표제지
국문 초록
목차
제1장 서론 14
제1절 연구의 배경 및 목적 14
1. 연구배경 14
2. 연구 목적 17
제2절 연구 범위 및 방법 19
1. 연구 범위 19
2. 연구대상 및 방법 19
제2장 이론적 배경 21
제1절 중국 및 남창시의 공공 스포츠 서비스 21
1. 중국의 공공 스포츠 서비스 현황 21
2. 남창시 공공 스포츠 서비스 현황 23
제2절 고객 기대 30
1. 고객 기대의 개념 및 특징 30
2. 고객 기대 관련 구성요인 33
3. 고객 기대 관련 영향 요인 검토 37
제3절 공공 스포츠 서비스 품질 42
1. 공공 스포츠 서비스 품질의 개념과 특징 42
2. 공공 스포츠 서비스 품질에 관련 구성요소 46
3. 공공 스포츠 서비스 품질 영향 요인 50
제4절 고객 만족도 56
1. 고객 만족도의 개념 및 특징 56
2. 만족도 관련 선행연구 61
3. 만족도 관련 영향 요인 검토 66
제5절 지속 이용 의도 69
1. 지속 이용 의도의 개념 및 특징 69
2. 지속 이용 의도 관련 선행연구 검토 74
3. 지속 이용 의도 관련 영향 요인 검토 79
제3장 연구 방법 83
제1절 연구 모형과 연구 가설 83
1. 연구 모형 83
2. 연구 가설 84
제2절 변수의 정의 및 측정 도구 86
1. 고객 기대 86
2. 공공 스포츠 서비스 품질 88
3. 고객 만족도 92
4. 지속 이용 의도 93
제3절 면담의 내용 94
제4장 연구 분석 결과 96
제1절 기초통계 분석 결과 96
1. 인구통계적 특성 분석 96
2. 기술통계 분석 98
제2절 요인분석 결과 99
1. 설문의 타당성 및 신뢰성 99
2. 상관관계 101
제3절 가설 검증 결과 103
1. 대가설 1 검증 결과 103
2. 대가설 2 검증 결과 105
3. 대가설 3 검증 결과 108
4. 대가설 4 검증 결과 110
5. 대가설 5 검증 결과 113
6. 대가설 6 검증 결과 117
7. 연구가설 검증 결과 종합 123
제4절 면담 내용 분석 125
1. 공공 스포츠 서비스에 대한 기대 125
2. 공공 스포츠 서비스 품질에 대한 생각 127
3. 공공 스포츠 서비스에 대한 주민들의 만족도 127
4. 공공 스포츠 서비스에 대한 주민들의 지속 이용 의도 129
제5장 결론 132
제1절 연구 요약 및 논의 132
제2절 정책적 제언 및 향후 연구 방향 143
1. 정책적 제언 143
2. 향후 연구 방향 148
참고문헌 149
부록 1. 설문지 168
Abstract 173
〈표 2-1〉 2021년 전국 경기장 주요 현황 22
〈표 2-2〉 2003년-2013년 간 남창시의 체육장 주요 지표의 변화 현황 23
〈표 2-3〉 종류별 경기장 현황 24
〈표 2-4〉 기관 유형별 체육 장소 설치 현황 26
〈표 2-5〉 유형별 스포츠 경기장의 분포 현황 26
〈표 2-6〉 유형별 운동장의 개방 현황 27
〈표 2-7〉 남창시의 운동장에 대한 투자금 현황 28
〈표 2-8〉 고객 기대와 관련된 구성요인 정리 35
〈표 2-9〉 SERVQUAL의 5가지 차원 47
〈표 2-10〉 공공 스포츠 서비스품질과 관련 영향요인 정리 53
〈표 2-11〉 만족도의 개념 정의 59
〈표 2-12〉 만족도와 관련 영향 요인 정리 67
〈표 2-13〉 지속 이용 의도에 대한 정의 71
〈표 3-1〉 고객 기대 측정 도구 88
〈표 3-2〉 공공 스포츠 서비스 품질 측정 도구 91
〈표 3-3〉 고객 만족도 측정 도구 92
〈표 3-4〉 지속 이용 의도 측정 도구 93
〈표 3-5〉 연구 참여자의 특징 94
〈표 4-1〉 인구사회학적 특성 분석 97
〈표 4-2〉 기술 통계분석 결과(N=304) 98
〈표 4-3〉 요인분석 및 신뢰도 분석결과 100
〈표 4-4〉 상관관계 분석 101
〈표 4-5〉 사회 수요가 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 104
〈표 4-6〉 자아 실현이 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 104
〈표 4-7〉 사회 수요가 지속 이용 의도에 미치는 영향 검증 결과 106
〈표 4-8〉 자아 실현이 지속 이용 의도에 미치는 영향 검증 결과 107
〈표 4-9〉 사회 수요가 지속 이용 의도에 미치는 영향에서 매개효과 검증 결과 108
〈표 4-10〉 물리적 환경 품질은 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 110
〈표 4-11〉 결과적 품질은 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 111
〈표 4-12〉 상호작용 품질은 고객 만족도에 미치는 영향 검증 결과 112
〈표 4-13〉 물리적 환경 품질은 지속 이용의도에 미치는 영향 검증 결과 114
〈표 4-14〉 결과적 품질은 지속 이용 의도에 미치는 영향 검증 결과 115
〈표 4-15〉 상호작용 품질은 지속 이용 의도에 미치는 영향 검증 결과 116
〈표 4-16〉 물리적 환경 품질이 지속 이용 의도에 미치는 영향에서 매개효과 검증 결과 118
〈표 4-17〉 매개효과 Sobel 테스트 검증결과1 120
〈표 4-18〉 결과적 품질이 지속 이용 의도에 미치는 영향에서 매개효과 검증 결과 121
〈표 4-19〉 매개효과 Sobel 테스트 검증결과2 122
〈표 4-20〉 가설에 대한 연구결과 종합 123
[그림 2-1] 고객 기대와 관련 관계 모형 38
[그림 2-2] Oliver의 기대불일치모형 39
[그림 2-3] SERVQUAL 모델 48
[그림 2-4] 서비스 품질의 3개 하위 차원 49
[그림 2-5] 스웨덴 고객만족도 지수(SCSB) 구조 모델 62
[그림 2-6] 미국 고객만족도 지수(SCSB) 63
[그림 2-7] 중국 칭화 CCSI 고객 만족도 모델 64
[그림 2-8] 중국석유난저우제화공사 CCSI 만족도 모델 65
[그림 2-9] 새로운 유형의 고객 만족도 모델 65
[그림 2-10] 기술수용이론모델 76
[그림 2-11] 통합기술수용모형 77
[그림 2-12] 가치기반수용모델 78
[그림 2-13] IS 지속 이용모델 81
[그림 3-1] 연구모형 83