표제지
국문요약
목차
Ⅰ. 서론 15
1. 연구의 필요성 및 목적 15
Ⅱ. 이론적 배경 18
1. 커뮤니케이션 능력 18
1) 커뮤니케이션 능력의 개념 18
2) 커뮤니케이션 능력의 구성요소 21
2. 긍정적 감정 26
1) 긍정적 감정의 개념 26
3. 고객행동 의도 29
1) 고객행동 의도의 개념 29
2) 고객행동 의도의 구성요소 30
Ⅲ. 연구방법 33
1. 연구모형 및 가설 33
1) 연구모형 33
2) 연구 가설 34
2. 연구방법 및 분석방법 39
1) 연구방법 39
2) 자료분석방법 40
3. 측정도구 41
Ⅳ. 분석 결과 43
1. 조사대상의 일반적 특성 43
2. 미용종사자의 커뮤니케이션 능력, 긍정적 감정, 고객 행동 의도의 타당성 및 신뢰도 45
1) 커뮤니케이션 능력의 타당성 및 신뢰도 46
2) 긍정적 감정의 타당성 및 신뢰도 48
3) 고객행동 의도의 타당성 및 신뢰도 49
3. 일반적 특성에 따른 커뮤니케이션 능력, 긍정적 감정, 고객행동 의도 51
1) 커뮤니케이션 능력, 긍정적 감정, 고객행동 의도의 기술통계 분석 51
2) 일반적 특성에 따른 커뮤니케이션 능력, 긍정적 감정, 고객행동 의도의 차이 53
4. 각 변수들의 상관관계 검증 59
5. 가설검증 61
Ⅴ. 결론 77
참고문헌 81
부록 89
ABSTRACT 93
〈Table 1〉 Definition of communication capability 20
〈Table 2〉 Elements of communication capability 23
〈Table 3〉 Survey sampling 39
〈Table 4〉 Questionnaire construction 42
〈Table 5〉 General characteristics 44
〈Table 6〉 Validity and reliability of communication capability 47
〈Table 7〉 Validity and reliability of positive emotions 48
〈Table 8〉 Validity and reliability of customer behavior intention 50
〈Table 9〉 Technical statistical analysis of each factor 52
〈Table 10〉 Differences in communication capability according to general characteristics 54
〈Table 11〉 Difference in positive emotions according to general characteristics 56
〈Table 12〉 Difference in the customer behavior intention according to general characteristics 58
〈Table 13〉 Correlation verification of each variable 60
〈Table 14〉 Impacts of communication capability on positive emotions 62
〈Table 15〉 Verification results of hypothesis 1 62
〈Table 16〉 Impacts of communication capability on the revisit intention 64
〈Table 17〉 Impacts of communication capability on the word-of-mouth intention 65
〈Table 18〉 Verification results of hypothesis 2 65
〈Table 19〉 Impacts of positive emotions on the revisit intention 67
〈Table 20〉 Impacts of positive emotions on the word-of-mouth intention 68
〈Table 21〉 Verification results of hypothesis 3 68
〈Table 22〉 Mediating effects of positive emotions in the relationship between the empathy and customer behavior intention 70
〈Table 23〉 Mediating effects of positive emotions in the relationship between the social tension reduction and customer behavior intention 71
〈Table 24〉 Mediating effects of positive emotions in the relationship between the behavioral flexibility and customer behavior intention 73
〈Table 25〉 Mediating effects of positive emotions in the relationship between the interaction management and customer behavior intention 74
〈Table 26〉 Verification results of hypothesis 4 75
〈Table 27〉 Verification results of hypothesis 1 to 4 76
(Fig. 1) Research model 33