서비스 전달 과정에서 고객과 많은 상호작용이 일어나는 미용 산업은 고객과의 소통 중 인사, 예절 등의 시스템에서 벗어나 좀 더 심도 있는 커뮤니케이션에 대한 연구가 필요하며, 그에 따른 감정적 부분에 대한 고객행동 의도를 알아보기 위한 연구로 커뮤니케이션 능력과 긍정적 감정의 관계, 커뮤니케이션 능력과 고객행동 의도의 관계, 긍정적 감정과 고객행동 의도의 관계를 알아보고 커뮤니케이션 능력과 고객행동 의도의 관계에서 긍정적 감정의 매개 효과를 검증하였다.
조사 방법으로는 수도권을 중심으로 살롱을 이용하는 고객을 대상으로 자기기입식 설문지법을 통해 총 413부의 설문지가 최종 분석 자료로 사용되었고 SPSS 22.0 통계프로그램을 사용해 빈도분석, 요인분석과 신뢰도분석, 기술통계분석 독립표본 t-test, 상관관계분석, 다중회귀분석, 매개회귀분석을 사용하였다. 연구 결과는 다음과 같다.
첫째 커뮤니케이션 능력, 긍정적 감정, 고객행동 의도 차원을 알아본 결과 커뮤니케이션 능력은 감정이입, 사회적 긴장완화, 행동적 융통성, 상호작용 관리의 네 가지 요인으로 도출되었고, 긍정적 감정은 단일요인으로 도출되었으며, 고객행동 의도는 재방문 의도, 구전의도 두 가지 요인으로 도출되었다.
둘째, 커뮤니케이션 능력과 긍정적 감정의 영향 관계에서 긍정적 감정은 커뮤니케이션 능력의 감정이입, 사회적 긴장완화, 행동적 융통성, 상호작용 관리 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 커뮤니케이션 능력과 고객행동 의도의 영향 관계에서 고객행동의도의 하위요인인 재방문 의도는 커뮤니케이션 능력의 감정이입, 사회적 긴장완화, 행동적 융통성, 상호작용 관리 요인이 유의미한 영향을 미치는것으로 나타났고, 고객행동 의도 하위요인인 구전의도는 커뮤니케이션 능력의 감정이입, 사회적 긴장완화, 행동적 융통성, 상호작용 관리 요인이 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 긍정적 감정과 고객행동 의도의 영향 관계에서 고객행동 의도의 하위요인인 재방문 의도는 긍정적 감정에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 고객행동 의도의 하위요인인 구전의도는 긍정적 감정에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 커뮤니케이션 능력이 고객행동 의도에 미치는 영향 관계에서 긍정적 감정의 매개효과에 대해 알아본 결과, 커뮤니케이션 능력의 하위요인인 감정이입, 사회적 긴장완화와 고객행동 의도의 하위요인인 재방문의도와의 관계에서 완전 매개효과가 확인되었고, 커뮤니케이션 능력의 하위요인인 감정이입, 행동적 융통성, 상호작용 관리와 고객행동 의도의 하위요인인 구전의도의 관계에서 완전 매개효과가 확인되었다.
본 연구 결과 미용 서비스업은 고객의 재방문 의도와 구전의도를 높이기 위해서 미용사의 상호작용 관리가 큰 영향을 미치는 것으로 나타나 고객의 재방문과 구전의도를 높이기 위해서는 미용사와 고객간의 원활한 소통을 위한 방안이 필요하고 긍정적 감정은 감정이입, 사회적 긴장완화, 행동적 융통성, 상호작용 관리의 영향 관계에서 모두 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 특히 감정이입과 고객행동 의도의 관계에서 긍정적 감정의 매개효과는 완전 매개효과로 나타났고, 긍정적 감정의 요인이 고객의 의도에 큰 영향을 주는 것으로 나타나 고객행동 의도에 필요한 실증적인 연구하였다는데 의의가 있다.