족시켜 이들이 고객과 가지는 상호 관계의 질을 향상시키는 내부마케팅이 무엇보다 우선시 되어야 할 것이다.
호텔 기업의 내부마케팅이 미치는 요인에 대한 본 연구를 위하여 서비스업, 일반 기업 등을 중심으로 진행된 관련 연구와 내부마케팅, 직무열의, 고객지향성과 관련된 문헌으로 이론적 상관관계를 고찰하고, 이론적 배경을 바탕으로 도출한 연구 모형을 실증적으로 검증하기 위하여 국내 호텔 기업에 근무하는 종사원을 대상으로 한 설문을 통해 실증 연구를 병행 실시하였다.
본 연구 결과를 통해 호텔 기업의 내부마케팅이 종사원의 전반적인 직무열의에 미치는 영향 관계를 규명하였으며, 방문고객의 만족과 재방문 의도에 영향을 미칠 수 있는 요인인 종사원의 고객지향성과의 관계도 규명하였다. 이를 바탕으로, 고객 만족으로 인해 호텔 기업이 달성할 수 있는 성과향상을 위하여 경영계획 수립 시 어떠한 요인을 전략적으로 고려하고 관리하여야 하는지 시사점을 제시하였다.