표제지
목차
논문개요 10
제1장 서론 13
제1절 연구의 배경 13
제2절 연구의 목적 15
제3절 연구범위 및 방법 16
제2장 이론적 배경 17
제1절 사회적 서비스스케이프 17
1. 사회적 서비스스케이프의 개념 17
2. 사회적 서비스스케이프의 구성요소 19
3. 사회적 서비스스케이프의 선행연구 23
제2절 지각된 가치 24
1. 지각된 가치의 개념 24
2. 지각된 가치의 구성요소 26
3. 지각된 가치의 선행연구 27
제3절 고객시민행동 28
1. 고객시민행동의 개념 28
2. 고객시민행동의 구성요소 30
3. 고객시민행동의 선행연구 31
제3장 연구의 설계와 분석방법 34
제1절 연구모형 및 가설설정 34
1. 연구모형 34
2. 가설설정 35
3. 변수의 조작적 정의 39
제2절 조사설계 및 설문작성 41
1. 설문지의 구성 41
2. 표본의 설계 42
3. 분석방법 42
제4장 실증분석 44
제1절 표본의 구성 44
제2절 탐색적 요인분석 46
1. 사회적 서비스스케이프에 대한 요인분석 결과 46
2. 고객의 지각된 가치에 대한 요인분석 결과 48
3. 고객시민행동에 대한 요인분석 결과 49
제3절 신뢰도 분석 50
1. 사회적 서비스스케이프에 대한 신뢰도 분석 결과 51
2. 고객의 지각된 가치에 대한 신뢰도 분석 결과 51
3. 고객시민행동에 대한 신뢰도 분석 결과 52
제4절 상관관계 분석 52
제5절 연구가설에 대한 검증 53
1. 사회적 서비스스케이프와 고객의 지각된 가치 54
2. 고객의 지각된 가치와 고객시민행동 55
3. 사회적 서비스스케이프와 고객시민행동 56
4. 타 고객과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 57
5. 종업원과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 58
6. 사회적 밀도와 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 60
7. 가설검증의 결과요약 62
제5장 결론 63
제1절 연구결과의 요약 63
제2절 연구의 시사점 64
1. 이론적 시사점 64
2. 실무적 시사점 65
제3절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 67
참고문헌 69
부록 82
Abstract 87
〈표 2-1〉 서비스스케이프의 학술적 개념 18
〈표 2-2〉 지각된 가치의 개념 25
〈표 2-3〉 고객시민행동의 정의 29
〈표 3-1〉 설문지 구성 41
〈표 4-1〉 조사대상자의 인구통계학적 특성 (n=309) 45
〈표 4-2〉 사회적 서비스스케이프의 요인분석 47
〈표 4-3〉 사회적 서비스스케이프에 대한 적합성 검정 결과 47
〈표 4-4〉 지각된 가치의 요인분석 48
〈표 4-5〉 지각된 가치에 대한 적합성 검정 결과 49
〈표 4-6〉 고객시민행동의 요인분석 49
〈표 4-7〉 고객시민행동에 대한 적합성 검정 결과 50
〈표 4-8〉 사회적 서비스스케이프에 대한 신뢰도 분석결과 51
〈표 4-9〉 고객의 지각된 가치에 대한 신뢰도 분석결과 51
〈표 4-10〉 고객시민행동에 대한 신뢰도 분석결과 52
〈표 4-11〉 요인들 간의 상관계수(n=309) 53
〈표 4-12〉 사회적 서비스스케이프와 지각된 가치의 인과관계 55
〈표 4-13〉 고객의 지각된 가치와 고객시민행동의 인과관계 56
〈표 4-14〉 사회적 서비스스케이프와 고객시민행동의 인과관계 57
〈표 4-15〉 타 고객과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 58
〈표 4-16〉 타 고객과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 Sobel test 58
〈표 4-17〉 종업원과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 59
〈표 4-18〉 종업원과 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 Sobel test 59
〈표 4-19〉 사회적 밀도와 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 60
〈표 4-20〉 사회적 밀도와 고객시민행동 관계에서 지각된 가치의 매개효과 Sobel test 61
〈표 4-21〉 가설검증의 종합적 결과 62
〈그림 2-1〉 사회적 서비스스케이프의 개념적 모델 19
〈그림 3-1〉 연구모형 34