본 연구에서는 배달앱을 통한 배달음식을 음식과 음료 및 베이커리류 두 분류로 구분하여 각각의 이용현황과 만족도에 대한 비교 분석을 하였다. 배달앱 시장이 급격한 성장을 하였기에 많은 변화가 있었고, 그에 따라 새롭게 나타나는 문제점과 기존에 해결되지 못한 문제점을 파악하고 개선점을 찾아 지속사용의도를 높이는 것이 본 연구의 목적이다.
조사는 인구밀도가 높고 배달상권이 잘 형성된 서울·경기·인천지역에서 배달앱 사용률이 가장 높은 연령대인 20대와 30대를 대상으로 연구를 진행하였으며 그 결과는 다음과 같다.
배달앱 사용 이유에서는 '검색, 주문, 결제 모두 한 번에 가능해서'가 28.8%로 가장 많았으며, 주로 사용하는 배달앱으로는 음식과 음료 및 베이커리 두 그룹 모두 '배달의 민족'이 각각 75.9%와 72.8%로 가장 많았다. 배달음식 이용 횟수로는 음식은 '월 3-4회'가 31.9%로 가장 많이 응답했고, 음료 및 베이커리류는 '월 2-3회'가 43.5%로 가장 많이 응답하여 차이를 보였다. 1회 평균 지출 금액은 음식은 '2만원 이상-3만원 미만'이 52.5%로 가장 많았고, 음료 및 베이커리류는 '1만원 이상-2만원 미만'이 66.7%로 가장 높아 음식이 음료 및 베이커리류보다 1회 평균 지출 금액이 크다고 확인되었다.
주로 이용하는 배달음식 종류로는 음식 부분에서는 치킨 27.7%, 분식 14.6%, 한식 13.9% 순으로 확인되었고, 음료 및 베이커리류 부분에서는 커피 29.2%, 빵류 25.3%, 케이크류 9.3% 순으로 확인되었다. 배달앱을 함께 이용하는 사람으로는 음식과 음료 및 베이커리류 두 그룹 모두 '가족과 이용'이 각각 37.0%와 34.2%로 가장 많은 응답을 하였다. 배달음식에서 가장 중요시 생각하는 것은 음식과 음료 및 베이커리류 두 그룹 모두 '맛'으로 각각 47.5%와 48.4%로 확인되었다.
주로 이용하는 구매시간은 음식부분에서는 '오후 6시-오후 8시'가 52.5%로 가장 많았고, 음료 및 베이커리류 부분에서는 '오후 2시-오후 4시'가 33%로 가장 많아 차이를 보였다. 선호하는 점포의 형태로는 두 그룹 모두 개인이 운영하는 점포나 프랜차이즈 점포 등 '상관없음'이 각각 59.4%와 60.0%로 가장 많은 응답률을 보였다. 선호하는 픽업 방식 또한 음식과 음료 및 베이커리류 두 그룹 모두 '포장'보다 '배달'을 선호하였고 각각 85.8%와 87.4%의 응답률을 보였다.
배달음식의 만족도에서는 음식은 맛, 종류의 다양성, 포장시간의 신속성, 결제수단의 안전성과 편리성, 지속적 이용의도에서는 '그렇다'를 가장 많이 선택하여 만족스러움을 나타냈으나 메뉴사진과 설명, 포장 및 위생상태에서 '보통이다'를 가장 많이 응답하였고, 가격의 합리성에서 '아니다'를 가장 많이 응답하여 만족도가 높지 않았다. 음료 및 베이커리류는 맛, 종류의 다양성, 메뉴사진과 설명, 포장시간의 신속성, 포장 및 위생상태, 결제수단의 안전성과 편리성, 지속적 이용의도에 대해 '그렇다'를 가장 많이 응답하였고, 가격의 합리성만 '보통이다'를 가장 많이 응답하였다. 음식과 음료 및 베이커리류 두 그룹 중 음식이 음료 및 베이커리류에 비해 전체적인 만족도가 조금 더 낮았고, 가격의 합리성 부분은 두 그룹 모두 만족감을 느끼지 못한다는 공통점을 보였다.
배달앱에서 이용하는 메뉴에 대한 견해로는 재구매의도 부분에서 '그렇다'와 '매우그렇다'를 전체응답자의 78.4%가 응답하여 배달앱의 만족도는 높은 편이며 발전가능성 또한 높다고 판단된다. 배달앱 이용 후 후기 경험 부분에서는 '그렇다'와 '매우그렇다'를 전체응답자의 85.8%가 응답하여 배달앱에서 평점과 리뷰는 중요한 부분을 차지한다는 것을 나타낸다.